Farmacia digitale: il potenziamento della customer experience

Sette generazioni di farmacisti per arrivare agli attuali titolari della farmacia Peer di Bressanone, che dal 1787 appartiene alla famiglia. Un luogo ricco di storia e di tradizione, che resta a fianco dei clienti, procedendo con loro sulla strada della digitalizzazione. La farmacia, infatti, sta lavorando su un nuovo Customer Portal che rinnova le modalità di accesso al negozio digitale. Ne parliamo con il Dott. Florian Peer, farmacista e titolare.

Perché una farmacia dovrebbe essere anche digitale e quindi con servizi online?

È in aumento sempre di più tra i clienti la quota di persone che desiderano un accesso digitale alle informazioni e ai servizi. Ci sono ancora, naturalmente, persone che usano soltanto il telefono, ma per noi è importante rispondere in modo adeguato alle esigenze di tutti. I clienti sono al centro della nostra attenzione, perciò usiamo gli strumenti che servono per essere presenti dove loro vogliono, e non dove vorremmo noi.

Quali sono i vantaggi della digitalizzazione della sua farmacia?

Essere nel mondo digitale porta vantaggi anche a noi, oltre che ai clienti. È più semplice la gestione dei servizi e ci consente di ottenere molte informazioni in modo semplice: quanti clienti abbiamo, qual è il loro stato di fedeltà, come hanno comprato, come usano i coupon.

L’interesse primario della farmacia è informare bene su salute e prevenzione. Detto questo, dobbiamo salvaguardare anche l’aspetto commerciale, soprattutto di questi tempi. Il vantaggio più grande per noi è avere uno strumento che riporti il cliente in farmacia forse prima di quando lui avrebbe pensato, per motivi validi, con una comunicazione onesta e chiara. E come arrivo in casa del cliente senza il digitale? Avrei solo la pubblicità classica, che ha il suo costo e non può avere profilazione.

Com’è la sua farmacia online?

Stiamo introducendo una novità per facilitare ai clienti l’accesso alla farmacia digitale, il Customer Portal realizzato da Fulcri: un unico login per entrare nell’area utenti e per fruire di tutti i servizi della farmacia. Ciò consente di accedere rapidamente a molti canali diversi: il sito web, l’app della farmacia, il click&collect, lo shop online, la carta fedeltà E-Fidelity e così via. Il cliente può contattarci, mandare foto, ordinare, acquistare, controllare i punti e il catalogo premi della carta fedeltà, ricevere notifiche push se autorizzate. Il tutto sia in lingua italiana che tedesca, perché la popolazione del nostro territorio è bilingue.

Nessuno di questi servizi è nuovo per noi, ma la novità è rendere tutto disponibile con un unico accesso, con una comunicazione e un’immagine coerente con la corporate identity della farmacia.