«La mia farmacia nella Top 100 dei retailer che vendono su Amazon. Ecco come ci sono riuscito»

Si trova a Cambiano, comune di seimila abitanti dell’area metropolitana torinese, l’unica farmacia che figura nella classifica dei migliori cento retailer di Amazon Italia. C’è un solo modo per entrarci: ricevere dai visitatori un adeguato numero di recensioni positive nei 30 giorni cui si riferisce la graduatoria. Attualmente Farmacia Nuova di Cambiano figura all’86° posto con 198 valutazioni favorevoli nell’ultimo mese, +8% rispetto alla classifica precedente; i retailer che occupano i due primi gradini del podio, un distributore di enogastronomia siciliana e un assicuratore olandese, hanno raccolto in 30 giorni più di 1.400 recensioni positive. «Assicurarsi un cospicuo numero di buone valutazioni non aiuta soltanto la tua immagine» spiega a Pharmacy Scanner Michele Bertazzo, co-titolare con il socio farmacista Massimo Restivo «migliora anche la visibilità dei tuoi prodotti sulla piattaforma. Amazon, infatti, “premia” chi ha le recensioni migliori, perché spesso chi compra legge prima le valutazioni degli altri clienti».

Da quanto tempo ha una vetrina su Amazon?
Ho vinto la farmacia sette anni fa, con il concorso straordinario. Ho sempre avuto il pallino di internet e quando ho aperto mi sono guardato attorno: in Piemonte di e-commerce già ben avviati ce n’erano parecchi, allora ho studiato con attenzione il mondo Amazon e mi sono buttato.

Ma perché l’online? Le vendite tradizionali non andavano bene?
Diciamo che avevo prodotti che in farmacia giravano poco. Integratori soprattutto.

E su Amazon le cose sono migliorate?
Con il tempo e l’esperienza: il primo anno abbiamo fatturato sul marketplace 50mila euro, oggi superiamo i cinque milioni.

In altre parole, ha allargato a dismisura il suo bacino di utenza…
Questo è solo il contesto, i clienti che poi comprano te li devi guadagnare.

Con le recensioni…
Ma per avere buone recensioni devi lavorare parecchio. Per esempio, le schede prodotto devono essere realizzate con cura, perché risultino chiare e leggibili. Poi devi monitorare assiduamente i prezzi dei tuoi concorrenti, e nel caso adeguare i tuoi. Io lo faccio anche sei-sette volte al giorno, ma non rincorro sempre il prezzo più basso: non mi interessa fare fatturato, bado alla marginalità, ma è pur sempre un lavoro meticoloso da fare con il bilancino.

E le recensioni? Risponde a tutte?
Le leggo costantemente ma intervengo soltanto sulle valutazioni negative, nel caso dipendano dalla farmacia. Contatto il cliente e cerco di risolvere il problema. Infine gli chiedo di rimuovere la recensione negativa se si ritiene soddisfatto. È quello che avviene nella stragrande maggioranza dei casi.

Quante recensioni riceve in media?
Tra le 250 e le 300 al mese.

Qual è la leva che fa comprare su Amazon, il prezzo?
Il prezzo conta ma è ancora più importante la comodità: ricevere la merce a casa celermente, disporre di un assortimento sconfinato, consultare schede prodotto esaurienti e consultare le opinioni degli altri acquirenti. È un lavoro intenso, per il quale ho l’aiuto prezioso della mia collaboratrice Ilaria Bisoglio.

Recapitate voi ai vostri clienti online?
No, ci serviamo del servizio consegna di Amazon. Inviamo uno stock dei nostri prodotti al loro magazzino e da lì partono per recapitare. Prima però li impacchettiamo ed etichettiamo perché il logo della farmacia rimanga sempre ben visibile.

Quante referenze commercializzate dalla vostra vetrina sul marketplace?
Una selezione soltanto di ciò che vendiamo in farmacia, tra le 350 e le 450 referenze. Per l’80% si tratta di integratori, per il 15% di dispositivi medici e il resto cosmetici. Molto pochi, perché su Amazon vendono direttamente i grandi brand. Ovviamente non proponiamo farmaci sop e otc, la legge non lo consente.

Problemi con i produttori?
Parecchi. Per dirla tutta rappresentano l’ostacolo principale: facciamo molta fatica ad avere la merce, le aziende non si fidano perché non conoscono il mondo dell’e-commerce. Credono che facciamo parallel trade o chissà quali triangolazioni, e restano sospettosi anche quando mostriamo ordini e ricevute.

Chi fa più difficoltà, le aziende italiane o quelle internazionali?
È indifferente, non contano né la nazionalità né le dimensioni. Come ho detto, dipende tutto dalla conoscenza che hanno le persone delle dinamiche dell’online. Per fortuna ci sono invece aziende che sono ben informate e con cui lavoriamo bene.

Parliamo di costi: quanto spende per essere su Amazon?
Ci sono due categorie di costi: per vendere sul suo marketplace Amazon chiede il 15,4% per gli articoli con prezzo sopra i 10 euro e l’8% per quelli con prezzo inferiore. Per la logistica, ossia il servizio di recapito, la tariffa invece è di 4 euro a pezzo. Noi inoltre investiamo in sponsorizzazioni, che ci danno ulteriore visibilità sulla piattaforma, e partecipiamo ad alcuni programmi di supporto proposti da Amazon, che comportano ulteriori costi.

E ora la domanda fatidica: quanto è faticoso per una farmacia vendere su Amazon?
Servono innanzitutto due cose: una buona conoscenza del sistema e molto tempo. Io dedico l’intera giornata all’attività online della farmacia. Abbiamo anche un sito di e-commerce, regolarmente autorizzato, ma lo utilizziamo principalmente per vendere sop e otc. Non sono consentite improvvisazioni, occorrono competenze e continuità; bisogna saper sviluppare partnership, seguire costantemente i numeri, curare recensioni e clienti. Ho visto molte farmacie, anche grandi, tentare l’avventura e desistere dopo poco tempo perché non avevano le basi. Amazon, ma anche internet, non sono per tutti.