Filiera

Sta in Liguria la prima farmacia italiana che offre ai clienti la possibilità di pagare e ritirare gli acquisti da un locker esterno (ossia un armadio multiscomparto a combinazione) con terminale Pos incorporato. E’ la Farmacia Serra di Genova e la novità va considerata un altro prodotto della cosiddetta “disruption da coronavirus”. Alla quale i farmacisti titolari già devono l’ultima impennata dell’online, il crescente ricorso all’home delivery (richieste di consegna triplicate in un mese) e il completamento della digitalizzazione della ricetta rossa (che ora gli italiani possono ricevere per mail o sms dal proprio medico e – sempre nella stessa modalità – rigirare alla farmacia di fiducia). Hanno fatto da catalizzatore di tutte queste trasformazioni, locker compreso, le misure di “distanziamento sociale” che da quasi quattro settimane tengono la maggior parte degli italiani a casa e impongono massima cautela nei contatti interpersonali. «Alcune persone» spiega a Pharmacy Scanner Edoardo Schenardi, il titolare della Farmacia Serra «stanno vivendo questa emergenza epidemica con maggiore tensione: hanno paura di uscire, cercano di restare alla massima distanza, riducono al minimo i contatti. E’ a loro che ho pensato quando ho deciso di installare questo modello di locker: possono ordinare ciò di cui hanno bisogno per telefono, noi inviamo via Whatsapp numero dello scomparto e a loro non resta che venire all’ora preferita – magari quando in giro c’è meno gente – pagare con carta al terminale Pos e ritirare i prodotti».

 

Il locker installato all’esterno della Farmacia Serra. Sotto, il volantino che ne spiega il funzionamento

 

Installato da tre settimane e con il Pos attivo da due, il locker dispone di 13 scomparti di varie dimensioni, tre dei quali grandi abbastanza da contenere un cestello da grossista. «Una caratteristica» osserva Schenardi «che gli consente anche di ricevere le consegne dei grossisti quando la farmacia non dispone di uno sportello automatico per lo scarico». In ogni caso, alla Farmacia Serra lo si utilizza esclusivamente per i clienti. «E’ una comodità per le persone che in questo momento preferiscono ridurre al minimo i contatti, ma dà una mano anche a noi perché ci consente di lavorare con maggiore tranquillità. Ci chiamano od ordinano via e-commerce o social ciò di cui hanno bisogno, prepariamo in tutta calma l’ordine, lo sistemiamo in uno degli scomparti e inviamo un messaggio con il codice. Il ritiro può avvenire senza nessuna fretta, quando è più comodo, anche se ovviamente chiediamo di lasciare l’acquisto nello scomparto per qualche ora soltanto, allo scopo di non saturare il locker».

Dunque, non è stata fatta ancora nessuna valutazione su un eventuale abbinamento tra locker e dematerializzazione del promemoria, in modo da consentire ai clienti di inviare il nre e passare poi comodamente a ritirare i farmaci. «L’idea mi era venuta quando ancora non era uscita l’ordinanza sulla digitalizzazione della ricetta» avverte Schenardi «e per ora preferiamo fare un passo alla volta. Vedremo man mano che andremo avanti, sarà la pratica quotidiana a suggerire nuovi impieghi».

Al momento, quindi, la consegna tramite locker viene riservata principalmente al senza ricetta. Quando invece la richiesta riguarda un farmaco con prescrizione, scatta una valutazione preventiva. «Diciamo che in questi casi il distributore rappresenta un’alternativa che proponiamo soltanto ad alcune condizioni» conferma Schenardi «se è il primo ritiro, in particolare, preferiamo che il cliente venga di persona in farmacia così gli spieghiamo come funziona l’apparecchio».

Per la Farmacia Serra, in sostanza, il locker rappresenta un’alternativa pratica e veloce all’home delivery: «Non viene gente sconosciuta a casa» ragiona Schenardi «e non c’è bisogno di farsi trovare al proprio domicilio in una certa fascia della giornata». E può anche essre di aiuto alla farmacia che è di guardia notturna: «Anziché dover restare sveglio per aspettare il passaggio del cliente che prima ha telefonato» spiega il titolare genovese «il farmacista prepara l’ordine, lo mette nel locker e torna a riposare». Anche questo, tuttavia, è un uso che al momento ancora non è stato sperimentato. «Siamo una farmacia urbana quindi non facciamo turni di notte. E preferiamo evitare che i clienti vengano a ritirare a tarda ora: di solito, mettiamo nel locker gli ultimi ordini attorno alle 19 con ritiro preferibilmente non oltre le 21».

 

Meglio il locker dentro o fuori? Sopra, una farmacia londinese di Boots, che preferisce l’installazione interna. Nelle altre immagini, stessi dispositivi all’esterno di una farmacia americana Rite Aid e della belga Multipharma di Anderlecht

 

Più che positiva, continua a raccontare Schenardi, la risposta dei clienti. «Hanno subito capito il senso della novità e sono in molti a chiederci di utilizzarlo per ritirare gli acquisti. E’ stata efficace anche la comunicazione ideata per pubblicizzare il nuovo servizio, nella quale il locker, ribattezzato Giorgio in onore del santo protettore di Genova, viene presentato come una risorsa aggiuntiva della farmacia».

Questo però è il presente. Quando il Paese sarà tornato alla normalità bisognerà trovare per Giorgio una nuova collocazione. E allora diventerà utile dare un’occhiata alle esperienze già maturate nelle farmacie di altri Paesi. In Inghilterra, per esempio, Boots ha integrato i locker nella sua customer experience omnicanale: in termini più semplici, il ritiro tramite armadio automatizzato figura – alla pari con home delivery, click&collect e corsie preferenziali al banco – tra le opzioni offerte ai clienti che acquistano online o inviano la ricetta tramite sms (nel Regno Unito è già realtà da anni). In Belgio la farmacia Multipharma di Anderlecht utilizza il locker per ritiri h24, a beneficio di chi non vuole essere vincolato agli orari di apertura o preferisce la massima discrezione.

 

 

Ed è nello stesso spirito – sempre per passare in rassegna le esperienze già avviate – che un anno fa Carrefour ha installato un “muro” di locker nell’ipermercato del business center di Caldera Park (Milano-San Siro): chi compra via internet sul sito della catena può chiedere che la spesa venga stivata negli scomparti (surgelati compresi, visto che sono a temperatura controllata) per passare poi a ritirarla con comodo, usando il QR code ricevuto via mail per aprire la serratura. Ne beneficiano impiegati e dipendenti del centro direzionale, che anziché passare la pausa pranzo a fare la spesa comprano online dall’ufficio e recuperano le sporte quando tornano a casa.

 

A sinistra l’area lockers del Carrefour di Caldera Park, a Milano San Siro. A destra, gli armadietti che Amazon ha sparso a piene mani nei supermercati di alcune insegne (Conad e la stessa Carrefour) come ritiro alternativo al recapito a casa

 

«Sul “dopo” non abbiamo ancora ragionato» è la replica di Schenardi «vorrei però sgombrare il campo da equivoci: non abbiamo messo un locker per poterci poi liberare di qualche collaboratore, né lo consideriamo una sorta di vending machine robotizzata perché sarebbe la morte della farmacia. Come detto, l’obiettivo è quello di arricchire il servizio, offrire un percorso aggiuntivo rispetto a quelli che già proponevamo. Non ci serve per barricarci in farmacia e tenere il mondo fuori. Quanto agli usi che se ne potranno fare, sperimenteremo giorno per giorno e vedremo che cosa rimarrà». Intanto, la disruption da coronavirus ha già aperto un’altra breccia.

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