Responsabile risorse umane, un altro ruolo del titolare. Intervista a Damiano Marinelli

Continuiamo il nostro viaggio nei mille volti e costumi che il titolare di farmacia deve avere e indossare come “capitano” della sua piccola azienda farmacia. Oggi parliamo del titolare come responsabile delle risorse umane e di quello specifico momento che è la selezione del personale, attività cruciale. Damiano, raccontaci: quanto pesa in valore questa attività?

Buongiorno a tutti e grazie per la domanda, fino a oggi abbiamo parlato del titolare come presidente, amministratore delegato, direttore commerciale e oggi parleremo di titolare come responsabile delle risorse umane per la parte della selezione.

Un collaboratore full time oggi costa circa 45.000 euro all’anno lordi, quindi pesa tanto in termini economici, e per le mani di un farmacista al banco passa, oggi, almeno il 90% del fatturato e il 90% dei clienti. Vorrei allora stimolare una riflessione e cioè: dobbiamo comprare il tempo di una persona che in dieci anni mi costerà quasi mezzo milione di euro, vogliamo allora anche spendere mille/duemila/cinquemila euro per fargli dei test attitudinali fatti bene e che ci aiutino a valutare questa persona?

Sono cifre piccole, che però avranno un impatto enorme. Quando io lavoravo in una multinazionale mi fecero fare dei test, da cui ovviamente emerse che io non potevo fare il dipendente.

Il responsabile delle risorse umane ha due fasi: la selezione e il mantenimento.

Della selezione abbiamo ampiamente discusso a Formamico 2023 con una responsabile del personale famosa nel settore che ci ha illustrato cosa dire, cosa fare e dei piccoli trucchetti per capire meglio le persone. E poi ci torneremo nella prossima edizione di novembre 2024, dove parleremo del mantenimento: valutazione, autovalutazione, colloqui funzionali.

Il responsabile si occupa delle persone e, in fase di selezione, io ho sempre sentito dire: “è carina, è simpatica, è preparata”… aspetti astratti, oppure si valuta la parte tecnica, ma il lavoro in farmacia è un lavoro relazionale quindi va valutato l’aspetto caratteriale della persona, la sua intelligenza emotiva. Chi è laureato in discipline scientifiche ha un’intelligenza logico-razionale più sviluppata, però poi il lavoro in farmacia è un lavoro di relazione dove conta moltissimo l’intelligenza emotiva. Come diceva Daniel Goleman, c’è una differenza di produttività da 3 a 10 volte maggiore laddove l’intelligenza emotiva è sviluppata, quindi a mio avviso andrebbe valutata questa con gli appositi strumenti che ci sono per valutarla.

Ne abbiamo già parlato altre volte: il lavoro del farmacista è un lavoro usurante, stai sempre gomito a gomito con i colleghi, a parlare con persone che hanno problemi, dal piccolo al grande, ed è molto stressante. Avere quindi un carattere, un atteggiamento che facilita questo tipo di lavoro di relazione è fondamentale. Leggiamo sui gruppi Facebook molta insoddisfazione, ma questo probabilmente avviene perché non ci si è portati a livello caratteriale, emotivo.

La relazione non è solo quella con i clienti ma anche quella con il titolare perché le persone vanno aiutate, il collaboratore fa parte della tua squadra: devi quindi ottenere il massimo da lui e devi farlo stare bene. Invece in fase di selezione si improvvisa, si fanno delle chiacchierate, non si segue uno schema, ma soprattutto quello che manca è la chiarezza da parte del titolare su che tipo di farmacia vuole avere.

Faccio un esempio. Si lamentano dicendo che i loro collaboratori sono troppo lenti o troppo veloci… sì, ma la domanda è: che tipo di farmacia hai? Di quartiere/di paese? In questo caso avresti dovuto selezionare persone più lente, al contrario di chi ha una farmacia turistica o di passaggio dove invece la velocità può essere un elemento importante. Ci sono trucchi molto banali per capire al volo questa cosa.

Esistono poi i periodi di prova, periodi in cui si può vedere quanti clienti questa persona riesce a servire in un’ora e poi scoprire alcune cose durante la selezione, per esempio se a questa persona piace o non piace stare in farmacia.

È utile chiedersi se la persona che si ha davanti è una persona più da risultato (quindi una persona più orientata alla vendita, che ama le sfide), o da processo (una persona affidabile, alla quale affidare compiti e processi). E anche se ha un atteggiamento proattivo: sta bene nel gruppo/nella squadra che ho creato? Perché poi il carattere di una persona non lo cambi.

Quali sono le leve motivazionali di questa persona che andrò a selezionare? Le leve sono generalmente tre, e le abbiamo tutti: quella dell’autonomia/del potere, la leva del successo e la leva relazionale, solitamente una domina su tutte. La persona in cui prevale, per esempio, la leva del successo, è probabilmente una persona che se ne andrà presto e se fossi un titolare cercherei un altro tipo di profilo per un collaboratore.

Damiano, tu hai detto spesso che oggi il titolare tende a preferire i collaboratori “jolly” cioè quelli che può impiegare in più collocazioni, perché in questa frenetica attività della farmacia non si sa mai dove hai bisogno… però questo a volte è un errore e dici sempre che “se avete bisogno di un magazziniere cercate un magazziniere, non un farmacista”. Come vuoi commentare?

Innanzitutto farei un distinguo sul tipo di farmacia che un titolare ha. Se si ha una piccola farmacia con uno o due dipendenti il jolly ci sta, ma nelle realtà più strutturate dove per esempio gira molto personale puoi avere due ambiti: il banco e i servizi. Ecco, al banco metterei un profilo più orientato al risultato, mentre ai servizi una persona di processo perché accogliere una persona che ha prenotato un servizio e deve fare una determinata cosa rappresenta un processo. Al banco sta meglio chi ama le sfide, più la farmacia è grande e meno è necessario il jolly.

Tornando alla selezione, ci si aspetta sempre che il collaboratore ti debba dimostrare qualcosa, ma noi invece, in qualità di titolari, cosa dimostriamo? Siamo appetibili con la nostra farmacia?

Oggi ci rivolgiamo a persone di generazioni diverse, che hanno valori diversi. Per esempio apprezzano molto il tempo libero per organizzarsi: oggi una vacanza con un volo intercontinentale la possono fare tutti ma è necessario organizzarsi. Siamo, per esempio, appetibili organizzando nella nostra farmacia i turni a inizio anno, le ferie? Esiste un sistema premiante? Si delega? Si danno responsabilità che motivino le persone? Questo viene molto apprezzato dai candidati che molte volte, invece, si trovano di fronte a una grande confusione.

Attenzione poi ai colpi di fulmine. Sento dire: “mi è piaciuto/a molto”, ma bisogna sfruttare molto bene i periodi di prova per non doversi poi pentire. Vorrei concludere dicendo due cose: è vero che oggi molte farmacie cercano candidati ma vi invito sempre a valutare i clienti serviti per capire se avete realmente necessità di extra personale e poi attenzione alla chiarezza.

Vi racconto una cosa che ci ha riferito quella famosa responsabile del personale di cui accennavo poco fa. Esistono due tipi di contratti che si fanno con le persone: uno è quello transazionale, il contratto collettivo del lavoro che è scritto e ha i numeri, ma quello più importante è quello psicologico, quello che si instaura tra le persone e oltre il 90% delle persone lascia il posto di lavoro perché viene meno il contratto psicologico non quello transazionale, perché le aspettative sono state disattese, non ci si prende cura, non ci si interessa del proprio collaboratore, tante piccole cose. Poi uno si inventa che va via perché gli danno 100 euro in più o perché ha trovato una farmacia più comoda, ma queste sono scuse, perché la realtà è che se una persona sta bene, difficilmente lascia il suo posto di lavoro. Sono le cose meno tangibili che fanno la differenza nelle relazioni tra le persone, una persona che ha un amico sul posto di lavoro difficilmente lascerà quel posto, se il titolare per esempio si ricordasse il giorno del compleanno del suo collaboratore e quel giorno gli facesse un regalo specifico… Cambiano i tempi e l’asticella si alza e si ha bisogno sempre di qualcosina in più.

Vuoi dire che con questi gesti si fidelizza anche il dipendente non solo il cliente, corretto?

Sai bene, Alessandro, che in termini gestionali i dipendenti, per una società, sono i clienti interni e come tali vanno trattati e considerati. Ci sono anche dei doveri però, e questo deve essere chiaro.

Se ho ben capito, nella prossima puntata si parlerà del titolare come responsabile delle risorse umane non più dal punto di vista della selezione ma del mantenimento, giusto?

No, la prossima volta parleremo del titolare come responsabile marketing; la parte a cui accenni tu, Alessandro, l’affronteremo a novembre 2024 durante l’edizione di Formamico, perché è un tema molto pratico, molto concreto e servono anche degli strumenti: carta e penna.

Ci lasci quindi così, nella suspence… grazie ancora e alla prossima, Damiano!