Osservatorio fedeltà: il 30% di chi usa il food delivery vorrebbe spesa e farmaci dallo stesso service
Il 30% circa degli italiani che si affidano all’home delivery per farsi recapitare a casa la pizza o i pasti dal ristorante utilizzerebbe lo stesso corriere anche per ricevere i farmaci e la spesa quotidiana. E’ quanto rivela la ricerca condotta nel settembre scorso dall’Osservatorio Fedeltà dell’università di Parma sul Nielsen consumer panel, il campione di Nielsen rappresentativo dei 25 milioni di famiglie italiane. L’indagine è stata condotta con l’obiettivo di mappare i “touchpoint” del food delivery, ossia i punti informativi dai quali i clienti transitano per arrivare al prodotto. Ma le evidenze che ne emergono meritano l’attenzione anche del mondo della farmacia.
Cominciamo dalle dimensioni del fenomeno: alimentata da pandemia e distanziamenti, la consegna domiciliare di pasti e piatti pronti viene ormai utilizzata da 4,3 milioni di famiglie italiane; il 60% di chi utilizza questo tipo di servizio è un under 45, il 74% è del Nord o centro Italia, ancora il 60% acquista almeno una volta al mese (il 20% una volta alla settimana) e il 56% non aveva mai acquistato su piattaforme di Food
Delivery prima del Covid. L’85% degli utenti si serve di tre operatori diversi.
Ma più che i numeri, conta il valore: l’home delivery, infatti, si sta rivelando un servizio capace di generare una forte fedeltà, innanzitutto al corriere (ma anche al prodotto recapitato). La ricerca fornisce alcuni dati significativi al riguardo, sempre riferiti al mondo del food delivery: il 72% dei clienti che hanno usufruito del recapito a domicilio dichiara che molto probabilmente tornerà a servirsi in futuro dallo stesso service; il 64% degli utilizzatori ha provato un ristorante nuovo tra quelli che vengono proposti dall’app della piattaforma di delivery; il 55% dice di essere pronto a cambiare ristoratore se quello preferito non si appoggia più al service preferito; il 30%, come già detto in apertura, è interessato a farsi consegnare a domicilio dalle piattaforme di food delivery anche la spesa alimentare e i farmaci.
Ma quali sono i “touchpoint” degli operatori di food delivery che i clienti del food delivery utilizzano maggiormente? La ricerca ha dato risposta anche a ciò e pure in questo caso i risultati meritano di essere riportati:
I touchpoint dell’home delivery: l’app è il più gettonato dai clienti
| 83% | Mobile app |
| 77% | Addetto alla consegna |
| 59% | Email/newsletter |
| 56% | Pubblicità su Tv radio giornali affissioni |
| 56% | Passaparola offline |
| 56% | Sito web |
| 51% | Ricerche e pubblicità su internet |
| 50% | Video pubblicati su altri siti/app |
| 48% | Abbigliamento/mezzi degli addetti alla consegna |
| 47% | Adesivi nei locali |
| 46% | Passaparola online |
| 44% | Coupon digitali |
| 43% | Programma fedeltà e promozioni speciali |
| 43% | Pagina Facebook Instagram o altri social |
| 38% | Cartelloni digitali durante manifestazioni sportive |
| 38% | Servizio Assistenza Clienti |
| 35% | SMS |
| 33% | Recensioni su altri siti |
% di utenti che nei sei mesi hanno incontrato almeno una volta la piattaforma attraverso lo specifico touchpoint
L’app del service, come si evince dalla tabella, è nettamente il punto di contatto attraverso il quale i clienti “incontrano” più spesso la piattaforma di delivery; si piazzano al secondo posto i “raider” che effettuano materialmente la consegna, le e-mail e newsletter, la pubblicità, il passaparola e via a seguire. «Per operare efficacemente» conclude la ricerca «è importante conoscere quali sono i touchpoint dai quali transitano i nostri clienti». Vale anche per la farmacia.
