Tamponi: per evitare che divengano arma di distrazione di cassa c’è la risorsa del digitale
Non è soltanto la disponibilità di spazi, ma anche l’uso “smart” del digitale a contraddistinguere – tra le farmacie che erogano tamponi – le cosiddette “organizzate”, cioè gli esercizi che si sono attrezzati per proporre gli antigenici senza penalizzare le attività “core” della farmacia. Evitando così di fare del servizio quell’arma di “distrazione di cassa” di cui Pharmacy Scanner ha parlato una settimana fa. E’ l’evidenza che si ricava a passare in rassegna alcune case-history segnalate da chi, nella filiera, dispone di un ampio orizzonte di osservazione. Per esempio Emanuele Mormino, coach e fondatore di Pharmaway, che già sette giorni fa aveva invitato a puntare lo sguardo sulle farmacie che hanno sfruttato il digitale per non essere costretti a distaccare un addetto o due al telefono. Mormino suggerisce il caso di Sirio e Tazio Isgrò Themel, fratelli, titolari a Silea, in provincia di Treviso, che da agosto gestiscono il grosso delle prenotazioni tramite un’applicazione basata su Google Calendar (il noto widget di Google). «Un amico informatico ha realizzato per noi una versione personalizzata» spiegano «che abbiamo messo online in una pagina con indirizzo dedicato e sul nostro sito. Chi vuole prenotare il tampone visualizza sul suo smartphone l’agenda e sceglie tra gli orari disponibili. Al termine una mail conferma l’appuntamento ma il ciente, nel caso, può sempre disdire in un secondo momento. Noi, invece, visualizziamo prenotazioni e appuntamenti dalla funzione back office del programma». I benefici non si sono fatti attendere: «In media facciamo 250 tamponi al giorno» spiegano «ma le telefonate giornaliere sono poche e possono essere gestite in tutta tranquillità. E poi non abbiamo il banco ingombro di appunti e foglietti volanti». Soddisfatti anche i clienti: «La grande maggioranza ha apprezzato la comodità» confermano i due fratelli «quei pochi che hanno difficoltà a usare lo strumento informatico li aiutiamo noi al banco». Risultato, l’applicativo viene usato intensamente. «Gli accessi sono diventati così frequenti» dicono «che a un certo punto abbiamo dovuto spostarci su un server più performante».
Ma l’uso dello strumento digitale per la prenotazione dei tamponi assicura benefici che possono andare anche al di là del semplice sgravio burocratico. Lo dimostra il caso di Riccardo Golinelli, farmacista titolare a Bologna. Il suo esercizio appartiene al circuito Mia Farmacia di Farmacentro, che da circa un anno ha messo a disposizione dei suoi associati un’app tra le cui funzioni c’è un’agenda per la prenotazione di servizi e prestazioni. Golinelli ha iniziato a utilizzarla da ottobre per gestire le richieste di antigenici, facendo forte “push” sui propri clienti perché la scaricassero e la installassero. «A ottobre» spiega «l’ho utilizzata in abbinamento al tradizinale telefono, da novembre sto cercando di dirottare tutto il traffico sull’app». Anche in questo caso i clienti hanno apprezzato. «C’è chi mi ha detto che questa scelta è stata la sua salvezza» osserva Golinelli «si gestiscono gli appuntamenti in autonomia, possono disdire fino a quattro ore prima della prenotazione e la funzione reminder ricorda l’appuntamento in arrivo».
Il digitale che aiuta le farmacie a organizzarsi: il caso Mia App
Sfruttando il richiamo dei tamponi, Golinelli è riuscito in un mese a far installare l’app a circa un migliaio di clienti che ne erano sprovvisti. E così, agenda elettronica a parte, ha allungato la sua lista di clienti profilati che possono essere coinvolti nelle iniziative di loyalty lanciate dalla sua farmacia. «Ora li posso raggiungere con sms o mail che annunciano le promozioni più interessanti per loro in base alle informazioni raccolte» rimarca Golinelli. Viene semplificata anche la consulenza al banco: chi viene per un tampone non è sempre dell’umore per ricevere un consiglio, la profilazione via app consente di raggiungerlo in un altro momento, quando magari che più voglia di ascoltare.
Un’altra app per le farmacie organizzate: il caso Unilife
Un altro caso di uso virtuoso del digitale arriva da Unilife, il network del Gruppo Unifarm, che da due anni mette a disposozione delle farmacie socie la sua app per sistemi iOS e Android. La piattaforma conta già più di 60mila download, messi assieme i suoi e quelli di Apofarm BZ, l’app gemella sviluppata da Unifarm per Federfarma Bolzano, e tra i vari servizi (prenotazione prodotti, consultazione turni e orari, reminder delle terapie in corso, chat con il farmacista per consigli e domande) c’è l’agenda digitale per prenotare comodamente da casa prestazioni e appuntamenti. «Sono sempre di più le farmacie che stanno utilizzando l’applicazione per gestire in modo organizzato ed efficiente i tamponi» spiega Francesca Rauzi, vicepresidente di Unifarm «al momento dell’installazione sullo smartphone l’app chiede all’utente di indicare la sua farmacia di fiducia, quindi vengono abilitati i servizi disponibili». E anche in questo caso, i farmacisti che la propongono a chi chiede il tampone hanno poi l’opportunità di instaurare un nuovo tipo di contatto. «Io la uso per comunicare i nuovi servizi a giornata che propongo in farmacia» conferma Rauzi «oppure per le somministrazioni covid, visto che da qualche giorno le farmacie di Bolzano sono state autorizzate a inoculare i vaccini. Questo è il digitale che si mette al servizio della prossimità».
Tra i programmi di ultima generazione che le farmacie organizzate stanno utilizzando per gestire le prenotazioni dei tamponi c’è anche l’app di Cef-La Farmacia Italiana: anche in questo caso spicca tra le funzioni un’agenda digitale che un crescente numero di affiliati ha iniziato a utilizzare, sia per organizzare direttamente gli appuntamenti (già così si rismparmiano post-it e foglietti) sia per lasciare che il cliente prenoti da casa per conto proprio in piena comodità. «Hanno cominciato a utilizzare l’app per i tamponi i titolari che possiedono più dimestichezza con lo strumento informatico» spiega Maria Antonietta Iacovaccio, direttore Retail di Cef «e che hanno capito che così c’è anche l’opportunità di registrare e profilare nuovi clienti. Gli altri seguiranno nel tempo».
Un’app per i tamponi anche da Cef-La Farmacia Italiana
«Le farmacie che ricorrono al digitale per gestire in comodità i tamponi» tira le somme Mormino «guadagnano la possibilità di reclutare nuovi contatti da inserire in un database che può poi essere utilizzato per iniziative di marketing e loyalty. Se poi il farmacista lavora bene e comunica bene, gli utenti aggiungeranno di buon grado ulteriori informazioni personali che saranno utili al titolare per conoscere meglio la propria clientela. A tal fine, sarebbe opportuno che i nuovi contatti guadagnati grazie ai tamponi venissero registrati come tali, in modo da individuare quelli che ritornano e capire come tenerseli». Senza dimenticare, peraltro, che l’organizzazione degli antigenici non si ferma soltanto al digitale: «Un buon servizio di tamponi è quello che non va a intaccare le altre attività della farmacia» ribadisce Mormino «e questa rimane la regola numero uno. Quindi ambienti e percorsi ben governati, ossia distinti nel tempo o nello spazio, e gestione programmata dei test». E’ ciò di cui parleremo la prossima settimana.
