Covid, retail pronto a riorganizzarsi per la fase 2. Anche la farmacia non potrà rimanere la stessa di prima
Gli inviti alla cautela e a evitare azzardi rimangono ma il tema è ormai ufficialmente sul tavolo: la fase 2, cioè l’inizio di un ritorno a tappe alla normalità, non è più lontana ed è ormai tempo di ragionare sulle scelte che andranno fatte. Perché la transizione sarà lenta e graduale e certe misure di distanziamento sociale non potranno essere revocate dall’oggi al domani. Covid, infatti, continuerà a circolare nelle nostre città ancora a lungo, almeno finché la ricerca non avrà trovato un vaccino, dunque certe cautele andranno conservate. Non è un caso, quindi, che nella gdo così come nel retail – a partire dai canali che con l’emergenza hanno dovuto chiudere e ora vogliono meritarsi il sì alla riapertura – si sia cominciato a ragionare su strumenti e soluzioni per uno shopping sicuro ma rilassato.
Le insegne della gdo, in particolare, hanno concentrato la propria attenzione sul problema code: nella fase 2 iper e supermercati non potranno tornare a essere i luoghi affollati di un tempo, ma nemmeno si potrà obbligare ancora a lungo la gente a estenuanti file nei parcheggi o sui marciapiedi. E così, Esselunga sta sperimentando da qualche tempo UFirst, l’app taglia-code di cui ha parlato una settimana fa anche Pharmacy Scanner. Coop, invece, si è orientata su una piattaforma online che consente di prenotare l’ingresso in una finestra oraria di 30 minuti. In entrambi i casi, l’obiettivo è quello di decongestionare le file all’esterno dei supermercati.
Ma ci sono soluzioni da trovare anche per risolvere i problemi che si genereranno “dentro” i punti vendita così come gli altri luoghi normalmente ad alto traffico. Negozi di abbigliamento e palestre, per esempio, stanno pensando di dotarsi di sensori a led, simili a quelli installati nei musei, che vigilano sul ristetto delle distanze. E i punti vendita della catena Elena Mirò saranno sottoposti a un’estesa ristrutturazione per adeguarli ai nuovi verbi dello shopping: si ridurranno le collezioni in esposizione, i clienti consulteranno il catalogo soprattutto a distanza (cioè online) e si farà in modo che la gente si muova per il negozio il meno possibile (per esempio, con camerini mobili). E si farà abbondante ricorso all’omnicanalità: si potranno provare abiti e collezioni a casa, si incoraggeranno le visite su appuntamento, gli adetti alla vendita diventeranno veri e propri consulenti per acquisti a distanza, anche via video.
Elena Mirò, il negozio pre-covid e post-covid: aree di sosta ridotte
E la farmacia? In vista della fase 2, è opportuno che anche in questo canale si cominci a ragionare sulle soluzioni da adottare per coniugare sicurezza e comodità? O anche solo per “stabilizzare” e ottimizzare processi e percorsi di acquisto che l’emergenza ha costretto a ripensare frettolosamente? «Di riflessioni da fare ce ne sono molte e noi abbiamo già cominciato» risponde Santo Barreca, responsabile gestione e sviluppo di Unica, la rete di farmacie di proprietà di Unico spa «la fase 2 imporrà senz’altro di affinare e mettere a regime soluzioni con cui dovremo convivere per parecchio. Parliamo di code? Nelle grandi città sarà senz’altro un problema, perché quando riapriranno anche gli altri negozi ci sarà il rischio di file che si intrecceranno sui marciapiedi e addio alle distanze di sicurezza». Il problema però è che le soluzioni allo studio della gdo comportano costi insostenibili per le farmacie. «Ho sentito prezzi che superavano i 4mila euro» prosegue Barreca «non sono proponibili. So di farmacie che hanno trasferito sulla soglia dell’ingresso chiocciolina e display, e questo potrebbe già rappresentare una soluzione praticabile. Ma la vera risposta al problema code per me rimane l’home delivery, che noi assicuriamo con Pharmap, e il click&collect, che consente di diluire i ritiri nell’arco della giornata. Aiuta anche l’orario continuato: con covid gli afflussi si sono spalmati sulla giornata molto meglio, un orario ampio riduce il rischio di picchi».
Anche per Domenico Laporta, amministratore delegato di Lloyds Farmacia, un buon servizio di recapito è lo struento migliore per evitare code fuori della farmacia e stress a chi fa la fila. «Noi stiamo spingendo parecchio su questo servizio che assicuriamo con Pharmap» spiega a Pharmacy Scanner «così come puntiamo molto sul click&collect: in entrambi i casi si può fare tutto dalla nostra app con la massima comodità. Abbiamo poi un customer service che non soltanto fornisce assistenza sull’home delivery, ma offre anche informazioni e orientamento sui servizi delle nostre farmacie».
Stesse considerazioni da Rodolfo Guarino e Davide Tavaniello, i due manager alla guida di Hippocrates, la catena cui fanno capo un centinaio di farmacie sparse nel Centro-nord: «In questo momento la domiciliarità è una carta su cui puntare» spiegano «ed è questo il motivo per cui oltre alla partnership con Glovo abbiamo sottoscritto accordi locali con la Croce rossa per il recapito gratuito dei farmaci nelle città della provincia dove Glovo non arriva. Un’altra soluzione che consente di evitare congestioni davanti e dentro la farmacia è quella di spingere la clientela a ottimizzare gli acquisti: abbiamo creato un “pacchetto Covid” comprendente mascherine, gel, vitaminici e altri rimedi in confezioni che coprono il bisogno di una settimana, così il cliente può passare una volta sola ogni sette giorni».
Perché l’home delivery decongstioni davvero, sarà però importante integrarlo in modo stabile nell’organizzazione della farmacia: «Bisogna essere responsive e smart» conferma Barreca «quindi meglio dedicare alla gestione degli ordini una risorsa che dedichi prioritariamente il proprio tempo all’allestimento e allo smistamento dei pacchi così come ai pagamenti. E quando crescono gli acquisti a distanza e i rider cominciano a passare a cadenze serrate, occorrono ingressi separati o aree di sosta differenziate rispetto alle code dei clienti».
«Noi ci siamo organizzati in una logica di rete» intervengono Guarino e Tavaniello «abbiamo demandato la gestione degli ordini alle farmacie più grandi, che funzionano da centro hub per le altre: in questo modo possiamo dedicare al servizio una persona, che riceve le commesse e allestisce le consegne senza contraccolpi sul resto dell’organico. E gli spazi evitano ogni rischio di commistione tra clienti e rider. Una buona organizzazione del servizio di recapito, poi, consente di mettere in campo politiche di fidelizzazione mirate: nei pacchi o nei sacchetti che si allestiscono, si possono aggiungere volantini, promozioni, buoni acquisto e altro ancora. L’home delivery diventa così una leva per arrivare ben oltre il bacino di utenza tradizionale. E quando è gratuito, come abbiamo avuto modo di sperimentare, il boom delle richieste è stupefacente. A parità di servizio, il cliente sceglie la farmacia che offre la consegna gratuita rispetto a quella che la fa pagare».
L’idea dell’app taglia-code, però, ha i suoi sostenitori. Per esempio Federfarma Servizi, che sta per avviare una sperimentazione con UFirst in una ventina di farmacie. «Valuteremo i risultati ma è un’ipotesi che vogliamo prendere in considerazione» dice a Pharmacy Scanner il presidente dell’associazione distributori, Antonello Mirone «potrebbe rivelarsi uno strumento efficace anche per gestire il flusso della dpc: con la dematerializzazione della ricetta rossa, la farmacia che evita un passaggio al paziente e lo fa venire soltanto quando il farmaco è disponibile riduce gli afflussi ed evita congestionamenti».
Tra le misure che le farmacie non potranno non considerare nella fase 2 c’è anche la moneta elettronica: «Lo dicono tutti» conferma Barreca «evitare il passaggio di carta moneta e promuovere i pagamenti contactless. Le carte di credito Rfid e le piattaforme per il pagamento tramite smartphone sono scelte che dovranno essere valutate». «Il passaggio ai pagamenti contactless è inevitabile» aggiunge Mirone «e le cooperative possono svolgere un ruolo importante per le farmacie associate: selezionare i partner più affidabili, sottoscrivere convenzioni a tariffe agevolate, valutare le soluzioni tecnologiche più adatte».
«Incentivare il cashless sarà un passaggio obbligato» è la valutazione di Laporta «abbiamo diverse riflessioni in corso e stiamo valutando vari provider. Covid sta spingendo verso le nuove tecnologie in un modo che nessuno avrebbe mai immaginato». «Anche noi stiamo lavorando sul tema» concludono Guarino e Tavaniello «riteniamo per esempio che non si potrà fare a meno di fornire di Pos mobile i corrieri che recapitano a casa». La lista delle cose su cui pensare è già bella piena
