Nielsen: il cliente multichannel sta cambiando e il prezzo cala d’importanza
Il cliente che compra online, dice Nielsen, sta cambiando: il prezzo continua a essere la determinante principale delle sue scelte di acquisto, ma non come in passato. E intanto altre motivazioni, legate soprattutto al servizio, crescono d’importanza. Basta dare un occhio al grafico che Christian Centonze, Fmcg solution leader della società di ricerche, ha presentato all’edizione 2018 dell’Osservatorio Multicanalità, il think tank di Politecnico di Milano e Nielsen.
Il 45% del campione consultato da Nielsen, spiega Centonze, dice di comprare sul web perché i prezzi sono più bassi. Se ne ricava dunque che la determinante prezzo rimane la più citata tra le risposte multiple fornite dagli intervistati, ma il tasso scende di ben 4 punti rispetto all’anno passato. Se ne avvantaggiano altre voci: la quota di coloro che comprano online perché si risparmia tempo cresce di 2 punti e arriva al 31%, quelli che apprezzano la possibilità di confrontare sul web prezzi e prodotti resta stabile al 28%, il cluster dei consumatori che apprezzano l’assortimento più ampio offerto dai siti di e-commerce cresce anch’esso di due punti e sale al 22%, il cluster coloro che apprezzano la comodità del recapito a domicilio cresce fino al 20%.
Se il valore del servizio cresce d’importanza nelle valutazioni dei clienti che acquistano online, è forse perché tra gli italiani connessi risulta in forte crescita la generazione dei cosiddetti “baby bomers”, ossia i 56-73enni. Tra coloro che appartengono a questa fascia d’età, i navigatori crescono del 28% in un solo anno, contro il +10% della generazione X (38-55 anni) e il +3% dei Millennials (18-37 anni). Questi ultimi rimangono la generazione che più naviga (risulta connesso l’83% degli individui di questa fascia d’età) ma il luogo comune secondo il quale i più anziani stanno alla larga dal web andrebbe ormai archiviato: grazie all’accelerazione più recente, sono ormai il 53% i “baby boomers” che sono stabilmente connessi alla Rete.
Qual è allora il fenomeno sociale che guida l’evoluzione del cliente online? Secondo Centonze, ciò che suggeriscono i dati è che stiamo andando verso una società perennemente “on demand”, cioè impaziente ed esigente. Una società in cui i modelli di consumo risentono di fenomeni come urbanizzazione, rimpicciolimento dei nuclei familiari, ridiscussione dei ruoli di genere (la donna che lavora sempre più spesso e quindi non può sempre occuparsi della spesa) e innovazione tecnologica.
