Mormino: nel 2020 la farmacia s’è fatta trovare pronta, ora giochi d’anticipo

Nel 2020 la farmacia ha dimostrato di essere sempre al servizio dei cittadini e della loro salute, anche nell’emergenza pandemica: è cresciuta la richiesta di diversi segmenti di prodotto e di servizi, laddove invece i consumi si sono contratti la responsabilità va addebitata soltanto al lockdown e alle regole del distanziamento sociale. I farmacisti titolari, in altri termini, non hanno nulla di cui rimproverarsi e hanno lavorato bene. E’ la riflessione preliminare con cui Emanuele Mormino, coach e fondatore di Pharmaway, apre la sua lettura personale di numeri e percentuali con cui il mercato della farmacia ha chiuso l’anno, secondo il report di Iqvia che Pharmacy Scanner ha pubblicato una settimana fa.

Mormino, siamo nel nuovo anno da meno di tre settimane appena, proviamo a capire dai numeri con cui si è chiuso il 2020 dove lavorare per provare a recuperare quello che eventualmente si è perso nel vecchio anno…
Apro con una valutazione generale: la farmacia continui a fare quello che ha fatto finora, cioè soddisfare le esigenze di salute dei suoi clienti. Specifico: esigenze reali, che quindi vanno colte, intuite, interpretate, anticipate. Oggi forse più che in precedenza, è importante cogliere i bisogni anche quando l’assistito ancora non li ha espressi, perché non ne è cosciente.

Per esempio?
Durante la pandemia abbiamo letto spesso notizie relative a prodotti o trattamenti che potevano avere qualche beneficio. La farmacia dovrebbe assumersi la responsabilità di informare e consigliare, selezionare e orientare.

Non è facile, nei mesi passati hanno fatto discutere certe scelte commerciali…
Il fatto è che in farmacia oggi si parla troppo di prodotti, invece si dovrebbe parlare di funzioni, attività, proprietà. Quando il farmacista dà informazioni che fanno riferimento al suo bagaglio professionale, il cliente si sente più motivato.

Andiamo un po’ più sul prosaico: nel 2020 tutto il comparto del cura persona è andato maluccio tra chi ha sofferto di più ci sono solari e prodotti per il viso. Che fare quest’anno?
Le previsioni dicono che le cose rimarranno come sono oggi ancora per diversi mesi, quindi conviene muoversi con cautela perché quest’anno non torneremo certo ai livelli del 2019. E poi, molte farmacie hanno ancora scorte da smaltire. Potrebbe essere utile fare qualche azione di push per far uscire quello che è rimasto sugli scaffali e poi riordinare ma con una gamma più corta e razionale.

La dermocosmetica? Negli anni scorsi era una sicurezza per molte farmacie…
Diciamoci la verità, dover andare in giro con una mascherina sul viso non incentiva l’acquisto di certi prodotti. Potrebbe essere interessante, invece, proporre dermocosmetici per il viso che hanno una funzione protettiva o curativa: l’uso continuativo della mascherina ha spesso effetti sgradevoli sulla pelle.

Parliamo di veterinaria: chiude il 2020 con una crescita a valori del 10%…
E’ un segmento di mercato da prendere senz’altro in considerazione, soprattutto da parte di quelle farmacie che sono collocate in quartieri residenziali e non hanno nelle vicinanze uno specializzato pet a fare concorrenza. Non dimentichiamoci che durante il lockdown molte famiglie con bambini e soprattutto molti anziani hanno adottato un cane o un gatto per non sentirsi soli. Si possono proporre campagne, abbinare farmaci vet a un’offerta di accessori e cibo, sono opzioni da valutare con attenzione. Ma considerazioni analoghe si possono fare anche per l’infanzia e i servizi, dove la farmacia deve assolutamente investire.

Servizi? Come l’home delivery?
Sì. L’omnicanalità è tutt’altro che una moda e covid spinge per il recapito domiciliare.

A proposito di omnicanalità: da quest’autunno Whatsapp ha lanciato la funzione e-commerce e sono molte le farmaci che stanno valutando un eventuale uso…
E’ vero ma non dimentichiamo che il social appartiene a Facebook, un canale che da tempo sta perdendo appeal. E in ogni caso, il consiglio è di usare Whatsapp soltanto se si dispone di una clietela profilata e si sanno inviare messaggi diversificati; in caso contrario, si inondano i destinatari di messaggi non graditi e si finisce per perdere clienti.