Vaccini, test, locker e delivery: cosa chiedono gli italiani alla farmacia del post-covid
Nel post-pandemia gli italiani vorrebbero trovare in farmacia prestazioni cliniche “strutturate” come test e screening per la prevenzione o per il monitoraggio dell’aderenza terapeutica. Ma innanzitutto chiedono servizi che agevolino e rendano più comodo il “customer journey”, ossia il percorso del cliente: il 41% vorrebbe disporre di un locker per ritirare i farmaci o i prodotti acquistati nell’orario preferito, il 29% apprezzerebbe il recapito a domicilo, un altro 29% vorrebbe trovare in farmacia totem o tagliacode differenziati per sportello o reparto (i farmaci prenotati, per esempio). L’indicazione arriva dalla ricerca Barometro farmacie 2023, condotta da Doxapharma su un campione rappresentativo di duemila individui (intervistati questo aprile) e presentata venerdì 5 maggio a Cosmofarma Exhibition.
L’indagine ha puntato la lente su percepito, aspettative e opinioni degli italiani nei confronti della farmacia del cosiddetto “new normal”, ossia il post-pandemia. Per cominciare, è nettamente diffusa la constatazione che con l’emergenza il ruolo della farmacia sia cambiato: se n’è accorto un italiano su due, mentre soltanto uno su quattro nega differenze tra prima e dopo. In particolare, più di un intervistato su tre (il 36%) indica tra i cambiamenti innescati dalla pandemia l’offerta di prestazioni legate a covid come i tamponi antigenici (20%) e i vaccini (16%); un altro 24%, invece, ha osservato un incremento dei servizi o della consulenza alla persona.
Servizi in farmacia, le aspettative degli italiani secondo Doxapharma…
Gli italiani hanno apprezzato e, dice la ricerca di Doxapharma, ora chiedono che la farmacia prosegua su questa strada con decisione: il 23%, per esempio, vorrebbe vaccinarsi in farmacia (ma al momento non le trova nel suo esercizio di riferimento); il 26% gradirebbe usufruire di servizi di check up, il 35% di test e screening, il 34% di servizi infermieristici, il 31% vorrebbe essere aiutato nell’aderenza terapeutica, il 36% chiede che nell’assistenza domiciliare integrata la farmacia sia di supporto al medico di famiglia.
Ma è particolarmente robusta anche la richiesta di servizi tipici dell’omnicanalità: addirittura il 41% degli intervistati vorrebbe che la sua farmacia disponesse di un locker per ritirare comodamente i farmaci ordinati a distanza, un servizio che il 16% del campione dice di sfruttare già perché la farmacia che frequenta lo offre; quasi un intervistato su tre (il 29%) vorrebbe servirsi dell’home delivery di farmaco ed extrafarmaco, che già utilizza il 17% dei rispondenti; un altro 29% chiede di trovare in farmacia i classici totem tagliacode che separano gli accessi in base al reparto o al servizio richiesto, per esempio allo scopo di accelerare il ritiro dei farmaci sospesi o prenotati. «Dalle precedenti ricerche che abbiamo condotto su questi stessi temi» ha rimarcato Gadi Schoenheit, vicepresidente di Doxapharma «non emergeva una richiesta così diffusa. È evidente dunque che oggi c’è una forte attesa alla quale ora la farmacia è chiamata a rispondere».
…E per Iqvia Italia
Che la pandemia abbia generato negli italiani una netta spettativa per i servizi in farmacia lo dice anche la ricerca che Iqvia ha presentato nella stessa cornice di Cosmofarma 2023. Spiccano, tra le prestazioni che gli italiani vorrebbero trovare in farmacia, la prenotazione di esami e visite (39%, a fronte di un 33% che già la utilizza), test ed esami diagnostici (38% vs un 22% che già li effettua nella sua farmacia), vaccinazioni covid e antinfluenzale, recapito a domicilio dei farmaci (25% vs 16%) e via a seguire. «Gli italiani mostrano un’evidente aspettativa per la farmacia dei servizi» ha rimarcato Isabella Cecchini, Head of primary market research di Iqvia Italia «perché è un luogo che dà fiducia e semplifica l’accesso alle prestazioni. Al momento, però, non sempre quest’aspettativa viene soddisfatta ed è dunque su questo fronte che bisogna lavorare».
Servizi in farmacia, le esigenze dei farmacisti
In tema di farmacia dei servizi, tuttavia, non vanno registrate solo le attese dei consumatori. Occorre tenere in considerazione anche le richieste dei farmacisti titolari, che fanno chiaramente notare di non disporre di tutti gli strumenti necessari a sviluppare compiutamente il modello. Per cominciare, dicono, occorre avere accesso al Fascicolo sanitario elettronico, per condividere con il medico dati e terapie dei pazienti cronici (segnala la necessità il 74% dei farmacisti, dice Iqvia); servono poi formazione e strumenti per la presa in carico, così come occorre un canale di dialogo continuativo con i medici di famiglia che aiuti la gestione integrata. Quindi, a seguire, l’aggiornamento gestionale (category management, comunicazione, loyalty) e supporto alle attività online. Il menù delle cose da fare, in sostanza, è ricco.
