Zaccariello (eFarma): accessi online quadriplicati, ora lavoriamo su tre turni

«Bisogna accettare un fatto: non c’è alcuna differenza tra quello che il pubblico si aspetta entrando in farmacia o cliccando su un portale». E quello che si aspetta, secondo Francesco Zaccariello, amministratore delegato di eFarma, farmacia online con 2 milioni di visitatori unici al mese e 600mila clienti registrati, è professionalità, ascolto e un consiglio fidato.

D’accordo. Ma ai tempi di covid?
Vale la stessa considerazione, anzi ancora di più. L’accesso al nostro sito in questo periodo è quasi quadruplicato, abbiamo dovuto lavorare su tre turni, riorganizzandoci in tempo reale. Mai come in questi due mesi abbiamo capito l’immenso valore di una logistica che funziona. E quanto fosse giusta la nostra “ossessione” per la soddisfazione del cliente.

In effetti, molte ricerche dicono che chi compra sul web bada molto alla qualità del servizio…
Noi siamo maniacali in questo. Acquistare online non è un’azione arida e spersonalizzata, i clienti hanno bisogno di sentirsi a proprio agio come nella farmacia sotto casa e privilegiano questo aspetto su qualsiasi altro, anche gli sconti. Per questo utilizziamo tempo, studio e risorse per migliorare, semplificare, rendere più piacevole e, diciamo pure, tranquillizzante, l’accesso al sito e l’acquisto. In tempi di ansie per la salute come questi, è ancora più importante.

Un esempio?
Nella nostra homepage è possibile effettuare una ricerca con la chiave “Rimedi per…”: è come se il cliente si trovasse di fronte a uno scaffale organizzato per category. E poi c’è l’assistenza al cliente in tutte le fasi della navigazione, compreso l’acquisto: i nostri farmacisti sono disponibili via chat o telefono. Questa attenzione ci rende molto graditi anche ai clienti meno giovani.

Quindi l’e-commerce non attira soltanto i nativi digitali…
No, al contrario, molti dei nostri clienti appartengono alla fascia 50/60 anni, ma abbiamo anche diversi over 70. I nuovi strumenti digitali sempre più semplici da usare, l’attenzione al proprio benessere e la disponibilità di tempo libero in abbondanza, rende i senior un pubblico molto attento e proattivo. L’emergenza ha fatto aumentare i nostri clienti in generale, ma soprattutto quelli più anziani. Difficilmente questa tendenza cambierà.

In questo periodo, una domanda d’obbligo sull’home delivery…
La consegna a domicilio diventerà un servizio irrinunciabile per la farmacia del futuro, soprattutto con il progressivo snellimento della burocrazia legata alla digitalizzazione del promemoria, che ancora deve fare progressi. Diciamo che noi ci stiamo lavorando sodo, in un’ottica di omnicanalità che da tempo è uno dei nostri focus.

Qualche anticipazione?
È un progetto ancora in lavorazione, ma entro fine anno vorremmo riuscire a integrare le farmacie nella nostra piattaforma web, diventando di fatto lo specchio online delle farmacie tradizionali. I clienti, in sostanza, ordineranno online e ritireranno in farmacia in poche ore, ma stiamo valutando anche l’home delivery. L’emergenza ci ha dato una spinta in più.

E probabilmente l’epidemia ha dato una spinta anche ai farmacisti più sospettosi verso il web. Che consiglio si sente di dare ai suoi colleghi dietro il banco?
Mente aperta e piedi di piombo. Lo ripeto sempre: digitalizzare la farmacia non è per forza fare e-commerce. Anzi, attenzione alle lusinghe di chi propone di creare dal nulla piattaforme di vendita online. Spesso fanno spendere molto denaro e creano false aspettative. Il digitale è prima di tutto un nuovo modo di pensare e di pensarsi, la trasformazione non avviene dal nulla e senza una preparazione. Occorre partire dal dialogo con i clienti, costruire modi diversi di interazione – i social usati bene sono uno strumento importantissimo – e non dimenticare mai, come ho detto all’inizio, che le persone desiderano essere ascoltate e consigliate. On e offline.

Giulia Capotorto