Sorpresa, una ricerca Usa dice che nella salute l’offline è ancora vincente
Sorpresa sorpresa: mentre in Italia continuano a sbocciare ricerche che predicono successi travolgenti per l’e-commerce nei mercati che abitano in farmacia (il Rapporto 2018 di Casaleggio & Associati, per esempio: +47% per la fine dell’anno nell’heath&beauty, salute e bellezza), dagli Stati Uniti arriva uno studio che invece offre indicazioni in controtendenza. E dice che sì, è vero, il 95% dei prodotti venduti da Amazon appartiene al non-food ed entro il 2025 intere categorie merceologiche abbandoneranno completamente i negozi in calce e mattoni; ma è anche vero che per altre i consumatori non riusciranno comunque a fare a meno dei retailer tradizionali. E tra queste c’è senz’altro il comparto salute e benessere, perché tra i clienti non verrà meno la ricerca di esperienze d’acquisto in-store, di servizi avanzati e di consigli professionali e personalizzati su tutti i prodotti che rimandano a stili di vita salutari.
Ad ascoltare la ricerca, condotta da Gmdc (Global market development center, associazione di rappresentanza del comparto industriale americano), i retailer che sapranno assecondare i bisogni di salute e benessere dei consumatori fornendo un’assistenza in-store più che qualificata ed esperienze di acquisto coinvolgenti saranno nella posizione migliore per competere con i loro concorrenti online. «Il pubblico si rivolge ai web-retailer per cercare la convenienza» spiega Mark Mechelse, vicepresidente di Gmdc «ma soltanto nel punto di vendita fisico è possibile convertire, educare e ingaggiare il cliente sui temi della salute e dell’autocura. In questo senso, è decisiva la capacità del retailer (nel nostro caso la farmacia, ndr) di selezionare marchi e fornitori che condividono lo stesso orientamento».
Il consumatore italiano non pare molto diverso da quello americano: il 49% delle persone che comprano online, dicono le ricerche, lo fa per il prezzo e il 30% per la comodità. Per il 73% degli italiani, poi, la preparazione del personale è tra i fattori che più influenzano l’esperienza d’acquisto, seguita dalla proposta di offerte personalizzate (70%) e dalla possibilità di verificare in altri punti vendita dell’insegna la disponibilità di prodotti mancanti (65%). Servizio e assistenza, in sintesi, fanno la differenza su entrambe le sponde dell’Oceano e non c’è dubbio che la farmacia dispone di tutte le carte per ingaggiare il cliente e costruire con lui una relazione estremamente personalizzata, basata sulla fiducia e sulla consulenza. Tre, in particolare, le parole chiave secondo Gdmc: fidelizzare il consumatore, ricostruirgli la lista degli acquisti, incrementare i profitti. Anche attraverso un cambio di paradigma: se finora i retailer si sono concentrati su competitività ed efficienza, ora l’attenzione dev’essere rivolta all’esperienza di acquisto e agli orizzonti mentali del cliente. Con un occhio ben fisso sulle categorie del mercato di libera vendita che mostrano i maggiori tassi di crescita perché legati alle nuove tendenze di consumo così come all’evoluzione demografica: personal care, beauty, otc (senza ricetta e integratori), cosmeceutici, dietetici, incontinenza eccetera.
