Cef sbarca nell’e-commerce con una piattaforma ad alto tasso di omnicanalità
È tempo di debutto nell’e-commerce del farmaco (e dell’extrafarmaco) anche per “Cef – La farmacia italiana”, il network che aggrega 700 esercizi indipendenti e una quarantina di proprietà. Da pochi giorni, infatti, è online la piattaforma di e-retail della rete, dove gli shopper digitali possono già trovare un assortimento di oltre 10mila referenze che per la fine dell’anno diventeranno 30mila: igiene e bellezza, integratori, infanzia, veterinaria, prodotti naturali, sanitari e a giorni anche i farmaci da banco, per i quali Cef sta attendendo l’autorizzazione di rito e il bollino Ue.
La farmacia alla quale è agganciato il sito è quella di Rovato, in provincia di Brescia, di proprietà della Cooperativa: gli ordini, come vogliono le regole, saranno lavorati dal magazzino di Lallio (nel bergamasco) e inviati alla farmacia, dove un farmacista controllerà l’imballo e apporrà l’etichetta con l’indirizzo del destinatario. I pacchi, quindi, verranno inviati con un veicolo Cef al polo di smistamento del corriere Bartolini, che assicurerà il recapito. In una prima fase i prodotti in vendita sul portale saranno quelli dell’assortimento minimo cui sono soggette le farmacie che aderiscono al network, proposti agli stessi prezzi di quelli consigliati a listino e con le stesse promozioni della rete fisica; a seguire, nell’assortimento online verranno gradualmente inserite nuove referenze, tra quelle a disposizione di Cef che risultano più ricercate dai clienti potenziali (sulla base di analisi e monitoraggi dei comportamenti) e a prezzi competitivi.
«Abbiamo voluto chiamare il progetto “Piattaforma OmniCef – L’e-commerce con la farmacia al centro”» spiega a Pharmacy Scanner il direttore generale della Cooperativa, Alessandro Orano «perché il nostro portale si rivolge al cliente “omnichannel” senza però interferire con la rete degli esercizi fisici, di cui rispetta scrupolosamente prossimità e distribuzione sul territorio». Fin dalla hompage, in effetti, il cliente può decidere se acquistare in una farmacia fisica – nel qual caso non dovrà far altro che inserire il proprio indirizzo o cap per individuare gli esercizi più vicini e contattarli per mail o telefono – oppure comprare online. «Dal mese di aprile verrà messa a disposizione anche una webapp che consentirà al cliente di interfacciarsi direttamente con la propria farmacia, per chiedere prodotti, servizi e consegna a domicilio» spiega Maria Antonietta Iacovaccio, direttore retail di Cef «in questo modo la customer experience garantirà la massima fidelizzazione grazie al rapporto one to one e valorizzerà la completezza dell’offerta della rete».
Per l’integrazione tra fisico e digitale, Cef si è avvalsa della collaborazione di Jakala che, spiega Massimiliano Berruti, head of Industry del gruppo, «ha progettato un business model di omnicanalità unico nel suo genere. In stretta collaborazione con il team di Cef, coordinato dalla digital manager Lucia Codara, abbiamo anche integrato le soluzioni tecnologiche nell’architettura della Cooperativa e assicureremo funzionalità ed evoluzione del modello».
Il portale, inoltre, disporrà di un Crm avanzato (realizzato con il contributo di Salesforce) che assicura segmentazione della base clienti Rfm (recency, frequency, monetary), un sistema di e-mail marketing automation su piattaforma dedicata e modalità di pagamento evolute. E la comunicazione commerciale (direct marketing) differenzierà tra clienti acquisti dalla singola farmacia e dal portale: se la carta fedeltà è sottoscritta in farmacia, il cliente riceverà soltanto le notifiche relative a promozioni e offerte del network e alle attività locali proposte dal titolare; se la carta fedeltà è stata sottoscritta online, invece, il cliente verrà informato sulle promozioni e offerte dell’e-commerce Cef.
Infine, la piattaforma OmniCef non mette al centro soltanto la farmacia ma anche la professione: una “squadra” del call center in forza alla Cooperativa, infatti, sarà distaccata all’assistenza clienti, diretta (telefono o chat) e differita (mail). Attualmente il team sta completando la formazione per consigliare gli shopper tanto nella fase pre-vendita quanto nel post-vendita, un sistema di ticketing permetterà in più di gestire le richieste in lavorazione e di rendicontare periodicamente le casistiche di contatto e i relativi tempi e modi di risoluzione.
«Con questo “ecosistema” integrato» conclude Vittorino Losio, presidente di Cef e di Federfarma.co «offriamo ai clienti omnicanale la possibilità concreta di costruirsi di volta in volta il percorso di acquisto più comodo e proficuo spostandosi senza soluzione di continuità tra fisico e digitale. La piattaforma OmniCef consente alle farmacie di stare al passo con il consumatore moderno senza rinunciare alle sue specificità e per questo motivo la proporremo alle altre aziende affiliate a Federfarma Servizi».
