Indagine Oracle: il 3×2 è finito, oggi fa centro l’offerta personalizzata
Il tempo delle promozioni indistinte e massificanti, del “paghi 2 prendi 3”, è finito. Oggi i consumatori chiedono promozioni personalizzate e un’offerta ritagliata sui loro gusti. E per trovarle, sempre più spesso vanno a cercarle sul web. A dirlo l’indagine “Retail 2018: The Loyalty Divide” con cui Oracle ha fotografato fedeltà e attese del pubblico di oggi, sempre più digitalizzato e omnichannel. Il ritratto che ne viene fuori è quello di un consumatore che non vuole più sentirsi individuo indistinto ma unicità a se stante. E così, il 69% chiede offerte personalizzate e il 66% vorrebbe che i retailer gli facessero proposte modellate sulla cronologia degli acquisti online – come fanno Amazon e altri market place – perché più «azzeccate» e più «affidabili».
Non solo: il 58% afferma che comunicazione e contenuti personalizzati invoglierebbero all’acquisto in maniera molto più decisa. Ma i contenuti che chiede il consumatore di oggi non sono banner e finestre pubblicitarie, bensì post e video dei cosiddetti “influencer” del web: blogger, YouTube o anche il semplice utente social che, con le sue valutazioni su brand e prodotti, riferisce della sua esperienza di acquisto.
La fotografia che ne risulta, continua la ricerca, diventa per i punti vendita un invito a utilizzare sempre di più i canali social e a popolarli con le recensioni dei clienti, soprattutto se decidono di commercializzare nuovi linee: il 53% del campione dichiara che prima di acquistare un prodotto conduce ricerche sui social network e legge i pareri di chi l’ha già provato. All’origine c’è la convinzione che chi scrive sul web sia più affidabile della comunicazione proveniente dalle aziende. «I consumatori» avverte il report «credono nell’integrità e nella buona fede dei commenti reperibili sul web: il 41% è convinto che sia molto più veritiera una recensione su YouTube o su Facebook» piuttosto che le affermazioni di una celebrità che fa da testimonial.
In futuro, conclude Mike Webster, general manager di Oracle retail and hospitality, «le politiche di fidelizzazione dei retailer dovranno essere attente a bilanciare tanto il desiderio di privacy del consumatore quanto le sue aspettative di un servizio personalizzato, mirato e tempestivo. La risposta può arrivare da nuovi modelli di segmentazione che integrino algoritmi avanzati e apprendimento automatico nella gestione della pianificazione, dell’inventario e dei prezzi». In questo nuovo approccio alla fidelity, la farmacia potrebbe godere di un vantaggio significativo rispetto agli altri retailer: il 52% del campione dice di avere paura che i propri dati finiscano in mano a terzi, ma ammette anche che si sentirebbe più tranquillo a fornore preferenze, indirizzo e mail a un rivenditore di fiducia. E chi, più del farmacista?
Silvia Coltellaro
