Stanchi dei clienti che chiedono il prezzo? Rassegnatevi, 1 italiano su 2 antepone la promozione alla fedeltà
Diciamocelo: tra le tante domande che il cliente può porre in farmacia, quella che ha più probabilità di indispettire il titolare è «per il prodotto x quale prezzo mi fa?». Più che comprensibile, richieste come questa danno la sensazione di non avere più davanti il banco del proprio esercizio ma quello di un ortofrutta. Il fatto però è che da tempo interrogazioni di tal genere tendono a farsi sempre più frequenti. Al punto che, ormai, qualche farmacista ha affinato con l’esperienza due o tre risposte-tipo da tirar fuori caso per caso.
C’è anche chi la prende come un fatto personale, ma sarebbe un errore: non è la farmacia che sta perdendo la sua connotazione di canale dal forte contenuto professionale, è il consumatore che è cambiato. Il consumatore di casa nostra, per essere precisi. Lo dice il Rapporto Coop 2018, l’indagine con cui annualmente l’insegna della gdo fotografa numeri e tendenze del Paese. Nel capitolo dedicato alle dinamiche di consumi e acquisti, il Rapporto disegna un ritratto del consumatore italiano coerente con l’esperienza dei farmacisti: il 43% dichiara di cambiare di volta in volta negozio in base alle promozioni che fa, il 27% dice di cambiare raramente punto vendita, ma quando fa la spesa cerca attivamente promozioni e sconti e il 15% cambia regolarmente marche per tenere dietro alle offerte; soltanto l’11%, invece, dice di scegliere la promozione solo dopo che ha selezionato la marca e appena il 3% afferma che le promozioni gli fanno cambiare scelta.
Tutti i numeri portano a un’unica conclusione: il consumatore di casa nostra è in buona parte infedele alla marca così come all’insegna. Certo, la farmacia gode di fiducia e considerazione in misura nettamente maggiore di altri canali del retail, ma i titolari non possono sperare che gli italiani cambino pelle non appena varcano la soglia dei loro esercizi. Anche perché più che pelle è pellaccia: secondo il Rapporto Coop, infatti, il tasso di infedeltà che ci contraddistingue quando compriamo non ha eguali in Europa. In Spagna soltanto il 25% dei consumatori dichiara di cambiare negozio in base alle promozioni, in Francia e Germania il 16% e nel Regno Unito non si supera il 18%. E così, in media i britannici visitano ogni anno 4,8 canali di vendita diversi, lo stesso fanno i francesi, i tedeschi arrivano a 5,2 e gli spagnoli a 5,8. Gli italiani, invece, ne visitano in un anno 6,6.
Dal Rapporto, però, arrivano anche indicazioni che la farmacia può trasformare in opportunità. Oltre a essere infedele, il consumatore italiano è anche uno spiccato sperimentatore che ama le novità. Il 45% dei nostri connazionali, in particolare, dice di voler provare cose sempre nuove e di cercare costantemente nuovi prodotti e brand. E anche questa è una caratteristica che ci distingue rispetto ai nostri vicini: gli spagnoli che amano innovare si fermano al 41%, i tedeschi al 38% e i francesi al 28%. E se la farmacia usasse l’innovazione per contrastare l’infedeltà?
