Lloyds Farmacia ristruttura il suo e-commerce per governare tutti i touchpoint dell’omnicanalità
Da semplice portale di e-commerce a piattaforma omnicanale che consente di integrare e governare da un unico ambiente tutti i percorsi di acquisto del cliente e i relativi touchpoint, dall’app all’online, dalla carta fedeltà al fisico. Cambio di paradigma più che semplice ristrutturazione per il sito web di Lloyds Farmacia, che da qualche settimana si ripropone al pubblico in una veste rinnovata non soltanto nella grafica ma anche in quella che gli addetti ai lavori chiamano “user experience” (e più prosaicamente si può definire navigabilità). «La novità più importante riguarda il passaggio a Shopify Plus» spiega a Pharmacy Scanner Vincenzo Masci, direttore acquisti & marketing del gruppo Admenta «una piattaforma caratterizzata da snellezza e flessibilità nettamente maggiori. Ma questa è soltanto la prima tappa del processo, l’obiettivo è quello di sviluppare un sistema che ci consenta di far dialogare tra loro tutti i nostri touchpoint, in modo da offrire ai clienti un’esperienza di acquisto davvero continuativa, a prescindere dal canale dal quale sono entrati».
Sul nuovo portale di Lloyds Farmacia, così, è già possibile ritrovare le stesse offerte del volantino cartaceo, integrate però da promozioni semplificate per il canale digitale; la piattaforma inoltre agevola il “drive to store” (ossia invita a visitare il punto vendita fisico) grazie al sistema di geolocalizzazione delle farmacie dell’insegna e al click&collect, il ritiro gratuito in farmacia; in più promuove i servizi delle farmacie, compresa la consegna a domicilio, offre anche un servizio clienti diretto ed efficiente, incentiva il programma fedeltà tanto online quanto nel punto vendita e infine dispone di un Sso (autenticazione unica) che semplifica l’accesso ai vari sistemi. Nella fase del checkout, inoltre, è possibile inserire i buoni sconto della carta fedeltà consentendo così al cliente una gestione più pratica e “gratificante” del programma di loyalty.
Ma il vero salto di qualità della ristrutturazione sta nella parte della piattaforma che non si vede, nel cosiddetto “back office”. L’integrazione in un unico ambiente di tutti i touchpoint, infatti, consentirà di approdare a un crm (un gestionale clienti, in parole povere) che permetterà di profilare gli utenti con le informazioni provenienti da tutti i canali di contatto: acquisti dall’online e dall’offline, richieste rivolte al banco oppure via chat (tramite l’app dell’insegna) o via social; prenotazioni, interessi e quant’altro. «In programma» conclude Masci «abbiamo anche il marketing di prossimità: quando il cliente profilato entrerà in una delle nostre farmacie, il sistema lo riconoscerà dal cellulare e sempre via cellulare lo avvertirà che il farmaco ordinato ieri in dpc è già arrivato oppure nel reparto infanzia è disponibile il prodotto di cui aveva chiesto qualche giorno prima».
