Santagostino, oltre 20mila contatti al mese per il call center via WhatsApp

Sfiora ormai i 20mila contatti al mese la chat su WhatsApp del gruppo Santagostino, il polo della sanità privata che riunisce 31 poliambulatori specialistici concentrati principalmente in Lombardia. È dall’autunno dell’anno scorso che – grazie a un accordo con Genesys e Bizmatica – il servizio di customer care affianca al tradizionale centralino telefonico una chat che ha velocemente conquistato gli utenti, settimana dopo settimana. Il contatto via WhatsApp, in particolare, rappresenta il primo livello di presa in carico delle richieste dei pazienti, con successivo passaggio, in caso di necessità, ai team di assistenza tecnica e del servizio qualità.

«Con questo progetto siamo pionieri di una nuova modalità nella relazione con l’utente, con vari obiettivi» commenta Luca Foresti, ceo di Santagostino  «oltre al miglioramento della customer experience, per noi questa rappresenta un primo e significativo passo, anche culturale, per il vero necessario cambiamento della sanità italiana nella direzione di un’innovazione tecnologica spinta. Avremo sempre più bisogno in futuro, di una medicina capace di rispondere con rapidità agli utenti. E gli utenti dovranno sempre più abituarsi e avere fiducia nella tecnologia. Per ora stiamo parlando di una modalità di gestione del customer care. Ma la chat in un futuro non molto lontano sarà anche uno dei modi in cui si svolgerà il contatto tra medico e paziente. È una piccola rivoluzione, se si pensa a quanto la sanità oggi, soprattutto quella territoriale, sia caratterizzata da una cronica difficoltà di contatto tra medico e paziente».
L’uso della chat consente ai pazienti una migliore percezione dei tempi in attesa rispetto a quelli telefonici, inoltre permette loro di fare altro mentre attendono la risposta. Inoltre genera più sicurezza grazie al riscontro di informazioni condivise per iscritto e garantisce privacy rispetto alle chiamate telefoniche effettuate per esempio in ufficio o luogo pubblico. «Completamente diversa è infatti la percezione di tre minuti di attesa passati al telefono e tre minuti di attesa tra una richiesta via WhatsApp e l’arrivo di una risposta che chiude il cerchio» commenta Mauro De Caro, sales director di Genesys «anche l’empatia in questo è completamente diversa: nel pieno rispetto della privacy e della protezione del dato, l’agente del call center ha strumenti totalmente nuovi che si traducono in kpi di soddisfazione altissimi».