Il patrimonio da curare e far fruttare? Il team della farmacia
Oggi le farmacie sono davanti a una svolta epocale. Si parla di tantissime variabili, talune anche impazzite, che bisogna saper controllare. Nuovi sostantivi entrano in modo prorompente nel linguaggio quotidiano: retail, merchandising, category management, customer experience, e così via. Il controllo del dato – importantissimo per ogni corretta analisi e programmazione – è diventato una specie di dipendenza, e così alcuni farmacisti verificano i cruscotti gestionali con la stessa frequenza con la quale un adolescente fa capolino su Facebook.
Quanto tempo, invece, si dedica a controllare Il Metodo? Svolgendo la mia attività di consulente in farmacia ho sempre provato a vedere altro prima dei numeri. Le domande che mi pongo ogni giorno sono: “Che cosa valuta principalmente il cliente che entra? Che cosa osserva con maggior attenzione?”. La risposta è sempre la stessa: Il farmacista.
Ogni cliente, indipendentemente da che cosa porti con sé – un farmaco, un prodotto o un’esperienza – si relaziona con un altro individuo. Il 100% dei clienti entra in contatto con un farmacista. Ma quante volte quest’ultimo riesce a costruire una “Relazione”? Qual è, quindi, il patrimonio più importante da organizzare? Presto detto: la “Squadra”, cioè le risorse umane della farmacia! Il Team è la nostra “calamita” più potente, da disporre correttamente, in modo che attragga e non respinga chi ci ha scelto.
Si sente parlare tantissimo di farmacia del buon consiglio. Consigliare che cosa? Un prodotto? Ne siamo proprio sicuri? Forse sarebbe opportuno consigliare soluzioni utili alle esigenze, laddove le esigenze siano acquisite e gestite attraverso la presa in carico del cliente/paziente. Apparentemente gestire il cliente sembra un processo facile, invece rappresenta un protocollo abbastanza complesso, specialmente se il farmacista negli anni ha creato delle routine che non considerano il cliente come fulcro del proprio lavoro. Avranno insomma successo le farmacie che lavoreranno per il benessere del cliente, progettate con layout semplici ed ergonomici, meno ricche di esposizioni, ma soprattutto gestite da personale altamente qualificato e specializzato.
La principale evoluzione, pertanto, dovrà essere quella del Team. Il titolare è chiamato a predisporre e condividere un percorso formativo costante, che porti tutti i collaboratori a parlare un linguaggio comune, allineato agli obiettivi aziendali. Molti titolari mi dicono che i loro collaboratori sono stufi di fare sessioni formative, corsi, seminari e quant’altro. La mia risposta è sempre la stessa: “Avete chiesto loro che cosa vorrebbero imparare? Avete pianificato e condiviso quali sono le competenze strategiche per la farmacia, utili a tutti e, quindi, indispensabili per la crescita aziendale?”
La formazione non si esige, bensì si offre, proponendola come valore aggiunto indispensabile per la crescita professionale; quindi, non deve apparire come un obbligo, ma piuttosto come una grande opportunità. Attenzione però a non eccedere. Non è importante quante nozioni vengano ascoltate o quanti attestati di frequenza arricchiscano il curriculum di chi lavora con voi, quanto piuttosto è la corretta applicazione di ciò che hanno imparato. Il farmacista deve allenarsi per far proprie le competenze, metabolizzarle e riproporle senza spersonalizzarsi, trasferendo al cliente notizie a lui utili, dimostrandosi credibile e convinto.
Quando eravamo studenti ci attraeva maggiormente ciò che ci incuriosiva. Studiavamo con costanza le materie che ci appassionavano e che i professori riuscivano a trasferirci con entusiasmo e con modalità didattiche diverse dal solito. Ogni qualvolta qualcuno dei vostri collaboratori partecipa a un corso, chiedetegli che cosa maggiormente gli è piaciuto, e assicuratevi che poi quel qualcosa venga messa in pratica, controllandone il risultato. Non basta limitarsi a misurare le vendite, quanto piuttosto è opportuno porre grande attenzione ai feedback dei collaboratori. Questi processi evolutivi, infatti, garantiscono un forte coinvolgimento della squadra e la rendono forte e coesa, bendisposta a mettersi in gioco per crescere.
Il collaboratore formato è una risorsa eccezionale, perché permette lo sviluppo di enormi potenzialità, che possono essere colte solamente quando il Team lavora per creare, e non solo per eseguire. Chiedete a tutti i vostri collaboratori come preferirebbero organizzare le loro attività, rendendoli partecipi in modo responsabile ai progetti della farmacia. Molte volte chi opera quotidianamente al banco percepisce in maniera più forte le esigenze della clientela, proprio perché ci si confronta continuamente. L’importante, quindi, non è tanto riempire la mente, ma piuttosto allargarne le vedute.
