Sono cambiate le priorità d’acquisto, cambieranno le modalità per comunicare e consigliare
Nel mondo della farmacia, la fase di massima emergenza da covid-19 tende a normalizzarsi. Inducono alla considerazione non soltanto i dati, ma soprattutto il fatto che farmacisti e clienti si sono ormai adattati: quando si trova davanti a un cambio di abitudini protratto nel tempo, ognuno di noi tende ad adeguarsi. Questo processo si accompagna a un netto cambiamento delle esigenze e quindi della domanda: si veda il caso dei solari, le cui vendite sono precipitate, e sul piatto opposto quello delle mascherine, diventate all’improvviso indispensabili.
Ritengo che le farmacie si debbano concentrare su due domande e sulle loro risposte: cosa è utile al mio cliente in questo momento e qual è il miglior modo per proporlo. I prodotti utili non saranno sempre e soltanto quelli relativi al covid-19, con l’avvicinarsi alla “normalità” il consumatore riprenderà sicuramente ad acquistare altro. Quello che penso è che cambieranno alcune priorità d’acquisto e ciò dipenderà anche da una minore propensione a spendere per il “non indispensabile”, un concetto al quale ogni cliente darà il suo proprio significato. Di certo molte persone saranno indotte a contrarre la capacità di spesa, poiché le finanze avranno subito un forte calo.
Un’analisi attenta dei fatturati sui singoli comparti fa capire che quando la nostra salute è minacciata tendiamo a investire subito (e quindi a spendere) per difenderla, proprio come è accaduto nella prima emergenza quando le vendite di alcuni articoli sono schizzate più per panico che per reale necessità. Ricordo che la paura è una delle leve più forti per innescare in noi cambiamenti nel comportamento.
L’aspetto che nel mio lavoro mi sta più a cuore riguarda le modalità che consentono a farmacia e cliente di comunicare al meglio. In questo momento le farmacie devono patire enormi limitazioni alla “vivibilità” dell’area commerciale, a causa delle restrizioni del distanziamento. Per alcune tipologie di prodotto è difficile gestire il consiglio dietro uno schermo in plexiglass, senza nemmeno potersi guardare in viso. Ecco perché bisognerà cambiare alcuni stili comunicativi, sfruttando al meglio la tecnologia: con un sapiente uso dei canali web – e non parlo solo dei social, che sono utilizzati attualmente in modo eccessivo (non sarà sempre così) – potremo relazionarci con il cliente, stimolando le sue “nuove esigenze” in modo professionale, con risultati che nel tempo premieranno. Penso che le farmacie di domani, forse, dovranno essere un po’ diverse da quelle di ieri, poiché quelle di oggi sono più dei “temporary store” dove i farmacisti (ai quali faccio i miei più sinceri complimenti per la loro abnegazione), con il loro impegno e la capacità di adattamento, fanno davvero miracoli per gestire al meglio tutto e tutti in uno scenario quasi irreale.
