In una settimana 3,6 mln di test: la Farmacia dei Tamponi non appartiene più alla provvisorietà
Diciamolo: il Natale 2021 passerà alla storia come quello che ha regalato ai farmacisti titolari la vera e attesa Farmacia dei Servizi. Nelle sembianze della Farmacia dei Tamponi (antigenici). Certo, i test rapidi per covid hanno messo radici nel canale da più di un anno, ma quello che è accaduto negli ultimi due mesi – e in misura ancora maggiore nelle ultime settimane del 2021 – è senza precedenti. Basta dare un’occhiata ai dati della Protezione civile sugli antigenici rapidi: nella prima settimana dell’agosto scorso le farmacie avevano erogato circa 680mila tamponi; nei sette giorni che iniziano con il 15 ottobre (data dalla quale è scattato l’obbligo del green pass sui luoghi di lavoro) il totale balza sopra i due milioni; nell’ultima settimana del 2021, dal 27 dicembre al 2 gennaio, arriva a tre milioni e mezzo; nella prima del 2022, dal 3 al 9 gennaio, raggiunge i 3,6 milioni.
Tamponi antigenici, la curva della domanda tra agosto e dicembre
Elaborazione Pharmacy Scanner su dati della Protezione civile e ministero della Salute. La curva blu riporta i totali degli antigenici effettuati da farmacie e strutture sanitarie, secondo le fonti indicate. La curva arancione è la stima dei tamponi prodotti dalle sole farmacie, secondo le indicazioni di Federfarma che assegnano ai presidi della croce verde l’80% dei volumi totali.
Difficilmente si sbaglia ad affermare che finora nessun’altra prestazione della farmacia dei servizi aveva avuto una domanda più massiccia. E tutte le previsioni indicano che nei mesi a venire la curva non dovrebbe mostrare cali significativi. Anzi, i provvedimenti adottati più di recente dal Governo e dalle Regioni per contrastare omicron inducono a ritenere che la richiesta di tamponi da parte della popolazione potrebbe crescere ancora: dal primo febbraio, infatti, chi non è vaccinato o guarito dal covid dovrà fare l’antigenico per recarsi dal barbiere o dal parrucchiere, per andare in banca, visitare negozi e centri commerciali (esclusi farmacie e alimentari, dove si continuerà a entrare anche senza certificazione) e accedere a uffici e servizi pubblici come poste, Inps, Inail e via di seguito.
In più vanno considerate le disposizioni con cui da qualche giorno un numero crescente di Regioni – Emilia Romagna, Toscana, Lombardia, Liguria solo per citare le prime – sta “passando” alle farmacie i tamponi per il fine malattia e il fine isolamento (in seguito a contatto familiare o scolastico). Di norma venivano richiesti i molecolari, ma la valanga di richieste che si è riversata sui laboratori di analisi durante le festività ha mandato in tilt il sistema. E allora i governatori hanno chiesto aiuto alle farmacie, non senza preoccupazione: a Reggio Emilia, l’Asl d’intesa con le associazioni locali delle farmacie ha rivolto agli assistiti un appello perché gli assistiti non prendano d’assalto le farmacie dal 10 gennaio, data dalla quale è entrato in vigore il provvedimento sugli antigenici.
Google, l’andamento delle ricerche con la chiave “farmacia tampone”
NB – L’andamento delle ricerche su Google con la chiave “farmacia tamponi” nel corso del 2021. Nota bene: Google Trends assegna il valore 100 al giorno in cui è stato registrato il numero più alto di ricerche, con gli altri correlati di conseguenza. Stesso discorso per l’analisi regionale: la Regione con valore 100 è quella dove si è registrato nell’anno il numero maggiore di ricerche, le altre seguono in proporzione.
I numeri non lasciano adito a dubbi: se quest’estate l’erogazione dei tamponi antigenici appariva a tutti gli effetti un servizio urgente ma passeggero, che giustificava adattamenti e provvisorietà organizzative, oggi non è più così e quindi diventa indispensabile che i farmacisti titolari si attrezzino perché quest’attività trovi posto stabile in farmacia senza sottrarre attenzione a tutto il resto.
Di certo, urge uscire da quella sorta di “apnea” in cui alcuni farmacisti sono scesi quando la domanda di antigenici ha cominciato a esondare: tra le farmacie che offrono il servizio, dice un sondaggio condotto da Altroconsumo tra il 22 e il 23 dicembre su un campione di 117 esercizi, più di una su quattro (il 26%) non si fa trovare al telefono. La causa è naturalmente il sovraccarico di lavoro, lo ammette la stessa indagine, ma è evidente che questa “latitanza” telefonica non può continuare oltre, a prescindere dall’andamento delle richieste nei mesi a venire. «E’ vero che siamo in pandemia e quanto sta accadendo è senza precedenti» ammette Nicola Posa, senior partner di Shackleton Group «così come è vero che alle farmacie va riconosciuto il merito di avere dato una risposta straordinaria al bisogno, anche con prolungamenti delle aperture o reclutamenti di personale aggiuntivo. Ora però è indispensabile organizzarsi: alcuni titolari l’hanno fatto, altri devono farlo con urgenza».
Organizzarsi, per Posa, significa innanzitutto investire nella tecnologia: «Molte farmacie hanno spostato una buona parte dei contatti su Messenger, Whatsapp, Google My Business o altro. Si può anche fare ricorso a risponditori automatici o chatbot, il punto in ogni caso è che si può fare filtro per selezionare le chiamate ma non si può non rispondere alle richieste di informazione o di aiuto: non telefonano soltanto quelli che devono fare un tampone, ci sono anche i pazienti che hanno bisogno di consiglio per un farmaco o per un problema di salute». «Si può fare ricorso alla segreteria telefonica nelle fasce orarie di maggiore stress» osserva Emanuele Mormino, consulente delle farmacie indipendenti «ma poi ai messaggi registrati devi rispondere, altrimenti si intacca il rapporto con la propria clientela abituale. Organizzarsi oggi è indispensabile, va capito che l’erogazione dei tamponi non è più un servizio temporaneo ma è parte ormai stabile dell’attività della farmacia».
«Noi utilizziamo agenda elettronica e Google My Business per gestire il traffico dei tamponi» spiega Diego Ami, direttore generale di Boots «i clienti si prenotano dal nostro sito internet e l’agenda è aggiornata dal capo area con le disponibilità delle diverse farmacie. A gestire il profilo Google My Business di ogni punto vendita, invece, è il suo direttore, che – compatibilmente con gli altri impegni – aggiorna gli orari di apertura e risponde alle domande degli utenti secondo la policy aziendale (vedi sotto, ndr). Devo dire che questi due strumenti ci hanno aiutato tantissimo in questi mesi: per scelta abbiamo detto no fin dall’inizio al tampone selvaggio, lavoriamo solo su prenotazione escluse le tre farmacie del centro di Milano».
Google My Business: come filtrare le telefonate e gestire i flussi
Se ben utilizzato, Google My Business è senz’altro uno degli strumenti che aiutano la farmacia a filtrare telefonate e richieste del pubblico. Il riquadro, visualizzabile sulla pagina del motore di ricerca così come su Google Map, fornisce gli orari della farmacia (che il titolare può aggiornare di persona) e consente di rispondere alle domande dei clienti sui tamponi (sempre più frequenti sui profili Google di tantissime farmacie, come dimostra l’immagine). Inoltre, fornisce un prospetto settimanale degli ingressi in farmacia (basato sulla geolocalizzazione dei cellulari degli utenti) che aiuta a individuare le fasce orarie meno affollate.
Va detto che diverse farmacie hanno iniziato a organizzarsi già da tempo: come spiega la già citata ricerca di Altroconsumo, ormai tre farmacie su quattro erogano tamponi soltanto su programmazione. E se il 65% raccoglie le prenotazioni per telefono, l’11% lo fa con agende elettroniche cui il cliente può accedere dal sito internet della farmacia stessa, scegliendo così in tutta calma giorno e ora. «Una buona organizzazione si ha quando si dispone di un sistema di prenotazione online e si lavora su prenotazione» commenta ancora Mormino «considerato peraltro che questo non significa rifiutare gli accessi dell’ultimo minuto: basta lasciarsi una finestra libera in ogni fascia oraria, come fanno in molte strutture sanitarie». «La cosa da fare è pianificare in base alla propria capacità organizzativa» aggiunge Posa «senza dimenticare la pianificazione degli ordini. A Natale i tamponi sono andati in rottura di stock in diverse farmacie; è vero che il picco di fine anno non era prevedibile, ma ora i titolari sono avvertiti e quindi sapranno tenere d’occhio le scorte e rinnovarle per tempo».
Il fatto che tampone antigenico vada ormai considerato un servizio stabile della farmacia, poi, chiama subito a ruota una serie di riflessioni che investono abitudini e percorsi di acquisto dei clienti. «Le ricerche» osserva Marco Mariani, direttore generale di Farmacentro «dicono che le visite in farmacia si fanno sempre più veloci, perché la gente ha paura, e invece si allungano le attese fuori della farmacia, vuoi per il distanziamento e vuoi per i tamponi. Il risultato è che quando si è dentro si dedica molto meno tempo a scaffali e cestoni, con risultati negativi sugli acquisti d’impulso: oggi soltanto il 7% di chi entra in farmacia fa un acquisto non programmato, prima della pandemia erano il 27%».
Occorre allora ripensare il lay out della farmacia senza avere paura di metterne in discussione i fondamentali. Come ha fatto Md, catena dell’hard discount che ha presentato di recente il suo nuovo concept di negozio: tra le novità, scaffali che anche a parete non superano l’altezza di una gondola, liberando spazio che così viene utilizzato per la comunicazione in store. In particolare, i cartelli di testata si fanno ancora più visibili aiutando il consumatore a trovare i prodotti che cerca anche da lontano: se le tue visite sono più brevi per paura di omicron, è il ragionamento, ti aiuto a individuare ciò di cui hai bisogno ancora più facilmente.
Il nuovo supermercato di Md: assortimento ridotto e più comunicazione
Il nuovo concept dell’insegna dell’hard discount Md: tra le novità, scaffali a parete ridotti ad altezza gondola e più spazio alla comunicazione in store: l’effetto, come si vede dalla seconda immagine, è quello di rendere visibili i cartelli di testata da maggiore distanza.
«Quando si prende a esempio la gdo» avverte Pierangelo Fissore, direttore marketing di Uninetfarma «va sempre tenuto presente che lì ci sono spazi e dimensioni che la farmacia media non avrà mai. Però è vero che oggi, con i tamponi diventati ormai un servizio organico della farmacia, occorre rivedere certe scelte di lay out». Per esempio, se le ricerche dicono che la sosta in farmacia è sempre più breve e il cliente non tocca più scaffali e prodotti, può diventare utile ricorrere alla tecnologia per comunicare quello che l’esposizione non riesce più a trasmettere. «Il negozio fisico non tramonterà mai» osserva Fissore «ma il digital può aiutarci a dialogare con il consumatore quando è in attesa dentro o fuori della farmacia: led wall e schemi piatti davanti alla vetrina per chi è in coda sul marciapiedi, beacon e marketing di prossimità per chi è in fila dentro e attende il suo turno con gli occhi sul suo smartphone. Oggi che i farmacisti stanno per la maggior parte del tempo dietro ai loro schermi in plexiglass per smistare il traffico tra ricette e tamponi, la tecnologia diventa indispensabile per continuare a comunicare con il cliente».
Tra le scelte organizzative non più rinviabili, poi, c’è la ripartizione degli spazi per evitare che il traffico abituale della farmacia faccia ingorghi con le code per i tamponi. «Non è pensabile andare avanti ancora a lungo con gli assembramenti davanti alle farmacie che mi è capitato di vedere sotto Natale» conferma Mariani «vanno fatte scelte sugli spazi e sui percorsi di accesso, anche se è vero che già molte farmacie si sono organizzate o lo stanno facendo: app o touchpoint per informare e raccogliere le prenotazioni, gazebo, locali separati o drive through per differenziare il traffico da antigenico da quello per medicinali ed extrafarmaco».
Servizio tamponi strutturato: il caso delle farmacie Petrone
Nelle tre farmacie partenopee del gruppo Petrone il servizio tamponi è stato organizzato in modo da tenere ben distinti i diversi flussi di traffico. Nell’esercizio di Pianura, periferia ovest di Napoli, gli antigenici vengono erogati da un team di due infermieri ospitati in un camper dislocato davanti alla farmacia, mentre i clienti in attesa sono protetti da un telone montato (prima foto). Nella farmacia di Chiaia (centro città) il servizio è stato invece alloggiato in una ex-edicola, acquistata e attrezzata allo scopo: anche qui operano due infermieri, con postazione telefonica dedicata, sito per prenotazioni online e autovettura per servizi a domicilio (foto 2 e 3).
Per finire, un servizio tamponi ben organizzato preserva le vendite degli altri mercati della farmacia, che vanno preservate anche se gli incassi da antigenici stanno compensando abbondantemente i cali di altri comparti. «Io nelle festività ho rifornito le farmacie clienti quasi soltanto di tamponi» ammette Mariani «antibiotici e altri prodotti di stagione praticamente non si sono venduti». «E’ vero che anche quest’anno è di nuovo mancata la morbilità di stagione» interviene Antonello Mirone, presidente di Federfarma Servizi «però anche su questo serviranno riflessioni. Anch’io vedo che molte farmacie si stanno organizzando nella constatazione che i tamponi non sono più un servizio passeggero, ma i problemi da affrontare riguardano anche il personale: mancano farmacisti e anche infermieri e la tecnologia può aiutare soltanto per certe incombenze». E allora, tra le riflessioni da fare a breve scadenza c’è anche quella sull’opportunità di una selezione. «Le farmacie dovranno chiedersi se hanno le risorse per fare certi servizi o certi volumi» conclude Fissore «in fondo è quello che sta facendo negli Usa Cvs Pharmacy, che ha segmentato la sua rete in tre cluster: le piccole farmacie che fanno soltanto dispensazione del farmaco, le medie che propongono anche servizi base e le grandi che si struttureranno in vere e proprie retail clinic».
