Loyalty: 700mila le card attive di Extra, il programma fedeltà unificato di PHOENIX Pharma Italia
Tabella di marcia rispettata e integrazione ormai completata per le carte fedeltà di Valore Salute e Lloyds-Benu (i due network di PHOENIX Pharma Italia), che dall’inizio di marzo cedono il posto a Extra, la fidelity card unificata con cui i clienti dei due circuiti possono cumulare e spendere i punti indistintamente. La novità era stata annunciata lo scorso ottobre alla convention nazionale di Valore Salute: due reti, un solo programma di loyalty e un’unica piattaforma crm (customer relationship management), per assicurare ai clienti di entrambe le insegne la stessa shopping experience personalizzata. «La nuova carta è attiva dal primo marzo» spiega a Pharmacy Scanner Carlotta Bruni, responsabile Crm, loyalty ed eventi di PHOENIX Pharma Italia «abbiamo lanciato due campagne di comunicazione distinte sulle due insegne e attualmente è in corso la campagna di informazione, recruitment e ingaggio dei clienti, che stiamo veicolando attraverso i principali canali digitali e in farmacia. Nelle farmacie indipendenti di Valore Salute stiamo procedendo alla riacquisizione dei clienti e alla registrazione del consenso, nelle farmacie Lloyds-Benu le carte sono in fase di sostituzione e rinnovo».
I numeri generati dall’integrazione sono di tutto rispetto, considerato che le due insegne sommano più di 700 esercizi: «L’obiettivo» riprende Bruni «è quello di creare il più grande network sul territorio nazionale, cui tutti i nostri clienti possono accedere utilizzando un’unica carta fedeltà, da cui la più ampia e profonda offerta di vantaggi unici ed esclusivi. Ora abbiamo un unico database dove sono profilati tutti i clienti di Valore Salute e di Lloyds-Benu, contiamo già oltre 700mila card attive e puntiamo ad arrivare in pochi mesi a un milione, grazie anche al nuovo sito LloydsFarmacia-Benu, che stiamo rinnovando e rilanciando, e a sito e app di Valore Salute».
La nuova carta fedeltà Extra di PHOENIX Pharma Italia, che integra e sostituisce le precedenti dei due circuiti Valore Salute e Lloyds-Benu Farmacia. La nuova card è disponibile in cinque versioni (distinte per colori e grafica) e reca il brand del circuito che l’ha emessa.
Rinnovata dal punto di vista grafico, la nuova card strizza l’occhio a un pubblico smart ed è disponibile in cinque colorazioni, tra le quali ogni cliente può scegliere la preferita. «Con una carta unificata» riprende Bruni «riusciamo a conoscere meglio i nostri clienti e il loro comportamento, sia con dati aggregati sia con informazioni individuali, a seconda del consenso che ogni cliente ci darà. Possiamo quindi vedere in un’unica scheda tutti gli acquisti e i maggiori kpi di ogni consumatore, scegliere meglio i prodotti e le offerte in base alle loro necessità e preferenze e, nel caso in cui i nostri clienti lo consentano, personalizzare l’offerta sui loro bisogni specifici. Siamo in grado di assegnargli la loro farmacia di riferimento di riconoscerli e se acconsentono di contattarli per proporgli offerte personalizzate in base alle loro preferenze. Questo è un grande vantaggio, sia per il cliente che dispone di una carta utilizzabile in più di 700 farmacie su tutto il territorio nazionale e sui nostri canali digitali, sia per i nostri esercizi, che possono stimolare e consolidare la relazione con il cliente, aumentandone la fedeltà e la frequenza di passaggio».
All’integrazione delle carte fedeltà seguiranno poi altri progetti sempre in ambito loyalty. «Prossimamente partiremo con il progetto Customer personas» conferma Bruni «che ci permetterà di personalizzare non solo le promozioni delle due insegne ma anche le loro comunicazioni ai clienti. Questi, in particolare, saranno profilati in base ai classici parametri di riferimento – come la spesa o lo scontrino medio – e a una ripartizione in cluster tipologici identitari ed emozionali, per ognuno dei quali disegneremo un customer journey differenziato. Per questo lavoro abbiamo coinvolto i nostri farmacisti, perché sono loro che meglio di chiunque altro conoscono i clienti, con cui parlano tutti i giorni per dare consigli su salute e benessere quotidiano. La tecnologia progredisce ma alla base c’è sempre la relazione umana, fondamentale per costruire e mantenere un rapporto di fiducia con le persone».
