A Trieste la farmacia dei servizi che macina numeri da “retail clinic”: 400 tele-ecg in un anno
Quattrocento ecg in un anno, più di uno al giorno, con medie mensili che vanno dalle 35 tele-prestazioni dell’ultimo gennaio alle oltre 80 del settembre scorso. A generare questi volumi di “output” (tanto per usare il linguaggio dei manager ) è la Farmacia ai Gemelli di Trieste, 160 mq di superficie nel centro commerciale Torri d’Europa più altri 120 mq in una sede distaccata che la farmacista titolare, Bianca Maria Acanfora, ha aperto ai primi di luglio proprio dirimpetto all’esercizio principale. Di fatto siamo davanti a un’esperienza che supera il modello classico della farmacia dei servizi e guarda ai format internazionali della “retail clinic pharmacy”, ma ciò che qui interessa sono soprattutto i numeri di cui s’è detto all’inizio. Perché dimostrano che ci sono farmacie (parecchie ovviamente, non soltanto quella della dottoressa Acanfora) che viaggiano stabilmente su tassi ben superiori a quelli che fanno registrare le sperimentazioni attualmente in corso nelle diverse regioni: non più di due o tre tele-prestazioni a settimana per singolo esercizio, come Pharmacy Scanner ha già rilevato qualche mese fa.
La Farmacia ai Gemelli, nel centro commerciale Torri d’Europa di Trieste: la sede principale misura 160 mq di superficie, il locale distaccato – dove sono ospitati i servizi – è dirimpetto e si estende per altri 120 mq.
Nel complesso le medie rimangono quelle e a livello di rappresentanza sindacale delle farmacie (in particolare le Federfarma delle regioni dove si è partiti più di recente) serpeggia una certa preoccupazione per la fatica con cui la sperimentazione sta rullando e la lentezza con cui lievitano i numeri delle prestazioni. C’è chi, sottovoce, dà la colpa ai medici di famiglia che non indirizzano i pazienti in farmacia, altri che puntano il dito sulle inefficienze delle amministrazioni (in Abruzzo, per esempio, è tutto fermo perché la Regione non ha ancora aggiornato le procedure per la privacy), fatto sta che se la sperimentazione non ingrana velocemente si rischia di arrivare a fine anno senza che si sia riusciti a spendere tutte le risorse e soprattutto senza numeri che dimostrino sul campo l’utilità della farmacia dei servizi (ossia l’obiettivo per cui, nell’ormai lontano 2019, era stata lanciata la sperimentazione stessa).
L’insegna che riporta l’indicazione Farmacia dei servizi anticipando il ddl Semplificazioni attualmente in attesa di conversione da parte delle Camere. La reception è abbinata a un corner dell’ottica in co-marketing con un negozio della zona. Due le stanze per i servizi, la prima per prestazioni cliniche come telemedicina, analisi capillari e assistenza infermieristica (erogata anche a domicilio), la seconda per consulenze specialistiche che spaziano dalla nutrizione alla fisioterapia, dallosteopatia alla psicologia.
Ecco allora perché è utile mettere sotto la lente esperienze come quella della dottoressa Acanfora: dai casi di successo si possono sempre trarre insegnamenti. E allora, visto che da lì abbiamo iniziato, torniamo a parlare degli spazi: alla farmacia dei servizi servono come l’aria? Se si vogliono produrre certi volumi, la risposta non può che essere sì. «Nei servizi credo da sempre» spiega la farmacista «tant’è vero che li propongo già da prima della pandemia. I 90 mq della prima sede, però, erano limitanti e così nel 2020 mi sono trasferita nel centro commerciale, dove ho sfruttato i 160 mq per allargare l’offerta di prestazioni».
Ma soprattutto, la dottoressa ha potuto allargare progressivamente il proprio team, che oggi comprende cinque farmacisti e altri quattro collaboratori, tra i quali un laureando biologo (che affianca l’infermiera e la farmacista nei prelievi capillari) e un social media manager. E questo ci porta al secondo punto della nostra riflessione: perché anche la comunicazione serve come l’aria alla farmacia dei servizi che vuole generare output significativi. «La gente non ha difficoltà a cogliere i vantaggi dei servizi in farmacia» osserva Acanfora «ma va informata e incoraggiata, perché altrimenti la farmacia rimane il luogo dove si porta la ricetta. Noi facciamo comunicazione sui media locali ma soprattutto utilizziamo i canali social, in prima battuta Facebook, che è ormai il canale dei “boomers”, e poi Instagram, frequentato da una platea più giovane che segue soprattutto le Stories. Per essere più efficace, ho delegato tutta l’attività a un social media manager, che non è farmacista e per questo l’ho seguito all’esordio affinché adeguasse i contenuti all’immagine di una farmacia. Perché con il pubblico bisogna essere corretti ed esaustivi: nel caso delle prestazioni di telemedicina, per le quali abbiamo Medea come provider, siamo sempre attenti a ricordare che la refertazione è esterna. Diamo così tanta importanza alla comunicazione che sulla sede distaccata ho voluto mettere l’insegna Farmacia dei servizi, anticipando di fatto il ddl Semplificazioni».
Tra i servizi proposti nella sede distaccata, anche un centro estetica con personale specializzato e, da settembre, le vaccinazioni.
Connesso agli spazi c’è poi il tema dell’assortimento: come per certi reparti della farmacia tipo pet o celiachia, un’offerta di servizi ampia non soltanto raggiunge una platea più estesa, ma corrobora l’immagine della farmacia “retail clinic”: «Attualmente» racconta Acanfora «offriamo tutte le classiche prestazioni di telemedicina come ecg e holter, diverse analisi su sangue capillare, consulenze con nutrizionista, osteopata, psicologo e fisioterapista, servizio infermieristico in sede e a domicilio, corner con ottico e centro estetico. È ovvio, però, che nella scelta delle prestazioni da offrire il riferimento dev’essere il territorio, ossia il bacino di utenza: la mia farmacia serve una zona della città prevalentemente residenziale, quindi facciamo tantissimi ecg soprattutto nel periodo del dopo-vacanze, quando i giovani iniziano l’attività sportiva».
Altro punto qualificante, il livello di servizio che aiuta i servizi. «Da molto tempo abbiamo adottato un sistema di prenotazione online che consente ai nostri clienti di scegliere comodamente giorno e orari. Lo riteniamo un plus importante per una farmacia che vuole proporre servizi in modo strutturato. E lo stesso vale per il parcheggio: abbiamo il posto auto gratuito, che è un’altra apprezzata comodità. Anche perché il pubblico che richiede le nostre prestazioni è eterogeneo: bimbi, giovani, anziani, come detto questa è una zona residenziale. E il fatto di essere in un centro commerciale rappresenta per molte famiglie un’ulteriore comodità».
Per finire, un consiglio: la farmacia che esordisce nei servizi, preferisca un approccio graduale che le darà il tempo di fare esperienza. «Quando ho cominciato, ormai molti anni fa» spiega Acanfora «ho preferito noleggiare le attrezzature, approfittando all’epoca dell’offerta del consorzio triestino. Ho cominciato proponendo le classiche giornate, in questo modo mi sono messa alla prova e ho fatto pratica. E soprattutto, ho capito quali prestazioni ottenevano i riscontri maggiori dall’utenza del mio bacino. Oggi le attrezzature sono tutte di proprietà della farmacia, ma il rodaggio iniziale mi ha aiutato a fare nel tempo le scelte giuste. E a maturare un’esperienza che oggi ho deciso di mettere a disposizione dei miei colleghi con una società di consulenze per hub farmaceutici». E a noi non resta che andare a caccia di altre esperienze di farmacia dei servizi dagli output sopra la media.
