Carenza di farmacisti, Ipercoop punta sulla “creatività”: il cliente entra in parafarmacia ma compra online
Il cliente acquista online ma non è a casa, bensì in parafarmacia. E il farmacista autorizza la dispensazione, ma non nella parafarmacia bensì da casa. Sembra l’ultima trovata di qualche drugstore statunitense, è invece quanto succede da poche settimane nel corner dell’Ipercoop di Peschiera Borromeo, comune di 24mila abitanti dell’hinterland milanese: quando non c’è il farmacista e al banco c’è soltanto il commesso, i clienti che hanno bisogno di un farmaco otc utilizzano un totem con schermo touchscreen, collegato al sito e-commerce della parafarmacia; basta digitare nella casella di ricerca il nome del prodotto di cui si ha bisogno, dare l’invio e scegliere dalla lista dei risultati la confezione desiderata (dosaggio e quantità). A quel punto, dal totem parte una segnalazione che arriva sul computer del farmacista responsabile, in smart working a casa o in un’altra parafarmacia, il quale l’esamina e dà l’autorizzazione. L’ok ritorna in brevissimo tempo al commesso in parafarmacia che preleva il farmaco dallo scaffale alle sue spalle e lo consegna (emettendo ovviamente scontrino).
Abbiamo provato di persona la “shopping experience” spacciandoci per un cliente che doveva acquistare una confezione di ibuprofene per la moglie, ma non ricordava più se da 100 o 200mg. Il commesso, cortese e solerte, ha evitato di fornire consigli o pareri e si è limitato a passare in rassegna le confezioni conservate nella vetrina alle sue spalle per dirci che quello da cento non c’era. Allora siamo usciti con la scusa che andavamo a chiedere e siamo tornati qualche minuto dopo con l’indicazione precisa: Moment 200. Il commesso, con la stessa cortesia di prima, ci ha mostrato il totem con touchscreen, ci ha aiutati a digitare il nome del farmaco, selezionare il prodotto corretto e inviare la richiesta. Quindi ci ha detto che sarebbe stato necessario attendere qualche minuto per avere l’ok del farmacista.
La parafarmacia “senza farmacista” dell’Ipercoop di Peschiera Borromeo, periferia sud di Milano. A sinistra, il totem con touchscreen dove ordinare il farmaco otc di cui si ha bisogno: dallo schermo si accede al sito di e-commerce della parafarmacia e si ordina il prodotto. La richiesta viene inviata a un farmacista che lavora altrove, il quale verifica la richiesta e dà l’autorizzazione. Il commesso in servizio, a destra, preleva il farmaco dalla vetrina e lo consegna al cliente.
Ne abbiamo approfittato per scambiare due chiacchiere con l’addetto: prima, ha raccontato, lavorava nei reparti dell’alimentare, quindi è stato spostato al banco della parafarmacia. Gli abbiamo chiesto il motivo di quella procedura a video con ordine a distanza dal sito online e lui ha spiegato che il motivo è che non si trovano più collaboratori: i candidati si presentano, ha chiarito, ma poi appena scoprono che la parafarmacia resta aperta il sabato e la domenica fino a sera rinunciano. Di conseguenza, nei turni che non riescono a essere coperti dal farmacista in presenza si ricorre a questa modalità “simil-online”.
Abbiamo provato a contattare Coop per avere maggiori informazioni sul progetto, ma ci è stato risposto che al gruppo non risultano iniziative di questo genere. Dalle informazioni raccolte, invece, si tratterebbe di una sperimentazione destinata ad allargarsi progressivamente, tant’è che sarebbero già prossimi alla partenza altri due “pilota”, a Genova e in un’altra provincia della Lombardia che non è Milano. «Qui ci hanno provato ma li abbiamo fermati» riferisce Giuseppe Castello, presidente dell’Ordine dei farmacisti del capoluogo ligure «ci hanno avvertito dei progetti del gruppo gli stessi farmacisti della Coop, che erano preoccupati per i rischi professionali cui avrebbero potuto andare incontro».
Nel caso di Peschiera Borromeo, invece, a intervenire finora parrebbe essere stata solo Federfarma Milano, che ha segnalato il caso in un recente incontro tra una propria delegazione (guidata dalla presidente Annarosa Racca) e i vertici regionali dei Nas. Gli sviluppi dunque sono tutti da seguire ed è certo che saranno in tanti a mettersi alla finestra: la carenza di personale laureato continua a tormentare pesantemente tutti i canali del pharma, quindi un eventuale “sdoganamento” della formula messa in piedi dall’Ipercoop di Peschiera Borromeo potrebbe scatenare emulazioni massicce, innanzitutto tra le altre catene della gdo con parafarmacie.
D’altronde, le difficoltà che tutti incontrano a trovare farmacisti collaboratori hanno già scatenato la fantasia di farmacie e insegne. Una decina di giorni fa, per esempio, aveva fatto discutere l’iniziativa dell’Azienda Multiservizi Farmacie di Cinisello Balsamo, sempre nel milanese, che aveva lanciato un bando per l’ammissione di venticinque allievi al «corso-concorso selettivo di formazione per il reclutamento di quindici assistenti di farmacia». Ne era nata una polemica non del tutto centrata, perché nel batti e ribatti c’è chi ha confuso la figura dell’assistente di farmacia con quella dell’assistente farmacista, che lo stesso non sono.
Ma al di là delle diatribe, questi casi lasciano intendere che più si protrae la carenza di personale laureato e più cresce la voglia di trovare soluzioni “creative”, come in fondo ha fatto Coop: se i farmacisti non ci sono, applico i modi dell’online al commercio fisico. Qualcosa di molto simile era stato lanciato due anni fa negli Usa dalla catena di farmacie Cvs, che aveva cominciato a testare un sistema integrato di robotica e intelligenza artificiale per la spedizione da remoto delle ricette mediche, con il farmacista a vigilare a distanza da un’altra farmacia, da un ufficio della società o persino da casa, in “smart working”. Non resta che vedere gli sviluppi.
