Ultimo miglio sempre più importante per la customer satisfaction dell’online
C’è anche “l’ultimo miglio”, ossia il tratto che va dal punto di smistamento della merce al consumatore finale, tra i fattori che possono determinare successo o insuccesso di un rivenditore e-commerce. Lo ricorda una ricerca condotta da Nexive (operatore privato del mercato postale italiano) in collaborazione con l’università Erasmus di Rotterdam: il cliente che riceve la merce con puntualità, è una delle evidenze provenienti dall’indagine, tende a riaffidarsi più volentieri al web per gli acquisti successivi. Forse anche per questo, l’online sta diventando una modalità sempre più diffusa tra gli italiani: il 42%, calcola lo studio, compra su internet almeno una volta al mese, il 39% una a settimana.
Il recapito a domicilio è l’opzione di consegna più gettonata – dice di preferirla l’85% degli intervistati – ma merita una riflessione il fatto che il 30% abbia usufruito almeno una volta del click & collect (ossia l’acquisto online e il ritiro in un luogo fisico) e che di questi il 75% si sia detto soddisfatto dell’esperienza. In particolare, tra i fattori che gli intervistati ritengono determinanti per il gradimento di questo tipo di recapito c’è la vicinanza del punto di ritiro (che per il 38% dev’essere raggiungibile in massimo 10 minuti) e gli orari di apertura: il 24% preferisce ritirare i propri acquisti dopo le 18, ossia quando ha lasciato il lavoro.
Sempre nell’ambito del click & collect, c’è da segnalare che quasi un italiano su tre è disponibile a ritirare la spesa direttamente al supermercato (29%), oppure dal tabaccaio (18%), in edicola (15%) o dal benzinaio (4%). Anche in questo caso ne scaturisce un invito alla riflessione: giusto a ottobre, Walgreens Boots Alliance aveva annunciato negli Usa una sperimentazione in partnership con Kroger, catena dell’alimentare, che avrebbe consentito ai clienti dell’insegna di acquistare online sul sito del gruppo e quindi ritirare la spesa nelle farmacie Wba.
«Le modalità con cui facciamo acquisti si stanno evolvendo, in linea con i cambiamenti del nostro stile di vita» commenta Michel Bagli, direttore marketing e comunicazione di Nexive «viviamo sempre più connessi, possiamo acquistare in ogni momento prodotti e servizi da tutto il mondo. La logistica risulta un elemento sempre più cruciale per supportare l’e-commerce, perché è importante che i consumatori siano soddisfatti. Dedicare attenzione all’esperienza di delivery è ormai imprescindibile perché determina la percezione di tutto l’acquisto online: il web shopper ricorda infatti sempre con precisione chi gli ha recapitato il pacchetto e se la consegna – a casa o in un punto di ritiro – è stata efficace. Per essere competitivi, di conseguenza, diventa fondamentale offrire un recapito sempre più fluido e integrato».
