Zaccariello (eFarma): l’e-commerce? E’ un paese anche per vecchi
Gli Stati Uniti non saranno un Paese per vecchi, come recita il titolo di un celebre film dei Fratelli Cohen, l’e-commerce invece lo è. Nonostante i luoghi comuni che ancora circolano in alcuni canali del retail, farmacia compresa: «Online? Ma no, la mia clientela è composta prevalentemente da anziani, figurati se si mettono a fare acquisti al computer». Bene, è arrivato il momento di dirlo chiaro e tondo: quello dei senior che non comprano sul web è spesso un alibi, che ormai ha fatto il suo tempo. Basta mettere sul tavolo qualche dato: secondo una ricerca condotta da Nielsen in 60 Paesi, compra prodotti on line (e se li fa poi recapitare a casa) il 9% dei 65enni e ultra65enni e il 17% dei cosiddetti “baby boomers”, ossia i consumatori di età compresa tra i 50 e i 64 anni. Non solo: nella “silent generation”, quella dei più anziani, vorrebbe cimentarsi con l’e-commerce il 35% delle persone.
Le cifre rimangono quasi le stesse anche a restringere l’osservazione soltanto al nostro Paese. Come rivela una ricerca condotta di recente da Netcomm, il consorzio nazionale che riunisce più di 300 imprese attive nell’e-commerce, l’8% degli italiani che acquistano on line hanno 65 anni o più e il 14% ha tra i 55 e i 64 anni. Di più: tra i 65enni sono il 6% coloro i quali comprano abitualmente sul web; tra i 55-64enni sono il 9%.
Sugli stessi numeri, infine, si viaggerebbe anche nel mercato online della farmacia. Questa almeno è la fotografia che arriva da Francesco Zaccariello, amministratore delegato e fondatore di eFarma.com, farmacia on line autorizzata dal ministero della Salute e tra le più cliccate in Italia. «Tra i nostri clienti» spiega «si conta un 10% di over65 e un 20% di over55. Si tratta principalmente di pensionati appartenenti ai ceti medio-alti, che comprano on line prodotti o presidi da cronicità: l’integratore da abbinare alla terapia farmacologica, le striscette per la glicemia eccetera. Capita persino che ad acquistare sia un degente in casa di cura, anzi a volte nascono piccoli gruppi di acquisto che fanno ordini cumulativi. Stessa pratica pure in alcuni condomini».
L’uso dell’online da parte di questi clienti senior è quasi sempre disinvolto, anche se con eccezioni: «La procedura dove registriamo maggiori richieste di delucidazioni è quella di pagamento. Ma a parte qualche caso, la maggior parte degli ultra55enni mostra una buona confidenza con il computer e con la navigazione via internet».
Da sfatare, poi, anche i luoghi comuni sulle motivazioni che spingono i senior ad acquistare online. «Non è il prezzo la sola molla» conferma Zaccariello «è più giusto dire che è un insieme di concause: il prezzo, la comodità del recapito a casa, il piacere di navigare e confrontare i prodotti senza compiere un passo e altro ancora».
Attenzione però: appurato che l’e-commerce è anche un Paese per vecchi, farebbe uno sbaglio il farmacista che decidesse di tuffarsi nell’online di punto in bianco. «Il web è un mercato complicato» avverte il ceo di eFarma.com «il titolare che vuole cimentarsi con il mercato digitale deve disporre di piani e progetti ben ponderati e soprattutto deve mettere in conto un investimento che può arrivare anche a parecchie migliaia di euro. Va valuto per esempio se affidarsi a una web agency oppure fare tutto in casa, ma quest’ultima strada la consiglio soltanto a chi già dispone di competenze adeguate perché sul web non ci si può improvvisare e fare un buco nell’acqua significa giocarsi un buon pezzo di reputazione. Va messo in piedi un servizio clienti efficiente e ben attrezzato, perché chi compra a distanza vuole attenzione immediata e risposte pronte. Infine, occorre stringere un accordo con un corriere che garantisca un buon servizio e che poi va monitorato continuativamente, sempre per preservare la qualità del servizio».
Da confutare, infine, un ultimo mito, quello che dipinge l’e-commerce come una prateria dove i fatturati crescono da soli. «E’ vero invece il contrario» avverte Zaccariello «l’online è un mercato complicato, in cui c’è una fortissima competizione. I costi sono alti, perché devi avere almeno una persona interamente dedicata, e la marginalità è ridotta, perché non sei costretto a inseguire il prezzo più basso ma neanche puoi permetterti di rimanere troppo indietro rispetto ai tuoi competitors. Morale, riesci a portare fatturato soltanto se lavori su volumi sostenuti, altrimenti non stai dentro». Chiaro insomma: l’online non è un Paese per chi si butta allo sbaraglio.
