Libero accesso o prenotazione, il dilemma della Farmacia dei Tamponi che fa scuola alla Farmacia dei Servizi

La pressione sulle farmacie per tamponi e self test non si attenua – la settimana scorsa sono stati erogati da strutture sanitarie ed esercizi con la croce verde 5,7 milioni di antigenici, nuova cifra record da quando è iniziata la campagna di tracciamento – e tra i farmacisti titolari si fa ancora più intenso il dibattito su quale organizzazione dare al servizio per non perdere i clienti tradizionali e non logorare il team della farmacia. In particolare una nuova indagine di Altroconsumo, che il 18 gennaio è tornata a sondare i farmacisti dopo averlo già fatto alla viglia di Natale, ha rimesso al centro il dilemma sul quale i titolari più s’interrogano: tamponi su prenotazione o ad accesso libero?

Per Altroconsumo non ci sono dubbi, meglio l’accesso “on demand”, tant’è vero che l’associazione sembra gradire il calo osservato nel suo ultimo censimento tra le farmacie dove si chiede la prenotazione: a Natale erano il 77% (su un campione di 117 esercizi), ora sono il 69% (su 115 farmacie contattate). Come ha osservato qualche addetto ai lavori, nessuna delle due indagini è statisticamente affidabile, però è bastata la scelta di campo di Altroconsumo per riaprire la discussione sui social più frequentati dai farmacisti. E spingere “nell’agone” esperti come Erika Mallarini, docente della Sda Bocconi, che in un post su Facebook ha ricordato tutte le ragioni per cui le farmacie dovrebbero preferire il servizio su prenotazione.

«Ogni ragionamento» spiega Mallarini a Pharmacy Scanner «dovrebbe partire da alcuni punti fermi: è noto che attendere in coda genera nervosismo, basta che i farmacisti titolari pensino a loro stessi quando sono alle Poste o in banca. Se poi fa freddo o piove, l’umore di chi aspetta fuori peggiora ulteriormente. E poi se la coda è autogestita, c’è nell’aria ancora più elettricità perché tutti si sorvegliano a vicenda per non essere scavalcati. Risultato, o si è molto bravi a gestire le file che si creano inevitabilmente quando l’accesso è on demand, oppure meglio organizzarsi su prenotazione».

Per Mallarini, poi, optare per la programmazione degli accessi allevia anche lo stress del team della farmacia. «Già molti collaboratori pensano di non aver studiato per mettersi a fare tamponi» osserva «inutile accrescere stress e insoddisfazione con l’accesso libero, che mette di fronte al farmacista un cliente spesso innervosito dall’attesa al freddo». Il che spinge anche ad altre considerazioni: «La farmacia che fa tamponi ad accesso libero lavora tipo catena di montaggio» ricorda Mallarini «il cliente che sceglie queste farmacie è mosso dall’urgenza: entra, fa il tampone e se ne esce, perché tutto quello che gli interessa è l’esito. Quindi fidelizzarlo è quasi impossibile e non c’è cross selling». Mallarini cita a sostegno il caso delle farmacie comunali di Corsico (Milano) di cui è presidente: «Il fatturato della municipalizzata è cresciuto grazie ai tamponi» spiega «ma se si escludono gli utili del servizio si scopre che il servizio si è mangiato il fatturato del commerciale. Non solo: i dati dicono che le farmacie che optano per l’accesso su prenotazione contengono i costi anche del 20-25%».

L’accesso su prenotazione, in sostanza, è da preferire perché riduce lo stress (per pazienti e collaboratori) e consente di gestire più tranquillamente le altre attività. Senza dimenticare poi le considerazioni strategiche: «La Farmacia dei Tamponi è la prima declinazione seria e strutturata della Farmacia dei Servizi» osserva Mallarini «a prescindere da quando finirà rappresenta quindi per i farmacisti un’opportunità preziosa, perché abitua i pazienti a pagare per le prestazioni che la farmacia offre. In questo contesto, la prenotazione assicura che il servizio è personalizzato – e quindi il paziente spende più volentieri per averlo, perché in cambio riceve del tempo interamente dedicato – e non ha niente a che fare con le solite giornate di informazione e prevenzione che si propongono in farmacie».

Propone riflessioni analoghe Angelo Labrozzi, titolare di due farmacie abruzzesi: «Per entrambe ho scelto di proporre il servizio in ambienti esterni» spiega a Pharmacy Scanner «in un gazebo e in locali adiacenti di cui già disponevo. Ma in entrambi i casi ho optato per l’accesso su prenotazione, per evitare che si creassero sovrapposizioni con le altre attività: la farmacia non vive di soli tamponi e non possiamo perdere gli altri clienti». Labrozzi, così, ha pubblicato sul proprio sito un calendario elettronico al quale si viene rimandati per prenotare nell’orario più comodo. E in farmacia un contacode riduce lo stress da attesa. «Nell’agenda elettronica abbiamo previsto uno slot ogni cinque minuti» spiega «anche se avvertiamo che nei momenti di maggiore afflusso si possono generare attese più lunghe del solito. Inoltre ho aperto una linea dedicata, su cellulare, al quale risponde un addetto distaccato espressamente a questo scopo. In tal modo, il telefono al banco non squilla in continuazione e c’è maggiore tranquillità, tra i clienti e tra i collaboratori». I risultati economici sembrano premiare le scelte fatte: «I dati» dice Labrozzi «dicono che tolti gli introiti da tamponi il fatturato è comunque cresciuto».

Non si schiera invece né per il libero accesso né per il servizio su prenotazione Damiano Marinelli, consulente di marketing e gestione della farmacia e ideatore del modello Farmacia delle persone: «I farmacisti cercano sempre la soluzione perfetta» osserva «quando invece la scelta giusta dipende dalle condizioni della singola impresa. Ho notato che chi fa l’accesso libero tende a praticare prezzi più bassi, si potrebbe concludere che chi invece fa tamponi su prenotazione e garantisce quindi attese contenute e posto assicurato può proporre il prezzo concordato di 15 euro. Ma anche in questo caso, è una questione di scelte: i titolari devono fare scelte che siano funzionali, altrimenti ognuno copia dall’altro che a sua volta ha copiato da non si sa chi. Conta quello di cui dispone l’azienda: non ho personale per proporre un servizio continuato 7 giorni su 7, oppure ho personale per farlo solo in alcune fasce orarie, ognuno scelga la soluzione che più calza e faccia pagare il tampone quello che ritiene giusto. Di certo, visto che la domanda rimane superiore all’offerta, mi sembra da pazzi andare a sottrarre margine alla farmacia in questo momento che il banco non sembra passarsela bene».

Si schiera apertamente per l’accesso su prenotazione, invece, un altro consulente delle farmacie, Giorgio Chiaberge: «Per motivi organizzativi e qualità del servizio» osserva «mi sembra preferibile la programmazione. D’altronde, da consumatori quando andiamo al ristorante o alle Poste e scopriamo che c’è da attendere parecchio ci arrabbiamo. Il paziente che sa a quale ora farà il tampone e che dovrà attendere relativamente poco è meglio disposto, e poi si evitano assembramenti. Potrebbero scegliere il libero servizio le farmacie che hanno personale in abbondanza, ma faccio notare che neanche le Asl che fanno tamponi optano per il libero accesso».