Talea Group (Farmaè) condannata dall’Antitrust per pratiche scorrette. La replica dell’azienda

L’Antitrust ha inflitto una sanzione da due milioni di euro a Talea Group, holding cui fanno capo gli e-commerce Farmaè e Amica Farmacia, per pratiche commerciali scorrette nella vendita online di farmaci da banco e prodotti per la salute. Il provvedimento, adottato il 18 novembre e pubblicato nel bollettino del 1 dicembre scorso, ricostruisce un anno e mezzo di condotte «manifestamente gravi» cui la società dovrà porre termine con misure da comunicare all’Autorità garante entro 60 giorni.

Disponibilità dichiarata ma non reale

Cuore dell’istruttoria è l’accertamento, corroborato dalle segnalazioni di centinaia di utenti, che i siti farmae.it e amicafarmacia.com pubblicizzassero come disponibili prodotti che in realtà non lo erano. La delibera documenta numerosi casi in cui il consumatore ha deciso l’acquisto sulla base delle informazioni fornite dai due e-commerce riguardo alla disponibilità dei prodotti e alla promessa di una consegna in 24/48 ore, salvo poi vedersi annullato l’ordine (regolarmente pagato) per “errore di giacenza”. L’Antitrust ritiene che Talea (127 mln di fatturato nel 2024, per una perdita d’esercizio di poco superiore ai 3 mln) fosse consapevole delle criticità e nella delibera cita un documento interno del settembre 2023, dal quale risulta che la società si informasse sull’andamento delle recensioni riguardanti i suoi siti e considerasse i giudizi negativi da imputare alla «problematica dei rimborsi sui prodotti che diamo per disponibili». Ancora più esplicita una mail interna del febbraio 2025, anche questa citata dalla delibera dell’Autorità garante, in cui il direttore operations avverte il management che «l’obiettivo di conquistare la fiducia del consumatore finale mai come in questo momento è ai minimi storici» e ammette che l’azienda dispone di una “cassa giornaliera” basata su pagamenti relativi a prodotti non disponibili.

Tempi di consegna non rispettati

Altro fronte rilevante riguarda i tempi di evasione degli ordini. Sebbene i siti indicassero spedizioni entro 24/48 ore, i dati interni acquisiti dall’Autorità mostrano tempi medi di molto superiori: «in media circa 62,83 ore» per il periodo gennaio 2024-marzo 2025, mentre nel 2025 la media sale a «92,15 ore». E alcuni picchi, evidenzia l’Antitrust, arrivano a toccare le 100 ore. Secondo la ricostruzione dell’Autorità, i ritardi sono legati anche alle difficoltà finanziarie segnalate dalla stessa Talea, che nel corso del 2023-2024 non avrebbe più assicurato la regolarità nei pagamenti ai fornitori e avrebbe così dovuto spostare gli ordini dai produttori ai grossisti, con minori garanzie di stock.

Consegne mancate o parziali

Le conseguienti indisponibilità hanno comportato un numero molto elevato di mancate consegne e consegne parziali (cioè solo una parte dei prodotti ordinati). Gli ispettori hanno quantificato in 353.290 le consegne parziali effettuate tra gennaio 2024 e marzo 2025, di cui 256.962 su farmae.it e 96.328 su amicafarmacia.com. In centinaia di casi, scrive l’Antitrust, i clienti riferiscono di ordini evasi solo per una parte dei prodotti acquistati, spesso senza ricevere il rimborso di quanto non consegnato.

Annullamenti unilaterali dopo l’addebito

Tra gennaio 2024 e marzo 2025, si legge ancora nella delibera del Garante, Talea ha annullato unilateralmente 115.663 ordini già pagati dai consumatori, di cui 81.762 tramite farmae.it e 33.901 tramite Amica Farmacia. La formula standard inviata agli utenti recitava: «Per un errore di giacenza in magazzino l’ordine non è andato in allestimento», con promessa di rimborso entro 10 giorni. Numerosi acquirenti hanno però segnalato che sul sito i prodotti risultavano ancora disponibili benché l’azienda avesse annullato l’ordine.

Rimborsi in forte ritardo

La società dichiarava nelle condizioni di vendita che il rimborso sarebbe stato effettuato entro 14 giorni. Tuttavia, le tabelle interne acquisite nelle ispezioni mostrano tempistiche anche «superiori ai trenta giorni» e una incidenza dei rimborsi pari al 33% degli ordini sulle varie piattaforme del gruppo. In alcune chat interne, gli addetti segnalano che «siamo intorno ai 24 giorni di media tra la prima comunicazione e l’effettivo rimborso».

Assistenza clienti inadeguata

Ulteriore elemento di criticità è la gestione dell’assistenza post-vendita. Di fronte all’aumento esplosivo dei reclami, nell’ottobre 2024 Talea ha sospeso il servizio telefonico e lo ha sostituito con un messaggio automatico che indirizza a un modulo online. Secondo l’Agcm, tale decisione ha aggravato le difficoltà degli utenti, che spesso non riuscivano né a ottenere informazioni sulla consegna né a sollecitare i rimborsi. Una comunicazione interna del settembre 2024 riferisce che «il customer care sta ricevendo moltissime telefonate su ritardi delle spedizioni e rimborsi, i volumi sono molto superiori al numero di persone disponibili» e dispone la rimozione del canale telefonico da diversi siti del gruppo.

La replica della società

Talea, nelle memorie difensive, ha ricondotto le criticità a «problemi di natura finanziaria» e alla procedura negoziata di ricomposizione della crisi avviata presso il Tribunale di Firenze. In ogni caso, ha assicurato la società, è già stato avviato un piano di interventi: revisione del catalogo, assunzioni nel customer care, modifica delle diciture sui tempi di consegna, incremento delle attività di rimborso. L’Antitrust, nella sua delibera, ha riconosciuto alcune iniziative, ma ha ritenuto le condotte contestate non solo persistenti ma anche note al management, come emerge da documenti e comunicazioni interne.

La decisione finale

Con il provvedimento pubblicato nel bollettino, l’Agcm imputa a Talea la violazione degli articoli 20, 21, 22, 23 e 24 del Codice del consumo, per pratiche ingannevoli e aggressive ai danni dei consumatori. Per questo, irroga una sanzione da due milioni di euro e ordina alla società di comunicare entro sessanta giorni le misure adottate per cessare definitivamente le pratiche scorrette.

La replica di Farmaè

«Sin dall’avvio dell’istruttoria abbimo offerto massima collaborazione all’Agcm, mettendo a disposizione informazioni e documentazione utili a chiarire i profili esaminati e adottando, già nel corso del 2025, misure correttive e migliorative volte a rafforzare la trasparenza delle comunicazioni commerciali e l’efficienza del servizio clienti». È la risposta all’intervento dell’Antitrust che Talea Group ha affidato a una nota stampa diffusa la settimana scorsa «infatti, nella relazione finanziaria semestrale al 30 giugno 2025 in attesa di approvazione, era già stato stanziato un fondo rischi dedicato, pienamente capiente rispetto all’importo della sanzione ora comminata. Talea Group, assistita dai propri consulenti legali, valuterà l’opportunità di proporre ricorso dinanzi al Tribunale
Amministrativo Regionale del Lazio, ritenendo la misura sanzionatoria eccessiva rispetto alla gravità e all’effettiva rilevanza delle condotte contestate». «Abbiamo sempre operato con la massima correttezza e in piena collaborazione con le Autorità» aggiunge Riccardo Iacometti, founder e amministratore delegato di Talea Group «pur rispettando l’operato dell’Agcm, riteniamo che l’entità della sanzione non rifletta proporzionalmente la reale portata delle condotte contestate. Alla luce di ciò, stiamo valutando con attenzione ogni possibile iniziativa, incluso un eventuale
ricorso, affinché emerga una lettura più equilibrata dei fatti».