Mistery Shopper

Qualche settimana fa, Pharmacy Scanner ha dedicato un articolo a Shop-farmacia.it, il sito in lingua italiana della farmacia online olandese Shop Apotheke. Dopo la lettura sono andato a visitarlo da “mistery shopper”, cioè cliente in incognito: ho navigato nel sito e provato i servizi come se fosse una farmacia reale, anche per capire che cosa possono eventualmente imparare le farmacie di casa nostra, ovviamente con i dovuti adattamenti.

Già dalla homepage, Shop Farmacia appare un sito essenziale, molto “ordinato” e chiaro. Facile da navigare (non solo veloce), da leggere e orientato prima di tutto alla comunicazione dell’offerta complessiva (prodotti, promozioni, servizi, pagamenti). In alto svetta il logo Shop farmacia, accompagnato a sinistra dal menù di navigazione con le voci Home, Aiuto, Contatti, Newsletterla e, a destra, il claim in tre punti che definisce il posizionamento e accredita l’azienda: spedizione gratuita da 49€, prodotti originali e certificati, 2,7 milioni di clienti in tutta Europa. Subito sotto un banner con le occasioni del momento e l’offerta di uno sconto del 10%. A seguire, i prodotti preferiti dai clienti, i marchi in listino e le recensioni dei clienti.

Due cose rimangono sempre in evidenza, anche “scrollando” la pagina: in basso a destra un box che evidenzia la valutazione dei clienti e il “chi siamo”, che apre su un video di presentazione istituzionale. Tra i servizi offerti c’è la possibilità di contattare un numero verde che fornisce «consulenza professionale sui prodotti e sulle modalità di consegna». Si può anche lasciare un numero telefonico per essere richiamati oppure ricevere consulenza tramite e-mail.

I dati da fornire per l’iscrizione alla newsletter sono ridotti al minimo – altre informazioni saranno richieste al primo acquisto – e offre uno sconto di 5€. Dopo qualche giorno dalla iscrizione, mi arriva una mail con un omaggio fedeltà che però è… al femminile. E’ vero che posso acquistare per una donna, ma un omaggio indirizzato a me lo avrei preferito per me. Provo ad effettuare il primo acquisto ed è semplice e intuitivo. Tra i prodotti scelti uno risulta indisponibile e quindi chiedo che mi venga segnalato tramite mail quando tornerà reperibile. Le procedure per arrivare al pagamento scorrono veloci ed essenziali.

Le ricerche da mistery shopper si fanno per imparare qualcosa, per scoprire le best practice e per migliorarsi. Cosa possiamo portarci in farmacia?

  1. Comunicazione dell’assortimento e dei prodotti in promozione
    In farmacia non è sempre facile per i clienti comprendere e individuare quali e quanti bisogni possono soddisfare. Curare la comunicazione dell’offerta – online e offline – l’esposizione e le promozioni è di fondamentale importanza. Lo spazio non sempre aiuta ma la soddisfazione del cliente aumenta con la consapevolezza di ciò che può trovare in farmacia per soddisfare i propri bisogni.
  2. Comunicazione istituzionale: livello di servizio offerto, la valutazione dei clienti e il “chi siamo”
    Questa necessità di accreditamento non è solo necessaria online. Dare per scontato che tutti i vostri clienti conoscano i vostri valori, il livello di servizio della vostra farmacia potrebbe far perdere qualche opportunità. Far conoscere ai clienti chi siamo, quanti farmacisti lavorano nella farmacia e le specializzazioni di ognuno, in quanto tempo possiamo procurare qualsiasi prodotto, fa aumentare il valore di ogni consiglio e aumenta la fedeltà. È da molto tempo che non si vendono più prodotti ma reputazione.
  3. Profilazione dei clienti
    Se un cliente passa senza lasciare traccia per voi è come se non fosse passato, anzi peggio: è un’occasione persa di grande valore. Arricchite e aggiornate il data-base clienti per offrire loro iniziative e promozioni alle quali sono interessati.
  4. Newsletter e e-mail per i clienti
    Utilizzate i contatti che avete per mantenere caldo il contatto con i clienti. Alcuni clienti vengono in farmacia di rado e fargli sapere cosa succede in farmacia può essere un motivo per farli entrare una volta in più.
  5. Numero verde, e-mail, WhatsApp aziendali
    Siate raggiungibili, non solo elettronicamente ma anche in farmacia. Chi vi contatta via e-mail, tramite Facebook o WhatsApp si attende una risposta in tempi brevi. Attenzione però, essere dietro al banco non significa sempre essere raggiungibili. Quanto il cliente si sente a proprio agio nel parlare con voi, nel domandare?

Un ultimo consiglio. Iscrivetevi anche voi alla newsletter: controllare la concorrenza è fondamentale per far fruttare il proprio business.

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