Dall’e-commerce all’a-commerce per qualificare il tempo del cliente

Gli acquisti si fanno nel tempo libero ma la gente ne ha sempre meno. E’ il dato di fatto con cui oggi deve fare i conti il mondo del retail, farmacie comprese: si cerca di tenere il cliente più a lungo possibile nel punto vendita, per favorire il cross selling e incrementare lo scontrino medio, e invece il cliente ha fretta e non vuole perdere tempo. Non è sempre così, sia chiaro, ma le ricerche dicono comunque che per gli italiani il fattore tempo – e qualità della vita – diventa una variabile di crescente importanza. Basta leggere l’ultima ricerca condotta dalla Doxa proprio sul tema del tempo libero: solo il 45% degli intervistati pensa di averne abbastanza, gli altri invece ritengono di averne poco o niente del tutto. Tra questi ultimi, in particolare, c’è un 30% che riesce a ritagliarsi del tempo per se stesso non più di 2-3 giorni la settimana, un altro 24% che lo fa soltanto nel week-end, un 11% che riesce a ritagliarsi una pausa 4-5 giorni la settimana e infine un 18% che riesce ad avere tempo libero tutti i giorni. Un dato su cui la farmacia dovrebbe riflettere riguarda le donne, ossia la tipologia di cliente che più spesso acquista nel canale: la quota di persone che sostiene di avere meno tempo per loro arriva al 27% contro il 17% degli uomini.

Con questa realtà la gdo ha già cominciato a fare i conti, sotto la pressione dell’e-commerce e del suo rappresentante più agguerrito, Amazon. Come scrive Luigi Rubinelli in un articolo pubblicato sul webmagazine Retailwatch, «tutto parte dal tempo. Perdere tempo per comprare di fatto delle commodity, al consumatore non piace più. Allora conviene andare su internet, ordinare il proprio basket, farsi ricordare i precedenti acquisti, comprare e ritirare (il click & collect, ndr) o farsi mandare a casa i prodotti». Amazon ha mostrato di averlo capito prima di altri con i suoi dash buttons, i pulsanti wi-fi che con un clic rinnovano la scorta di detersivi, pannolini, omogeneizzati.

Ai retailer che vogliono essere “tempo-compatibili”, Rubinelli consiglia di lavorare soprattutto sulla leggibilità: del layout, delle categorie, dello scaffale, delle informazioni e del prezzo, almeno quando si fanno promozioni. Il consumatore che non ha tempo non vuole perdere tempo, alle casse ma neanche tra gli scaffali. Pure la tecnologia, però, può essere di aiuto. Anzi, le novità prossime venture nel campo del digitale promettono già un’altra transizione: dall’e-commerce all’a-commerce, cioè vendite automatizzate o assistite. Spinge all’evoluzione una consapevolezza sempre più diffusa tra i consumatori: web e smartphone, con la loro crescente galassia di app e gadget digitali, possono contrarre il tempo dedicato alla spesa a beneficio dello svago, della famiglia o degli hobby.

All’origine dell’a-commerce c’è la straordinaria ascesa degli algoritmi, di cui già abbiamo parlato nell’ultimo numero di Pharmacy Scanner trattando di chatbot. C’è un algoritmo dietro ai consigli di acquisto che Amazon ci propone ogni volta che visitiamo le sue pagine, così come ci sono algoritmi dietro ai post sponsorizzati in cui ci imbattiamo su Facebook: analizzano lo storico delle nostre visite o delle nostre ricerche, incrociano con gli acquisti già effettuati o con i dati anagrafici che noi stessi abbiamo fornito alla registrazione e individuano i prodotti che probabilmente potrebbero interessarci. Evitandoci lunghe ricerche sui cataloghi o tra gli scaffali.

Ma questi sono soltanto i primordi dell’a-commerce. All’orizzonte, infatti, si intravede già una nuova generazione di app basate su algoritmi sempre più sofisticati, che semplificano o agevolano le scelte di tutti i giorni. Tra gli esempi si può citare WeSwap, un programma lanciato nel settembre scorso da una piattaforma di cambio valute che aiuta a risparmiare quando si viaggia o si compra; l’app, infatti, fornisce indicazioni su quanto si spenderà in un determinato luogo sulla base delle esperienze riportate dalla community di WeSwap. E più crescerà la community, maggiore sarà la fedeltà delle stime. Degna di nota anche Finery, web application pensata principalmente per il pubblico femminile: cataloga il guardaroba di ogni utente, suggerisce combinazioni e accoppiamenti quando ci si veste, segnala sconti e cali di prezzo sui capi riportati in una lista virtuale degli acquisti. E i farmacisti non faranno fatica a immaginare quali funzioni potrebbe proporre un’app dello stesso genere ma dedicata ai medicinali.

Ma a-commerce sta anche per commercio automatico. Amazon, con il suo negozio senza casse, ha già fatto capire che cosa può si può realizzare incrociando smartphone e automazione: un punto vendita in cui code e attese sono cancellate e tutto il tempo che il cliente dedica agli acquisti è speso nella scelta del prodotto, che spesso è anche autogratificazione. Ma in Cina c’è anche chi guarda più lontano: nell’autunno scorso, una catena di ristoranti in franchising ha adottato un sistema di pagamento basato sul riconoscimento facciale; per saldare il conto basta fissare per alcuni secondi uno schermo e lasciare che il software identifichi il proprietario della carta di credito. Invece JD.com, l’Amazon cinese, ha avviato un vasto programma di automatizzazione dei suoi magazzini e di investimenti in droni e sistemi di navigazione automatica con l’obiettivo di consegnare il 92% dei prodotti acquistati sulla sua piattaforma entro la stessa giornata o quella successiva. Anche in Italia si lavora nella stessa direzione: secondo uno studio di Zebra Technologies, leader dei computer palmari e dei codici a barre, il 78% delle aziende di logistica si aspetta di riuscire a fornire entro il 2023 la consegna per lo stesso giorno e il 40% pensa che nel 2028 sarà in grado di effettuare consegne entro due ore. Inoltre, l’87% degli intervistati prevede di utilizzare entro il 2028 la consegna in crowdsourcing o una rete di autisti in grado di far arrivare un ordine specifico.

Quando accadrà, acquistare via internet e ricevere il prodotto a casa sarà veloce quasi quanto andare a comprarlo di persona, ma senza le perdite di tempo che comporta l’uscire di casa, prendere la macchina e così via. Viene allora in mente la campagna con cui, tempo fa, si presentò al pubblico Supermercato24, la piattaforma per la spesa online e il recapito domiciliare degli acquisti: «Vogliamo restituire ai consumatori il bene più prezioso, il tempo».