Mistery Shopper

Comune della provincia lombarda con 15mila abitanti. Nel centro del paese c’è una farmacia di circa 90 mq di superficie commerciale, esposta alla forte pressione competitiva di altre due farmacie, distanti pochi minuti a piedi, e della grande distribuzione organizzata. Quando si entra, traspare dal primo colpo d’occhio che la farmacia è un po’ disordinata, con tanti prodotti esposti ma senza uno specifico criterio e con una sovrabbondanza di comunicazione promozionale non personalizzata. Per fortuna c’è da fare un po’ di attesa e allora ho il tempo di guardarmi attorno con calma. La prima impressione non era sbagliata: in effetti è complicato comprendere assortimento e offerta, sia per l’affollamento degli scaffali sia per la sovrabbondanza di espositori da terra.

Mentre mi guardo attorno, mi chiedo: quali esigenze troverebbero soddisfazione in questa farmacia? Quali prodotti o marche sono presenti? Che cosa ci potrebbe essere di interessante per me nella sin troppo ampia offerta di questo esercizio? Malgrado una attesa piuttosto lunga, non riesco proprio a trovare risposte. E se non ci riesco io, che appartengo alla categoria degli addetti ai lavori, figuriamoci un normale cliente! Troppo assortimento rispetto allo spazio disponibile e prodotti esposti male. Anche la comunicazione è caotica e non aiuta a capire cosa sta offrendo e cosa può essere interessante per chi entra.

Arriva il mio turno e anche il banco è lo specchio fedele del resto della farmacia: tante referenze, non sempre in sintonia con la stagionalità. Al contrario dell’esposizione a scaffale, sul banco la comunicazione è scarsa. Questa farmacia avrebbe bisogno di una accurata analisi delle rotazioni di magazzino per definire meglio l’assortimento e decidere cosa esporre, per poi ridefinire il lay-out merceologico e l’esposizione dei prodotti. E tutta la comunicazione. Il giudizio finale, quindi, è insufficiente per ciò che riguarda assortimento, esposizione e comunicazione e questo le fa perdere sicuramente importanti opportunità di consiglio complementare e di acquisto d’impulso. In una parola, chance di fatturato.

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