Sorpresa, su Google c’è il TripAdvisor delle farmacie e quasi nessuno lo sa

Il servizio che genera questa scheda si chiama Google My Business ed è completamente gratuito: basta accedere al form di compilazione, aggiungere le informazioni richieste e quelle che si vogliono mettere in rilievo (eventuali specializzazioni, per esempio), aggiungere un po’ di foto e il gioco e fatto. Dalla stessa pagina si può rispondere alle domande che arrivano dai clienti, commentare le recensioni, aggiornare i dati della farmacia e analizzare le statistiche di traffico per capire da dove arrivano gli utenti web e quali ricerche li hanno portati alla tua farmacia.

Come molti farmacisti titolari avranno capito, l’obiettivo di Google My Business è quello di affermarsi nel tempo come una sorta di TripAdvisor delle farmacie (e delle altre attività commerciali): cerco quali sono le farmacie più vicine con Google Maps, confronto gli orari di apertura, leggo giudizi e recensioni, spedisco un messaggio se sto cercando qualcosa di particolare e per finire vado nell’esercizio giusto a colpo sicuro. Morale, le app che diverse associazioni territoriali di Federfarma hanno lanciato in questi ultimi anni per informare su turni e servizi rischiano di diventare velocemente obsolete.

Ma c’è di più. Da una veloce (e certamente incompleta) consultazione tra i farmacisti, Pharmacy Scanner ha scoperto che la stragrande maggioranza dei titolari non solo non è a conoscenza di Google My Business, ma neanche ha mai fatto caso alla scheda della sua farmacia sulla pagina di Google. E quindi non sa delle recensioni che campeggiano in bella vista nel riquadro, non ha verificato l’esattezza delle informazioni relative alla sua attività commerciale, non ne ha approfittato per aggiungere qualche dato in più che sia di aiuto a chi naviga sul web.

Detta in tutta franchezza, abbandonare a se stessa la scheda Google della propria attività non è una scelta tra le più accorte. Innanzitutto non si capisce perché buttare nel cestino un’opportunità di comunicazione che non solo è gratuita, ma dà visibilità su un portale dove ogni mese passano più di 33 milioni di italiani. Ma soprattutto, si rinuncia a ogni interazione con la sempre più vasta platea degli “omnichannel”, coloro i quali cioè seguono percorsi di acquisto che ondeggiano indifferentemente tra online e offline. E le conseguenze possono essere spiacevoli. Lo dimostrano alcune delle recensioni che Pharmacy Scanner ha recuperato dalle schede Google delle farmacie (vedi slideshow sopra): c’è chi si lamenta dei prezzi troppo alti in una certa farmacia (abbiamo cancellato nomi e riferimenti per aiutare i lettori a concentrarsi soltanto sui contenuti), chi invece contesta le informazioni fornite nella scheda, o ancora il cliente che chiede perché il farmacista non risponde alle sue domande (forse, perché neanche sa che la sua farmacia ha una scheda Google…).

Per fortuna ci sono anche i titolari che non soltanto conoscono Google My Business, ma lo usano anche molto bene. E così, al cliente che pubblica un’ottima recensione della farmacia ma si lamenta della mancanza di parcheggi, ecco un farmacista risponde suggerendo una via dove si può parcheggiare in seconda fila e dalle vetrine della farmacia è pure possibile accorgersi per tempo dell’arrivo di eventuali vigili (vedi ultima slide). Molto bravo: problem solving, fidelizzazione, servizio personalizzato che altri utenti Google apprezzeranno certamente alla lettura della recensione.

E’ solo un esempio, ma chiarisce molto bene. E allora? Il primo invito è quello di andare subito su Google e consultare la scheda della propria farmacia (ah, il servizio è attivo anche per aziende e imprese della filiera farmaceutica…), verificare l’esattezza delle informazioni e leggere le recensioni degli utenti. Ce ne saranno quasi certamente, perché secondo un’abitudine ormai invalsa tra le multinazionali del digital il servizio è attivo da più di un anno ma è stato varato in un silenzio quasi assoluto. Adesso andiamo a vedere se c’è anche la scheda Google di Pharmacy Scanner.