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La fase due pare ai nastri di partenza. Purtroppo, la querelle delle mascherine non ci voleva proprio; mi auguro che gli interventi del Governo non si ripercuotano nel brevissimo periodo sulla reperibilità di tali presidi, perché l’allentamento delle restrizioni porterà più gente nelle strade e farà crescere i consumi di mascherine. Le farmacie dovranno continuare a gestire l’emergenza mostrando particolare sensibilità al crescente bisogno di “protezione” degli individui: si intensificheranno vita sociale e contatti, il pubblico chiederà approvvigionamenti regolari e continui di dpi.

Consideriamo anche che in talune regioni la mascherina è già obbligatoria ogni volta che si esce di casa. Molti, quando si potrà di nuovo circolare, si daranno da fare per tornare a ricevere dal loro lavoro quello che guadagnavano prima, ci saranno quindi intensità di domanda e consumo diverse da famiglia a famiglia. Bisognerà tener conto anche dei bisogni sociali, cosa che riporta al mercato su cui oggi si regge davvero lo sviluppo dell’azienda farmacia: l’informazione.

Oggi più mai, l’informazione è ciò che fa crescere o decrescere gli ingressi. Gestire in modo adeguato la relazione con il consumatore è un’arma strategica importantissima e in questo non ci si può improvvisare. Sui social sono più le comunicazioni inefficaci di quelle davvero utili per chi le riceve: molti pensano che internet o l’e-commerce siano nuovi volani della ripresa, ma pochi si rendono conto che su questi canali la competenza è importantissima. Avere la capacità di produrre un palinsesto multicanale che gestisca soprattutto i servizi non è facile: bisogna creare un programma integrato, che rifugga da uscite improvvisate capaci di generare quasi sempre confusione. Il farmacista titolare non è abituato a lavorare a braccetto con un esperto di marketing e comunicazione, definire il piano editoriale e le azioni da svolgere. Come del resto fa solitamente fatica a redigere un piano marketing comprendente iniziative e attività che rafforzino la farmacia in termini di immagine (e creino crescita nei comparti strategici). Oggi però questi sodalizi fanno assolutamente la differenza.

Il consiglio da mettere in pratica nella fase due, quindi, è quello di rafforzare il brand della propria farmacia, ponendo molta attenzione allo stile comunicativo che deve essere allineato al posizionamento (sempre della farmacia, ovviamente). In taluni casi potrebbero bastare piccoli interventi in economia sui percorsi espositivi; rimuovete il più possibile in modo da liberare lo spazio, perché nella fase due bisognerà continuare a rispettare le norme sul distanziamento. Più spazio avrete a disposizione maggiore sarà il numero di persone che si potranno servire in tempi gestibili. Sarà opportuno, anche, lavorare con delicatezza sulla clientela per riavvicinarla ai prodotti e alle abitudini della cura di sé, cosa che aiuterà a far ripartire il settore igiene e bellezza. Bisognerà fare un lavoro accorto sui segmenti che raggruppano i prodotti del sistema immunitario e dell’integrazione,  dove non conterà solo un’offerta appropriata – possibilmente di qualità e rafforzata da argomentazioni importanti – ma anche una relazione che non sia orientata soltanto alla vendita (per recuperare fatturati perduti), ma alla consulenza.

Il consumatore è ancora spaventato perché non ha informazioni chiare, e questo lo porterà a ricercare prima del prodotto una fonte autorevole che lo aiuti a gestire più attentamente le proprie esigenze di salute. Per le farmacie si profila un periodo di interessanti opportunità; questi due mesi però hanno dimostrato che quando un mercato chiama arrivano player organizzati anche da altri mondi. La farmacia ha ancora grandi vantaggi, ma si deve organizzare al più presto.

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