Online, nell’Health&Beauty 87% degli acquisti recapitato a casa. Il 13% ritirato in un punto fisico
Quasi l’85% di chi compra online preferisce ricevere l’acquisto a casa o al lavoro, soltanto il 15% opta per il ritiro in negozio, in Posta o dal corriere. Anche se i tempi del servizio sono sostanzialmente gli stessi (in media poco più di tre giorni) e la soddisfazione espressa dai clienti non mostra grandi differenze: voto medio di nove (su una scala da uno a dieci) per il ritiro in un punto di distribuzione, 8,9 per la consegna a casa o al lavoro. Sono alcune delle indicazioni che arrivano dalla prima edizione della ricerca “Il delivery index dell’e-commerce”, l’indagine di Netcomm che a partire da questa prima release mapperà a cadenza trimestrale i comportamenti dei consumatori riguardo ad acquisti online e spedizioni.
Acquisti online, modalità di spedizione preferite dai clienti
Un intero capitolo, ricco di spunti di riflessione anche per gli e-retailer del comparto healthcare, è dedicato a un’analisi delle preferenze di chi acquista online riguardo alle modalità con cui vuole ricevere i prodotti. Nei primi tre mesi dell’anno, dice la ricerca, l’84,5% delle spedizioni si è concretizzato in una consegna (ma tra gli acquirenti di prodotti Salute&Bellezza la quota sale all’87,1%). In particolare, il 77,5% dei recapiti ha raggiunto il domicilio, il 4,1% il luogo di lavoro, il 3% la casa di un’altra persona. Ammonta invece al 15,2% (12,9% nell’Health&Beauty) la quota degli acquisti online effettuati nei primi tre mesi del 2023 che sono stati ritirati personalmente dallo shopper: nel 7,8% dei casi in un punto attrezzato, nel 4% in un locker, nel 2,2% in un negozio collegato al brand del prodotto acquistato, nell’1,3% degli acquisti in un ufficio postale.
La soddisfazione degli utenti per il tipo di spedizione
Nonostante scelte nettamente polarizzate, il livello di soddisfazione espresso dagli acquirenti per la modalità di spedizione prescelta è sostanzialmente lo stesso: in particolare, chi ha comprato prodotti di Health&Beauty e ha preferito il ritiro (in un punto attrezzato, in negozio, tramite locker o altro) riassume il proprio livello di soddisfazione con un voto medio di 9,3; chi invece ha optato per la consegna (a casa o al lavoro) dà un giudizio di 8,9 su una scala da uno a dieci. Attenzione però: anche se l’apprezzamento è lo stesso, dice Netcomm, i consumatori che più spesso scelgono il ritiro sono gli uomini, i giovani under 25 e i residenti nei grandi centri urbani (ossia le città con più di 100mila abitanti). Trasversale, invece, il servizio di consegna, che viene scelto da una clientela senza evidenti connotazioni in quanto a genere, età e tipologia di centro abitato.
Consegna e ritiro, tempi medi di attesa
Anche sui tempi medi di attesa per ricevere gli acquisti le differenze tra ritiro e consegna sono minime: in media poco più di tre giorni, che nel caso dell’Health&Beauty scendono leggermente (circa 70 ore). Il food&grocery è (ovviamente) il reparto dove gli acquisti online richiedono le attese più brevi (meno di due giorni in caso di ritiro e quasi due e mezzo con la consegna), abbigliamento e sport è invece il comparto dove le attese sono più lunghe (da quattro a più di quattro giorni e mezzo).
Resi, incidenza per categoria e area geografica
Evidenti difformità tra le categorie di prodotto, infine, anche per quanto concerne i resi: in media pesano per il 5,4% delle spedizioni ma nell’informatica ed elettronica di consumo arrivano a rappresentare il 9,3% degli invii, nell’Health&Beauty si fermano al 2,6%, forse perché chi acquista in questa categoria tende a scegliere con maggiore attenzione si ricompra prodotti già provati e consolidati. Quanto alle aree geografiche, i consumatori del centro Italia sono quelli che più spesso chiedono il reso del prodotto acquistato online.
