La normalità post pandemia. Quali leve del retail possono aiutare la farmacia nella sua evoluzione?

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Sono anni ormai che sentiamo dire da tanti che la farmacia ha bisogno di cambiare. Ma sono pochi a dire anche quale possa essere concretamente la strada del cambiamento.

La pandemia da una parte ha certamente accelerato questo processo, costringendo la farmacia adadottare misure istantanee: non c’è stato il tempo di fermarsi a riflettere su nuovi modelli. La priorità era soddisfare il bisogno del cliente/cittadino e la risposta dei farmacisti dettata da necessità, responsabilità, senso civico e intuito. Per questo li ringraziamo ancora una volta per il loro prezioso lavoro.

Ora che si intravede una nuova normalità post-pandemia, possiamo fermarci a tracciare nuove strade per la farmacia di oggi e domani leggendo, ad esempio, quello che accade nel mondo del retail.

ITAB è uno dei maggiori gruppi internazionali specializzato in format per il retail, produzione di sistemi di illuminazione e arredo. L’esperienza di oltre 50 anni contamina ogni settore a 360° incluso quello della farmacia, fornendo un occhio sempre aggiornato sul comportamento del consumatore e adattando le competenze ai nuovi bisogni.

Una ricerca di mercato condotta da PWC nel 2021 in ambito retail, ci dice che l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore esperienza d’acquisto. Esperienza positiva = maggiore profitto. E oltre il 70% privilegia ancora il negozio fisico come metodo di acquisto primario.

Questi dati, uniti alla consapevolezza del consumatore post pandemia, impongono nuovi modelli.Sebbene oggi l’esperienza non si limiti al punto vendita fisico ma sia un concetto più ampio in cui pre e post-vendita devono essere a portata di smartphone, l’obiettivo del retailer continua ad essere quello di portare le persone nel punto vendita con espedienti però del tutto nuovi.

A New York, ad esempio, ha aperto il primo Pickup Cafè nato dalla collaborazione tra Amazon e Starbucks. Un format a due velocità pensato per un consumo rapido (nonché più sicuro in epocaCovid) oppure più lento in base al tempo a disposizione del cliente. Si può preordinare e pagare un caffè attraverso l’app e ritirarlo direttamente al bancone. Oppure si possono consumare nell’area lounge gli articoli presi dagli scaffali e aggiunti al carrello virtuale, senza pensare al pagamento, che avviene solo una volta varcata la soglia in maniera automatica attraverso app.

Green Pea, inaugurato a Torino da un’idea di Farinetti, è il primo green retail park al mondo. Un tempio dedicato allo shopping consapevole: dai complementi d’arredo alla moda tutto è dedicato alla sostenibilità. D’altronde, riprendendo i dati di PWC, Il 62% dei consumatori è disposto a cambiare le proprie abitudini di acquisto per ridurre l’impatto ambientale. Sono i consumatori cosiddettipurpose-driven, cioè quelli che scelgono prodotti e marchi in base ai valori trasmessi, proprio come la sostenibilità.

E in farmacia come si può tradurre tutto questo? È evidente che il servizio oggi è sempre più centrale, esattamente come lo è nel retail.

Oltre all’innegabile importanza degli strumenti digitali, che forniscono una chiara opportunità ai farmacisti per migliorare e rendere più efficienti i servizi forniti, dobbiamo ragionare sull’evoluzione dello spazio fisico. Non è più sufficiente inserire banchetti d’emergenza per gestire le file o agire con segnaletica improvvisata per creare flussi di ingresso e uscita.

La farmacia ha bisogno di più superficie da dedicare sia alla vendita che ai servizi.

Più superficie espositiva permette di costruire un ambiente percepito sicuro e accogliente dove il nuovo consumatore si senta di nuovo a proprio agio e quindi libero di acquistare e farsi consigliare. La logica di progettazione nella GDO non è cambiata, distanze e percorsi d’acquisto sono immutate: l’utente, quindi, non ha perso confidenza con il libero servizio, e ora che lentamente il tempo di permanenza nel punto vendita tornerà ad aumentare, la farmacia deve rassicurare il proprio cliente con spazi agevoli, leggibili e organizzati.  

Ma il cliente deve anche essere libero di scegliere come “vivere” la farmacia: con velocità alta usufruendo quindi di servizi che lo aiutino in tal senso (prenotazioni tramite app, click & collect) oppure con velocità ridotta prendendosi il tempo di farsi consigliare e guidare dal farmacista di fiducia. Ecco, quindi, che il layout deve essere pensato a due velocità, senza che l’una ostacoli l’altra.

L’area servizi, che nell’approccio progettuale tradizionale veniva ritagliata e nascosta dietro l’esposizione, va messa in primo piano e comunicata.  La pandemia ha dimostrato che avvicinare la sanità al cittadino tramite la farmacia è un vantaggio per tutti: per i più deboli (gli anziani, i soggetti diversamente abili, le famiglie con bambini); per i giovani che non hanno dimestichezza con la salute e quindi vanno attratti con i mezzi digitali; e per il farmacista stesso che si è riappropriato a gran voce del ruolo centrale per la comunità.

Pensando ad una ristrutturazione o a un ampliamento, la farmacia ha necessità di potenziare ciò che già viene fatto in termini di servizio. Non più box angusti per provare la pressione, ma vere e proprie aree/cliniche dove poter ampliare il numero di analisi e test per lo screening, rendere stabile la somministrazione dei vaccini (non solo contro il Covid), estendere a nuovi settori le campagne di educazione alla salute, potenziare la collaborazione con gli altri ordini professionali (lo psicologo o il nutrizionista ad esempio).

Le campagne di solidarietà e informazione che si svolgono in farmacia sono in aumento e permettono di avvicinare nuovi clienti purpose-driven. Ecco che torna primaria l’importanza di un layout e un arredo flessibile e dinamico che permetta di animare lo spazio in base alle iniziative in corso.

ITAB sarà presente a Cosmofarma Exhibition a Bologna dal 13 al 15 maggio 2022.
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Padiglione 30 Stand A17-B18

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