Santagostino: «Con la parafarmacia online completiamo il patient journey»

Era fin da subito l’online il vero obiettivo cui mirava il Centro Medico Santagostino con l’apertura di una parafarmacia nella sua sede “storica” di Milano, in zona Porta Genova. Perché l’online completa il patient journey degli assistiti che si rivolgono ai suoi poliambulatori (una quarantina tra Lombardia, Emilia‑Romagna, Liguria e Lazio) ed è una leva importante per far conoscere marchio e servizi del gruppo. Lo rivela Alexandre Crivellari, general manager area Terapie e Prodotti di Santagostino, che a Pharmacy Scanner spiega i motivi che hanno spinto uno dei più importanti nomi della sanità privata a lanciarsi nell’e-commerce del “senza ricetta”.

La notizia dell’inaugurazione della vostra parafarmacia online, che segue di pochi mesi l’apertura dello store fisico, ha fatto clamore. In molti si sono chiesti che se ne fa di un corner dell’otc un gruppo della sanità “low cost” come il vostro…
Con la parafarmacia online aggiungiamo al nostro servizio il tassello che ancora mancava. Spesso i nostri medici suggerivano prodotti che poi gli assistiti facevano fatica a trovare, in particolare prodotti oftalmologici o dermatologici come colliri e creme. Ora i pazienti sanno che qui trovano non solo prestazioni, ma anche quello che serve dopo».

Parla di ricette ma ovviamente la parafarmacia fornisce solo l’extrafarmaco…
Ovviamente, essendo una parafarmacia non possiamo vendere nessun farmaco che richieda una prescrizione medica. Ma già in questo paniere c’è molto di quello che serve ai nostri pazienti, anche in ambito specialistico. Ci teniamo però particolarmente a fornire solo prodotti che abbiano una ragione clinica: in questo senso, per esempio, abbiamo deciso di non vendere mai prodotti inerenti all’omeopatia.

Sì ma perché l’online? Così i vostri pazienti quando finiscono la crema o il collirio – giusto per fare due esempi – vanno sul vostro sito e rinnovano la fornitura?
Santagostino è sempre stato un luogo di servizi sia fisici che digitali: i nostri utenti ci conoscono già per la comodità di poter prenotare e pagare le visite in maniera completamente digitale, è stato naturale voler replicare questo punto di forza anche sull’esperienza di acquisto dei prodotti fisici. Inoltre, consideriamo la parafarmacia online anche un’opportunità per arrivare in regioni dove non siamo presenti con le nostre strutture. È capitato, per esempio, che un paziente presente solo temporaneamente a Milano ci chiedesse di recapitargli un prodotto nella sua regione di residenza, in Sardegna. Un e-commerce ci permette di avere la struttura che serve per continuare a supportarlo nei suoi bisogni anche in futuro.

La vostra parafarmacia fisica di quanti metri quadrati dispone?
È piccola, sono circa 12 mq.

Farmacisti?
Cinque, tra i quali un coordinatore. Nessuno è a tempo piano e ruotano tutti per un certo numero di ore. L’orario è continuato, dalle 9 ale 18 dal lunedì al venerdì.

Sul sito si vede un abbondante numero di referenze proposte con sconti del 20%…
Come tutti i servizi Santagostino cerchiamo di offrire il miglior valore al miglior prezzo possibile per i nostri utenti. In questo settore, questo significa dover lavorare quotidianamente per poter applicare il prezzo più valido e che sia sostenibile economicamente.

Domanda d’obbligo: sono in programma altre aperture?
Non lo escludiamo, di fatto questo è un pilota, valuteremo la risposta del pubblico e tireremo le nostre considerazioni.

Ultima domanda, d’obbligo pure questa: poco dopo l’approvazione della Legge 124/2017 che apriva al capitale la titolarità delle farmacie, il gruppo Santagostino annunciò senza giri di parole che c’era l’intenzione di acquisire qualche farmacie, sempre con l’obiettivo di completare il patient journey. Tempo qualche anno e quei progetti vennero accantonati perché si ritenne che i prezzi di allora erano fuori mercato. Oggi l”apertura della farmacia può riaprire quelle ipotesi o ne rappresenta invece l’accantonamento definitivo?
È importante specificare che la nostra è una parafarmacia, non una farmacia. Non è solo un tema di costi: essendo noi un erogatore di servizi medici non possiamo vendere farmaci con obbligo di prescrizione medica. Tramite la parafarmacia possiamo però offrire ai nostri utenti un completamento, seppur parziale, dei loro bisogni di salute.