Nella Boots della Centrale di Milano un anno dopo: tanti servizi, la posizione resta un handicap
Ora che finalmente è stata ridisegnata e ribrandizzata con i colori di Boots, siamo tornati a fare un giro nella Farmacia della Stazione Centrale di Milano, che già visitammo un paio di anni fa e recensimmo con un articolo che generò qualche polemica. Scegliamo per il nostro “tour” un caldissimo pomeriggio di metà settimana, siamo gli unici e compriamo un integratore all’arancia già pronto da bere: splendida idea il mini-frigo per le bevande fresche. Guardo lo scontrino, reca il numero 151.
La Farmacia Boots della Stazione Centrale di Milano dopo il rebranding. Il tipo di clientela che più spesso la frequenta è ben rappresentato in questa immagine.
Sorge la prima considerazione: puoi ricolorare la farmacia con il blu di Boots, il rosso di Dr. Max o il biancoverde di Lloyds, ma la posizione resta l’elemento decisivo. Quando, qualche anno fa, prima di venire rilevata da Alliance, la farmacia era ubicata al piano delle partenze, c’era un flusso di clientela ininterrotto. Quando, passata a Essere & Benessere, è stata trasferita al piano superiore, con una scomodissima scala per arrivarci, ha perso fatturato. Ora è da un’altra parte ancora, lungo le rampe che dalla Metro portano ai binari, ma la posizione rimane poco felice (forse è per questo che Alliance ha aspettato tanto per convertirla al brand). Chi transita di qui è soltanto di passaggio, che arrivi o che parta (nel qual caso, spenderà il suo tempo passeggiando lungo il grande atrio antistante i binari. Sarebbe interessante misurare ingressi e vendite della farmacia nelle sue tre ubicazioni.
L’allestimento interno, fedele al format Boots e con un category ricalcato sulle esigenze del pubblico della Stazione.
Il format è ben fatto, si poteva forse proporre qualcosa di più adatto al cliente italiano (arredi e materiali sembrano quelli di Boots Uk) ma il concept della casa madre inglese ha sempre il suo richiamo, anche sui consumatori di casa nostra (soprattutto se viaggiano). Comprensibile che l’esposizione metta in primo piano i prodotti a marchio di Boots, ma è legittimo chiedersi se non siano troppi e soprattutto se godano di sufficiente notorietà. Se ne ricava una lieve sensazione di smarrimento.
Il banco del cosmetico. Al nostro passaggio non era presidiato.
Decisamente da tarare la distribuzione del personale. Abbiamo contato tre farmacisti e tre addetti, un po’ troppi per uno spazio non enorme e una clientela rarefatta. Il personale poi, come nella visita di un anno fa, se ne stava assiepato al banco o faceva un continuo andirivieni con il backoffice. Il banchetto della cosmesi non sembrava presidiato. Forse si migliorerà l’organizzazione dello staff man mano che i dati sull’affluenza, soprattutto per fasce orarie, consentiranno di distribuire meglio le forze. In ogni caso chiudere alle 20, in un luogo come la Stazione Centrale di Milano, è un po’ presto.
Finalmente è possibile pagare con tutte le carte di credito, inclusa Amex. Alla cassa però nessuno ci chiede se vogliamo avere la fidelity card o se abbiamo scaricato l’app del circuito, anche se ci sono cartelli che ricordano l’opzione (ma si sa che non basta soltanto un reminder scritto). Sotto questo aspetto, reta ineguagliabile l’esempio di Lloyds Farmacia, l’unica insegna ad aver formato seriamente tutto il suo personale.
Molto ricca l’offerta di servizi (interessante l’infermiere in farmacia o a domicilio), presentata a monitor e su brochure. È un bel passo avanti, anche se nel nostro giro non abbiamo capito dove fosse la saletta riservata per le prestazioni. Valutazione complessivamente positiva per una farmacia che, vstita con il format della rete, deve ancora completare la fase di rodaggio.
Particolarmente segnalati i servizi, che compongono un esteso menù di prestazioni. Anche in questo caso, è probabile che si tratti di una scelta legata al tipo di clientela che frequenta la farmacia.
