Masci (Lloyds Farmacia): da Salta la fila a Farmacista online, rendiamo più comoda l’experience dei nostri clienti

Interviste

Comodità e semplicità d’acquisto – ormai è opinione comune – sono sempre più apprezzate e ricercate dai consumatori e dalle famiglie. E le esperienze provenienti da altri comparti del retail dicono che digital e omnicanalità possono contribuire non poco alla semplificazione e personalizzazione della customer experience. Ed è proprio la direzione in cui si muove Lloyds Farmacia, la catena del gruppo Admenta-McKesson con circa 260 esercizi in tutta Italia, che tra breve arricchirà la propria app di una nuova funzionalità pensata espressamente per ridurre stress e disagi dello shopping ai tempi di covid: si chiama Salta la fila e, come il nome lascia trasparire, servirà a contenere il tempo che tutti noi perdiamo in code e attese.

Vincenzo Masci, direttore acquisti & marketing del gruppo Admenta: come funzionerà Salta la fila?
In sintesi, consentirà di prenotare il proprio turno anche senza essere fisicamente in farmacia. Grazie all’app, in altre parole, il cliente può conoscere quanto c’è da attendere e, nel caso, “staccare” il ticket a distanza. In questo modo, potrà utilizzare i minuti risparmiati per fare altre compere, oppure uscire di casa o dall’ufficio soltanto al momento giusto. Altra opzione, sempre tramite Salta la fila può prenotarsi in una delle fasce orarie libere e presentarsi in farmacia su appuntamento.

Potrà essere utilizzato fin da subito in tutte le farmacie del gruppo?
No, partiremo prima con una fase test su una trentina di farmacie, che verranno dotate di totem taglia-coda collegate all’app, e poi nel caso allargheremo: di questi tempi sempre meglio procedere per gradi.

Qual è l’obiettivo, qualificare la shopping experience?
Oggi una delle cose che la gente chiede più spesso ai retailer è quello di semplificarle la vita. L’online piace perché compri comodamente quando vuoi tu, selezioni e confronti facilmente, ti recapitano la spesa senza dover uscire. Anche i negozi tradizionali possono fare molto per semplificare la quotidianità dei loro clienti.

E le farmacie?
Anche. Prendiamo un altro servizio della nostra app, introdotto di recente: Farmacista online. E’ uno “sportello” di consulto online assicurato da una squadra di farmacisti Lloyds Farmacia, formati appositamente e assistiti da una piattaforma dedicata. Da quando, in Emilia-Romagna, abbiamo cominciato a somministrare i test sierologici per conto della Regione, sono in crescita costante le persone che utilizzano il servizio per informarsi sullo screening: chi lo può fare, quali documenti vanno compilati e dove si scaricano, cosa portare. E prenotano l’esame. Risultato, non abbiamo le farmacie piene di gente che chiede, non ci sono file e si lavora più tranquilli.

Avete anche una cura particolare anche per l’home delivery, servizio che di recente avete deciso di offrire gratuitamente sino a fine anno. Pure così si semplifica il percorso di acquisto dei clienti?
Certamente. D’altronde i numeri dimostrano che la domanda è elevata. A ottobre il provider con cui siamo convenzionati, Pharmap, ha fatto più di 3mila consegne, durante il primo lockdown ne facevamo in media 10mila al mese. Inutile girare attorno alle parole: l’home delivery è apprezzato da chi vuole stare in giro il meno possibile.

Eppure il farmacista ha sempre considerato la prossimità un fiore all’occhiello…
Quello della capillarità è un tema che resta importante, non c’è dubbio. Ma ciò non significa affatto che offrire un servizio di home delivery sia una contraddizione. Anche quando la farmacia è vicino a casa, consegnare a domicilio significa risparmiare al cliente un’uscita e quindi aumentare la sua sicurezza. Il che è particolarmente vero per le fasce più fragili della popolazione, in particolare per gli anziani.

Quanto è ancora forte, in chi compra, il disagio legato alla sicurezza?
Tanto, non c’è dubbio. Ancora oggi i clienti entrano in farmacia più di rado e si fermano di meno, anche se il valore medio dello scontrino si è alzato. Anche per informarsi su prezzi e marche si usa di più l’online, che diventa così un completamento dell’esposizione offline. La complementarità tra on e offline diventa oggi una comodità in più per il consumatore. Non solo: si è ridotto l’acquisto d’impulso, si compra meno personal care e più prodotti per la prevenzione. Prevenzione che intendiamo interpretare sempre più ad ampio spettro, proprio in considerazione di questa fase così lunga e delicata. Anche per questo abbiamo reso disponibile la capillarità della nostra rete per consentire ai clienti l’accesso alle nuove card assicurative, predisposte da partner di settore e attivabili in caso di ricovero covid-19.

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