Chatbot e AI, la doppia risorsa che aiuta la farmacia a parlare con una clientela multigenerazionale
La farmacia, è sotto gli occhi di tutti, si sta trasformando in un vero e proprio hub di consulenza, servizi personalizzati e prodotti su misura. Una rivoluzione lenta e silenziosa, che rincorre bisogni di una clientela multigenerazionale e, quindi, dalle esperienze e aspettative eterogenee: mentre i Baby Boomers (1946-1964) preferiscono un servizio tradizionale, la Gen X (1965-1980) e i Millennials (1981-1996) cercano un equilibrio tra qualità e digitale; Gen Z (1997-2010) e Alpha (dal 2011) si aspettano invece interazioni rapide e smart, confermando la tendenza verso uno scenario sempre più connesso.
Il futuro della farmacia passa attraverso queste generazioni: le più giovani saranno i clienti di domani, ma già oggi ci spingono a ripensare il nostro approccio. Ecco perché chatbot basati su intelligenza artificiale (AI) a supporto del cliente non sono più un’opzione, ma un vantaggio competitivo: chi guida il mercato li sta già implementando. Il risultato? Maggiore interazione e fidelizzazione, un’esperienza d’acquisto più fluida, processi più efficienti e un incremento delle vendite.
Basta vedere a casi d’uso come Sephora, leader nel mondo del beauty, che ha già integrato chatbot AI sia su Facebook Messenger che WhatsApp, offrendo funzionalità avanzate. E ancora, la Rinascente ha sperimentato un servizio di personal shopper via WhatsApp (“la Rinascente On Demand”) che mette da parte i prodotti richiesti dai clienti e gestisce in modo semplificato la vendita. Giganti come Amazon – spesso citato in tema di innovazione retail – Nike o Zara utilizzano quotidianamente chatbot per fornire consigli personalizzati, promemoria e informazioni in tempo reale, migliorando la fidelizzazione. In questo, WhatsApp rappresenta un canale privilegiato: gli utenti vi trascorrono oltre 19 ore al mese, con più di 20 accessi quotidiani, e leggono il 98% dei messaggi ricevuti, rispetto al solo 20% delle e-mail di marketing.
Esempi come questi dimostrano che la possibilità di interagire con i brand attraverso un canale diretto e immediato garantisce un duplice obiettivo: semplificare la vita al cliente e migliorare l’efficienza del servizio. E proprio in farmacia, dove tempo e operatori al banco sembrano non essere mai abbastanza, strumenti di AI possono supportare la gestione e soddisfare le esigenze di ogni generazione: i Baby Boomers – che prediligono il contatto umano – possono beneficiare di un assistente virtuale che filtra richieste semplici (orari o disponibilità di un farmaco), lasciando più tempo al farmacista per le consulenze complesse. Millennials e Gen Z, invece, possono sfruttare l’interazione digitale completa: prenotare un prodotto, ordinare un mancante o riservare un servizio di telemedicina, senza dover fare telefonate (che trovano sconvenienti) o code in farmacia (assenti, ovviamente, sugli e-commerce). E ancora, sospensione automatica delle ricette prima che il cliente arrivi nel punto vendita.
È noto che se il cliente deve tornare due volte in farmacia, la seconda lo farà probabilmente online (se può). Quindi, il punto non è se il digitale prenderà il sopravvento, ma come il fisico può trasformarsi per rimanere competitivo. E qui, l’unica strada è l’evoluzione verso un modello ottimizzato e tecnologico, in cui l’AI diventa il cuore pulsante della transizione.
E sia chiaro: i chatbot non sostituiscono il farmacista; lo affiancano, liberandolo dalle richieste ripetitive e permettendogli di concentrarsi su consulenze ad alto valore. Inoltre, possono supportare iniziative di promozione della salute. Ad esempio, ricordare al paziente quando un farmaco sta per terminare e, se autorizzati, procedere automaticamente con l’ordine, garantendo continuità nella terapia. Il tutto, nel rispetto delle normative.
Non serve aggiungere altro: la chiave del successo sta nell’integrazione tra tecnologia e relazione umana, che consente di adattarsi alle differenze generazionali. Grazie all’AI e ai chatbot intelligenti, le farmacie possono migliorare la soddisfazione dei clienti, ridefinendo il concetto stesso di assistenza. Chi saprà davvero cogliere questa rivoluzione, potrà dire di abbracciare il futuro senza paura.
