L’home delivery per ottimizzare costi e flussi di lavoro. Case history dalle comunali di Cerveteri

Una farmacia che presidia tutti i percorsi del cliente-paziente, anche quelli che miscelano fisico e digitale, non soltanto risponde alla richiesta di un pubblico sempre più “omnicanale”, ma riesce anche a sfruttare opportunità significative nell’ottimizzazione dei costi e delle risorse. È la riflessione che suggerisce la case history proveniente da Cerveteri, città di circa 37mila abitanti distante una quarantina di chilometri da Roma: la municipalizzata che gestisce le cinque farmacie comunali, Multiservizi Caerite spa, pubblica al 100%, ha lanciato poco meno di tre anni fa un servizio di home delivery che nei mesi successivi, arrivati pandemia e lockdown, è schizzato sua una media di 60 consegne al giorno. Oggi, messa alle spalle la prima emergenza, le richieste di recapito a casa (che arrivano via telefono, mail o numero dedicato di Whatsapp e, nel caso, comprendono anche il ritiro della ricetta dal medico) si sono ridotte ma rimangono comunque su una media di tutto rispetto: oltre 600 al mese. In valori, passa dal servizio il 4% circa del fatturato della municipalizzata, ma l’obiettivo della società per il 2023 è di arrivare a far transitare dall’home delivery il 10% degli acquisti, sempre a valori.

«Il motivo è molto semplice» spiega a Pharmacy Scanner Claudio Ricci, amministratore unico della municipalizzata «in questi tre anni abbiamo osservato, dati alla mano, che a parità di volumi la consegna a casa ha costi di gestione inferiori alla dispensazione in farmacia. Quindi abbiamo cominciato a spingere sul servizio: per esempio, all’inizio le consegne erano a pagamento, esclusi mamme e over 75; ora sono gratuite». Anche il vettore è cambiato: prima provvedevano internamente due corrieri, ora ci pensa Pharmercure. «Abbiamo concentrato la gestione del servizio nella comunale numero 1, dove due farmacisti gestiscono la lavorazione degli ordini. Il risparmio riguarda soprattutto il tempo: al banco tutto è frammentato, quando lavori sugli ordini che arrivano da casa invece puoi concentrare i flussi di lavoro, i processi sono ordinati e c’è molta meno dispersione».

Di qui, dunque, l’obiettivo per il prossimo anno di più che raddoppiare la quota di transato passante dall’home delivery. Con un target già ben definito: i cronici dai 60 anni in su. «In particolare» riprende Ricci «pensiamo agli anziani con multiterapia già consolidata, che hanno bisogno di rinnovare ricetta e farmaci e non hanno grande dimestichezza con l’online. Un servizio di home delivery farebbe risparmiare loro tempo, gli toglierebbe diversi fastidi e li fidelizzerebbe. A noi, invece, consentirebbe di ottimizzare flussi e organizzazione. In questi tempi di forte carenza di personale sarebbe un beneficio non indifferente, anche se al momento non abbiamo questo tipo di problemi».

Complementare al servizio di delivery – proprio per presidiare tutti i percorsi del cliente omnicanale, come si diceva in apertura – è l’e-commerce di Multiservizi Caerite, Farmaci.me, lanciato nell’aprile 2020 cioè in piena pandemia. «La farmacia di riferimento è sempre la comunale numero 1, così gli ordini vengono gestiti in un unico flusso assieme a quelli del delivery» continua Ricci «viaggiamo sui 130 ordini al giorno e il fatturato annuo generato dal sito si aggira oggi sui 3,2 milioni di euro». Anche in questo caso l’attenzione è rivolta innanzitutto al servizio, con un sistema automatico basato su algoritmo che gestisce le chiamate da chat e da mail. «La maggior parte delle richieste di informazioni riguarda i tempi di consegna di un ordine e dal software transita il 75% dei contatti» prosegue Ricci «non va dimenticato che il cliente pretende risposte veloci e dunque un buon servizio di assistenza fidelizza». Questo è anche il motivo per cui Ricci è restio a fornire dati sull’utile netto che arriva dall’online. «Diciamo che oggi sul web la concorrenza tra e-commerce è così serrata che la marginalità per le farmacie che vendono online è sempre più risicata. I prezzi cambiano anche più volte al giorno, a ogni ritocco dei tuoi concorrenti sei costretto a rispondere in tempo pressoché reale. Gli utili veri quindi si fanno su altre voci dell’online: sulle economie di scala, per esempio, che possono valere incrementi del margine complessivo anche di più di due punti percentuali. Oppure sulle campagne pubblicitarie connesse ai banner con cui promuovi offerte del momento sui grandi brand».

L’e-commerce, in sintesi, è un mercato sempre meno adatto per le farmacie che non sono attrezzate. «Chi è entrato due o tre anni fa ha avuto il tempo di organizzarsi, prepararsi e ritagliarsi una sua quota di mercato» conclude Ricci «oggi buttarsi nell’agone senza una preparazione preventiva non è più possibile, gli sbagli non ti vengono perdonati».