Cosa possono imparare le farmacie dalle nuove abitudini di acquisto dei consumatori?

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L’e-commerce non è un canale alternativo, ma rappresenta, soprattutto per le farmacie più piccole, un modo per compensare gli accessi mancati e raggiungere un pubblico più ampio. Quali azioni intraprendere sul punto vendita e online per soddisfare il nuovo consumatore, ormai abituato a muoversi in entrambi i canali.

La pandemia ha ridisegnato abitudini e aspettative dei consumatori: molti comportamenti adottati per rispondere all’emergenza sanitaria sono stati interiorizzati, definendo un nuovo modello di quotidianità, il cosiddetto “New Normal”. Il New Normal riguarda tutti gli aspetti della nostra società, e il retail ne è stato particolarmente coinvolto: costretti a ricorrere all’e-commerce, i consumatori ne hanno scoperto i pregi, innescando un profondo cambiamento delle dinamiche commerciali con cui i venditori devono fare i conti.

Farmakom, piattaforma leader in Italia nella creazione di e-commerce per farmacie e parafarmacie, ha studiato e analizzato l’analisi The Retail Rollercoaster pubblicata da Ipsos, per quantificare la portata dei cambiamenti dell’ultimo anno, grazie ai dati raccolti da 14.500 persone di età compresa tra 16 e 74 anni in tutto il mondo.

Il mercato italiano, tra negozio fisico ed e-commerce

L’analisi rivela che il 33% degli intervistati italiani preferisce fare acquisti nel punto vendita fisico mentre il 25% solo online. Un altro 25% sceglie entrambe le opzioni. Il 43% degli intervistati ha affermato di aver comprato di più online nel 2020 rispetto all’anno precedente; tuttavia, in Italia il numero di persone che afferma di trovare l’esperienza di shopping digitale più difficile di quella fisica è cresciuto del 5% rispetto al 2019, un numero contenuto se si considera il 10% tedesco e il 14% francese.

«L’e-commerce cresce, ma c’è ancora interesse nel punto vendita fisico, a condizione che sappia reinventare la customer journey e motivare il consumatore a tornare e ritornare in negozio» spiegano Andrea Mangilli, Massimiliano Misseri e Alberto Trussardi, i tre fondatori di Farmakom. «D’altra parte, anche l’e-commerce ha del lavoro da fare: non deve essere semplicemente un canale di vendita funzionale, deve saper ricoprire un ruolo più ampio per il cliente e ripensare alla sua esperienza, andando di pari passo con l’evoluzione e i cambiamenti del mondo retail, fisico e digitale sono due facce della stessa medaglia».

Le azioni da intraprendere: il negozio fisico

La ricerca Ipsos propone alcune azioni chiave sia sul negozio fisico, sia sull’e-commerce per adattarsi ai nuovi scenari fluidi e creare un’offerta omnicanale sul lungo termine.

Per il negozio fisico, è necessario ripensare lo spazio fisico in ottica di una minore permanenza in negozio, per esempio collocando prodotti correlati uno di fianco all’altro; preservare gli elementi essenziali dell’esperienza e del rapporto con il cliente superando le restrizioni legate al Covid; ampliare il ruolo del negozio, potenziando la logistica e l’organizzazione per favorire il click&collect e la consegna a domicilio; creare partnership con altre attività complementari per far convergere in un punto più clienti e rendere i loro spostamenti più brevi e infine implementare soluzioni phygital che riducano la permanenza nel punto vendita, come i cataloghi online.

Le azioni da intraprendere: l’e-commerce

L’e-commerce non deve cercare di replicare l’esperienza del negozio fisico, ma concentrarsi sui vantaggi del canale online e sui motivi per cui i clienti lo scelgono; l’esperienza deve essere più immediata, abbattendo le distanze con il cliente con un’interfaccia immediata e accessibile; comprendere e ottimizzare la customer journey end-to-end; mantenersi flessibili grazie a un’offerta omnicanale capace di soddisfare ogni bisogno in ogni circostanza; mantenere una gestione umana dell’e-commerce e dei canali, utilizzando intelligenze artificiali in affiancamento.

«La trasformazione digitale è un processo che sta impattando su tutti i mercati e sta profondamente cambiando le dinamiche di relazione delle persone e i loro comportamenti d’acquisto. Oggi le farmacie non dovrebbero valutare SE essere online oppure no, ma abbracciare questa trasformazione del mercato e investire il proprio tempo nel decidere COME essere online, per garantirsi un posto nel mercato di domani. L’e-commerce non è solamente un nuovo canale di vendita, ma rappresenta per le farmacie, soprattutto per quelle più piccole, un modo per compensare gli accessi mancati e iniziare a raggiungere un pubblico nazionale» concludono i fondatori di Farmakom.

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