Otto consigli per rispondere alla crisi facendo le mosse giuste

In un articolo pubblicato sulla rivista americana Drugstorenews, l’esperto di retail e marketing David Orgel trae dall’esperienza dell’attuale crisi epidemica un decalogo che rivolge alle imprese del commercio perché riflettano sulle proprie strategie di business. E’ un esercizio di analisi molto interessante, che ho voluto riprendere e contestualizzare a beneficio del canale farmacia. Dall’adattamento escono otto raccomandazioni anziché dieci, meglio perché la sintesi ha il pregio dell’incisività.

Creare fiducia a lungo termine, sia verso la clientela sia nei confronti della propria squadra. Il valore fiducia è spesso sottovalutato, ma è alla base di ogni rapporto che conta. Sulla fiducia si reggono basano legami forte e duraturi. Sottolineo l’aggettivo “duraturi”: la fiducia si consolida nel tempo ma a sua volta solidifica legami che resistono al tempo. Costruirsi una clientela fedele nei consumi è importantissimo, come lo è avere un team di collaboratori sui quali si può contare (di nuovo la fiducia) e che hanno voglia di mettersi in gioco in un processo di cambiamento e crescita.

Mostrare empatia e generosità (inaspettata). Il consumatore che entra in farmacia pensa alla propria salute, non sempre ci ricordiamo che tiene conto anche della propria capacità di spesa. Mostrare generosità a chi si fida di noi per i suoi acquisti e premiare l’impegno dei dipendenti in modo empatico è un’ottima strategia per conquistare.

Dimostrare di essere un riferimento stabile per la propria comunità. La farmacia è un’istituzione e quindi, in questo momento così difficile, dev’essere un riferimento attivo. Dovrebbe fornire informazioni accreditate e disporre dei prodotti di maggiore necessità, compatibilmente con le condizioni in cui versa la logistica. Fare da riferimento significa essere chiamati a svolgere molte funzioni. Qualcuno di voi penserà: ma tutto gratis? Il ritorno anche economico di chi si dimostra autorevole, esperto, disponibile e generoso è eccezionale.

Creare progetti multicanale con l’ausilio di piattaforme digitali. Si è parlato tantissimo di vendite online in crescita verticale: non poteva essere altrimenti. Il consumatore, quando non si può muovere, finisce per cercare ciò di cui ha bisogno online. Se però potesse appoggiarsi alla farmacia di fiducia, che grazie a internet lo può raggiungere fino a casa, cosa farebbe? E’ vero, in questi due mesi i farmacisti hanno avuto ben altro cui pensare che un sito internet, ora però è arrivato il momento di rifletterci seriamente.

Trattare i collaboratori come campioni. La crisi porta il cambiamento, impegni più pressanti, competizione sfrenata. Nell’azienda, quindi, tutti si devono rimboccare le maniche. E il titolare dovrà vedere avvalendosi anche degli occhi dei suoi collaboratori che ogni giorno sono in trincea. I dipendenti vanno assolutamente coinvolti, cercando di comprendere a fondo i loro bisogni, le loro aspettative e le loro difficoltà.

Scegliere partner e non meri fornitori. La farmacia ha bisogno di aiuto e collaborazione, non solo di prodotti. In taluni casi potrebbe essere opportuno rivedere a fondo la gamma, per eliminare alcuni marchi che obbligano a giacenze eccessive e ingolfano i magazzini. Scegliamo chi ha la nostra stessa visione, chi in questo momento particolare si fa carico delle reali esigenze della farmacia e non di chi ci offre super sconti per scaricare giacenze sulle nostre spalle.

Accompagnare il rilancio con un programma di adeguamento tecnologico. Il target di consumatori da considerare con grande attenzione è quello dei Millennial (nati tra l’80 e il ’95), che ormai ha superato in termini numerici la X Generation (nati dal ’65 al ’79). Sono tecnologici e comunicano in modo digitale, quindi per raggiungerli occorrono una comunicazione e un linguaggio appropriati. La digitalizzazione non è una conversione, i canali tradizionali rimarranno strumenti ancora validi sia per i clienti della X Generation e i Baby Boomer (nati dal ’50 al ’64).

Specializzarsi sarà una scelta assolutamente vincente. Diventare i top player nei mercati di nicchia, trasformarsi seriamente in opinion leader su una specifica materia o categoria di prodotto, permetterà di mettersi in evidenza con un coefficiente di penetrazione e di crescita fortissimo. Il processo di specializzazione non è una passeggiata e non va equivocato: molte volte mi capita di chiedere ai farmacisti «in cosa siete specializzati?» e la risposta che ricevo spesso è «nel consiglio». No. E’ come se si chiedesse a un grande chef qual è la sua specialità e lui rispondesse: cucinare.