Mistery Shopper

L’emergenza coronavirus ha evidenziato una volta di più l’importanza della comunicazione chiara, essenziale, ispirata a regole e canoni coerenti. Purtroppo, non sempre le informazioni sono state trasmesse nel modo giusto con il risultato di generare confusione e comportamenti non responsabili. Anche il mondo della farmacia ha comunicato parecchio in questi giorni, per esempio allo scopo di chiedere ai propri clienti comportamenti responsabili. E’ una situazione nuova e complessa per tutti, così la mistery di questo mese la facciamo con un tour virtuale nelle farmacie per valutare la comunicazione messa in piedi dai titolari in questa emergenza. Fa testo ciò che abbiamo trovato sulle vetrine Facebook e sui siti web dei vostri esercizi, immagini e testi.

Partiamo da ciò che non si dovrebbe mai mettere in piazza, soprattutto sui social: la “lamentela”. Su qualche pagina capita di imbattersi in frasi tipo «non citano mai i farmacisti nei comunicati stampa» oppure «non ci hanno trasmesso procedure per le farmacie». Anche se vere non sono cose da dire sulla vetrina della farmacia, perché è rivolta ai clienti e voi da lì comunicate con loro, non con le istituzioni e chi dovrebbe ricevere queste osservazioni. Che cosa capiscono i vostri clienti da questi vostri sfoghi, cosa rimane a stampato nella loro memoria? Forse la pagina Facebook della farmacia non è lo strumento più corretto per portare avanti questo tipo di istanze.

Hanno fatto bene, invece, quei molti che hanno utilizzato Facebook per diffondere consigli: come lavarsi le mani, quali sono le distanze di sicurezza, come comportarsi in farmacia. L’informazione, in questo momento, serve anche a evitare stress e tensioni. In tal senso sono informativi anche i post che avvisano di carenze – per esempio le mascherine – oppure fanno sapere che si è avviata la produzione in proprio di gel lavamani. Correttamente, tutti i farmacisti titolari hanno ridotto la comunicazione di tipo commerciale.

Da quando è uscito il decreto con le misure di distanziamento sociale, molte farmacie hanno promosso la consegna a domicilio di farmaco ed extrafarmaco, ognuno con le proprie regole e modalità di prenotazione e recapito. Comunicare in questo momento di fortissima necessità un servizio che forse era già offerto da tempo ma finora risultava poco usato, dà a questa comunicazione una forza che altrimenti non avrebbe.

Altre farmacie hanno proposto un sintetico elenco di regole/consigli: non venire in farmacia se non stai bene, telefona perché c’è la consegna a domicilio, non sostare più del dovuto in farmacia eccetera. Anche in questo caso la comunicazione ha seguito le regole base: niente toni allarmistici, chiarezza e sinteticità. Per impatto, una delle comunicazioni che più ha attirato la mia attenzione è quella che diceva: «La tua casa è la mascherina più efficace che ci sia. Stai a casa».

Negli ultimi giorni, sono anche apparsi post in cui la farmacia mette in risalto l’organizzazione che si è data per garantire il servizio davanti a ogni imprevisto: 2 squadre “stagne” nell’eventualità in cui un collaboratore risultasse positivo, barriere fisiche o schermi in plexiglass per la sicurzza dei clienti così come dei farmacisti eccetera. La maggior parte dei post ha toni rassicuranti e rifugge dagli allarmismi, ha il taglio degli avvisi che impartiscono istruzioni o regole oppure offrono aiuto e assistenza. Dal punto di vista comunicativo – in conclusione – è uscito il meglio di ciò che i farmacisti sanno fare. Compimenti davvero.

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