Oggi più che mai il farmacista ha bisogno di amici anziché clienti

Il consumatore ha decisamente cambiato rotta. Le motivazioni con cui oggi acquista non sono quelle di prima. E nel presente di covid,  farmacie e clienti hanno bisogno di stringere amicizia per rassicurarsi reciprocamente: la farmacia trova un cliente pronto a fidarsi, il cliente una farmacia organizzata per soddisfare eticamente le sue esigenze. In un mio recente webinar ho provato a descrivere quali contenuti dovrebbe avere una relazione da “veri amici” tra farmacista e cliente. In particolare, ho identificato 5 comportamenti imprescindibili che il farmacista deve fare propri per dimostrare al consumatore che gli è amico.

Un vero amico ti ascolta. L’ascolto è indispensabile per comprendere quale sia la reale esigenza – palese o non – che ha portato il cliente in farmacia. L’ascolto è una delle caratteristiche comportamentali più apprezzata da tutti noi. Trovare una persona disponibile a capire i nostri bisogni e a suggerire soluzioni dopo aver ben compreso cosa sia utile fa piacere a tutti, rendendoci molto aperti al dialogo e disponibili all’interazione.

Un vero amico non ha pregiudizi. E’ molto facile iniziare una conversazione prevenuti. Ci basta uno sguardo, un gesto, l’abbigliamento di chi abbiamo di fronte per formulare un pregiudizio che ci condizionerà durante tutta la nostra relazione. Se l’impressione è positiva saremo ben disposti a creare una relazione, altrimenti (inconsciamente) faremo di tutto per mantenere distanza, spesso apparendo anche scostanti. Il cliente in farmacia deve essere scoperto, assistito ed aiutato e non bisogna mai farsi condizionare; questo dovrebbe essere anche il nostro modo di gestire l’amicizia vera.

Un vero amico si prende carico. Prendersi carico significa comprendere quale sia l’esigenza, accollandosi la responsabilità di fornire aiuto e di accompagnare durante tutto il processo il proprio cliente. Il farsi carico non termina con l’atto di vendita; sottindente un connubio duraturo durante il quale il farmacista fornisce informazioni, soluzioni e controlla che tutto segua un corretto iter che si completa con la totale soddisfazione del cliente. La presa in carico è una fase delicatissima, che può essere intrapresa da chi dispone di ottime competenze professionali abbinate a una buona capacità di relazione e protocolli accurati.

Un vero amico trova soluzioni. Il cliente cerca soluzioni e non prodotti, si affida al farmacista del quale riconosce – sino a prova contraria – le competenze e le professionalità per reperire una proposta che risolvi la sua esigenza. Molte volte il consumatore corre in farmacia mosso da un forte bisogno di conforto (specialmente in questo periodo). Trovare una lozione significa comprendere lo stato d’animo del nostro cliente e cercare attraverso una relazione ben costruita di reperire informazioni utili a creare una risposta efficace e soddisfacente. Pensate a quante volte il vostro migliore amico vi ha chiamato in un momento di difficoltà, chiedendovi un consiglio leale per gestire una situazione difficile.

Un vero amico non chiede nulla in cambio. E’ proprio così. Il farmacista svolge la sua professione aiutando le persone a trovare le soluzioni alle loro esigenze e questo quasi sempre si traduce nel proporre un prodotto o un servizio. La differenza consiste nell’obiettivo che perseguiamo: se il nostro fine è la vendita raccoglieremo poco, specialmente adesso; se invece il nostro obiettivo è aiutare le persone, queste saranno ben disposte ad acquistare le soluzioni che gli proponiamo. Questa sottile differenza crea una netta linea di demarcazione tra vendere ed aiutare (che non significa non vendere). Ricordate: chi trova un Amico trova un Tesoro.