Retail, quattro “tendenze” da tenere sott’occhio nel 2018

Mobile, customer experience, customer journey, negozi a tempo. Per la rivista di marketing americana Chain Store Age, sono i quattro trend che il mondo del retail dovrà tenere d’occhio in questo 2018. E’ un consiglio rivolto innanzitutto ai canali più prettamente commerciali, ma visto che scava scava si parla comunque di orientamenti e attese del consumatore, il farmacista titolare può sempre trarne qualche buona lettura. Vediamo.

1. Il mobile continuerà a “tirare”

I dispositivi mobili, smartphone e tablet, diventeranno in misura ancora maggiore uno strumento imprescindibile nelle strategie di marketing dei retailers. Nel week end compreso tra l’ultimo Black Friday e il Cyber Monday successivo, il 29% degli acquisti effettuati negli Usa sono partiti da dispositivi “mobile” tramite app dedicate o siti web. Il mobile, in sostanza, va ormai considerato come un’estensione del punto vendita, un concetto che nel nuovo anno imporrà ai retailer di allargare e rafforzare la loro presenza sulle piattaforme mobili in una logica omnichannel e seamless (senza soluzione di continuità tra on e offline).

2. Mettere il cliente al centro

La percezione che il cliente ha del punto vendita e l’esperienza che ne ricava nella dimensione offline così come in quella online diventeranno un elemento sempre più imprescindibile per il successo o l’insuccesso. La parola d’ordine è customer experience, un concetto al quale il retailer deve dare contenuto includendo tanto la sfera emotiva quanto quella empatica. Attenzione però: mettere il cliente al centro non significa soltanto curare il servizio, oggi vuole anche dire raccogliere e organizzare i dati di ogni singolo consumatore per conoscerne approfonditamente gusti e bisogni. E i dati da raccogliere sono quelli che provengono dal contatto diretto, in store, così come dalla navigazione online sulla piattaforma del punto vendita.

3. Attenzione al customer journey

I retailer devono essere in grado di assistere il cliente prima, durante e dopo il loro passaggio nel punto vendita. Prima di visitare il negozio, molti consumatori effettuano diverse navigazioni online per sapere se il prodotto che cercano è in magazzino oppure se le sue caratteristiche rispondono perfettamente ai loro bisogni. Quando è nel punto vendita, invece, il cliente chiede un’esperienza di acquisto che abbia valore, che sia seamless e soprattutto che non si interrompa una volta acquistato il prodotto. L’assistenza post-vendita, sotto forma di interviste per misurare la soddisfazione, recensioni sulla qualità del prodotto o altro sono tra le tattiche più comuni. E le promozioni mirate a incoraggiare la fedeltà – sconti, consigli personalizzati eccetera – sono essenziali. Nel 2018, i retailer dovranno cercare di capire come sono percepiti dai propri clienti e come devono interagire con loro.

4. Il fenomeno dei negozi temporanei

Chiamati in inglese temporary stores o pop-up stores, i negozi temporanei sono punti vendita che aprono soltanto per un periodo di tempo ridottissimo (poche settimane, al massimo qualche mese), hanno sede in zone del centro cittadino ad altissimo traffico commerciale e vendono prodotti a tiratura limitata. Sono strumenti di marketing che servono a dare visibilità a un marchio o a un’insegna attraverso un evento di forte richiamo, cui ricorrono sempre più spesso aziende della moda e della bellezza. Con la farmacia il negozio temporaneo ha poco a che fare, ma alcuni dei marchi trattati abitualmente dal canale potrebbero servirsi di tale strumento promozionale per le loro strategie di marketing. Anche perché il temporary store è una formula che, verosimilmente, nel 2018 continuerà ad avere successo.