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C’è una frase, tra quelle che sento ripetere più spesso dai titolari di farmacia, di cui non mi stupisco più da tempo: «I miei collaboratori sono bravi ma…» e giù una gragnola di lamentele sugli errori commessi dal proprio staff. Queste mancanze possono essere classificate in due macro-categorie: errori pratici, di gestione operativa; errori per mancanza di motivazione.

I primi sono generalmente di facile soluzione: è necessario parlarne con gli interessati, stabilire direttive chiare e chiederne il rispetto scrupoloso. C’è spesso il timore di dare regole che finiscono per disturbare il clima che si respira nella squadra, oppure ingessare le relazioni. In realtà aiutano a vivere meglio e migliorano i rapporti interni. Le regole servono per gestire la quotidianità: l’apertura e la chiusura della farmacia, il rifornimento di scaffali e cassettiere, l’organizzazione dei servizi, la gestione delle ferie, la gestione dei cellulari al banco. Le regole, inoltre, permettono di gestire meglio le eccezioni, gli imprevisti e le richieste “extra” da parte della squadra. Senza le regole tutto è eccezione e regna il caos.

L’errore più grave che si rischia di commettere nella gestione dei collaboratori è quello di affrontare tutti i problemi come se originassero da mancanza di disciplina, con il risultato che alla fine si inaspriscono i toni. In realtà, nella maggioranza dei casi e soprattutto in farmacia, un intervento proattivo è molto più efficace. Prevenire è meglio che curare.

La mancanza di motivazione invece è più complessa da arginare. È necessario partire da un assioma enunciato da Kennet Blanchard nel libro “Whale done” (dove whale – balena – al posto di well – bene – fa riferimento agli addestratori di balene di cui tratta il saggio): «Le uniche persone che non hanno bisogno di essere motivate dagli altri sono gli imprenditori, persone cioè che possiedono una propria impresa o che operano sul mercato come lavoratori autonomi. Solo loro sanno automotivarsi e i loro obiettivi individuali sono perfettamente allineati con quelli dell’azienda nel suo complesso. Anzi, in realtà, i loro obiettivi personali e gli obiettivi dell’azienda di regola coincidono totalmente».

Non si può pretendere che i collaboratori abbiano la stessa motivazione dei titolari. L’obiettivo quindi deve essere quello di«portare le persone a fare la cosa giusta senza dover alitare sul loro collo». La squadra funziona se la farmacia funziona bene anche quando il titolare è assente.

 

 

Uno strumento utile per gestire e motivare i collaboratori è la leadership situazionale, ovvero la capacità di fare appello alla propria leadership in funzione delle caratteristiche del collaboratore. Questo modello consente di analizzare i bisogni dei collaboratori nella situazione specifica in cui si trovano e di utilizzare lo stile di leadership più adatto. In base alle competenze dei collaboratori e alla loro “volontà” di eseguire un compito, la modalità di leadership dovrebbe variare non solo da tra collaboratori diversi ma anche per lo stesso collaboratore.

Consigli di lettura per approfondire l’argomento: “Leadership situazionale – Come valutare e migliorare le capacità di gestione e degli uomini” di Hersey – K.Blanchar; “Whale done” di Kennet Blanchard.

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