Labrozzi: la digitalizzazione non si improvvisa. E se si rimane se stessi il rapporto con il paziente non è a rischio

L’emergenza Covid 19 ha giocoforza provocato un’accelerazione inaspettata della digitalizzazione in quasi ogni settore della società italiana. E la farmacia non fa eccezione, anzi, per alcuni aspetti, è tra gli ambiti più coinvolti dalla rivoluzione. Come già detto qui  e qui, il cambiamento di abitudini legato al virus ha introdotto novità rilevanti nel rapporto cliente/farmacia e ha potenziato quegli aspetti (home delivery, e-commerce, consigli a distanza..) che stavano già pigramente entrando a far parte della quotidianità della relazione con la farmacia. Insomma, l’emergenza che stiamo tutti vivendo è diventata un laboratorio di sperimentazione di pratiche e tecnologie che fino a qualche mese fa rappresentavano certamente una tendenza, ma non (ancora) la normalità. Ma come sta vivendo il farmacista questo repentino ingresso dell’online davanti e dietro il banco? Lo abbiamo chiesto a uno dei primi (sia in senso temporale, sia in relazione ai “numeri”) che in Italia hanno saputo cogliere l’opportunità digitale costruendo con il pubblico una relazione virtuale forte e protratta nel tempo. «L’approccio per noi risale a molti anni fa» conferma Angelo Labrozzi, titolare a San Salvo (provincia di Chieti) «ma ovviamente l’emergenza in corso costituisce un fattore di accelerazione da un lato, e di consolidamento di modalità comunicative con il cliente-paziente dall’altro».

La via digital sembra oggi una scelta quasi obbligata. Cosa succederà quando si tornerà uscire senza autocertificazioni e non si dovrà tenere mascherina e distanza di sicurezza? Gli italiani si accalcheranno al banco o saranno sempre più tentati dalla comodità del proprio salotto?
È difficile, e forse non è neanche corretto, azzardare valutazioni sul futuro in un momento così delicato e anomalo, ma si può immaginare che la tendenza verso il digitale si stabilizzerà o addirittura crescerà nel tempo. Virus o meno, il nostro mondo è questo, e per non si dovrà abbassare la guardia per evitare nuove ondate di contagi. Per quanto riguarda la nostra farmacia, siamo da tempo preparati a questa svolta, e il nostro rapporto con i clienti non è cambiato più di tanto. Di persona o in maniera virtuale, ciò che conta di più è riuscire a dare al nostro pubblico ciò di cui ha bisogno, in termini di consulenza, rassicurazione, e naturalmente comodità.

Si sta assistendo a un utilizzo dei social molto proattivo, in cui vengono prenotati farmaci tramite whatsapp, evitando code o attese e spesso facendoseli recapitare a casa con il famoso “basta un click”. Sono fenomeni che lei quindi sta osservando di persona?
Assolutamente sì, anche se, le ripeto, l’emergenza non ha modificato in maniera determinante i comportamenti dei nostri clienti, già abituati all’utilizzo di questi canali. Certo, il numero di chi si rivolge al digitale è sicuramente aumentato, ma nell’ambito di un cambiamento già in atto. Forniamo da tempo il servizio di home delivery, mentre non abbiamo mai ritenuto opportuno attivare un sito di e-commerce propriamente detto. Noi vogliamo rimanere una farmacia “vecchio stampo”, pur utilizzando tutti i canali che oggi ci offre la tecnologia: per questo non ci interessa fare battaglie sui prezzi di prodotti che possono essere trovati ovunque, piuttosto preferiamo vendere online solo referenze di nicchia.

Come cambierà – se cambierà – il rapporto con il cliente della farmacia? Secondo lei lo schermo dello smartphone o del monitor potrebbe diventare uno strumento di interazione usuale, magari anche per il teleconsulto?
Guardi, proprio mentre stiamo parlando, a due passi da me una delle mie collaboratrici sta tenendo una consulenza virtuale a un paziente. È una cosa per noi assolutamente normale, che facevamo già prima dell’emergenza. Non nego che in questo periodo la richiesta di consigli online è aumentata. Non fossimo già stati organizzati anche dal punto di vista tecnico, non so come avremmo fatto. Se c’è una cosa che ho imparato è che non ci si improvvisa “digitali”. Come per tutto, è un percorso di apprendimento.

Parliamo della dematerializzazione totale della ricetta Ssn: vede questo cambiamento come il vero volano della digitalizzazione delle farmacie?
Come dicevamo prima, oggi è difficile fare previsioni sul dopo pandemia e credo sia troppo presto per trarre conclusioni, ma certamente la digitalizzazione della ricetta rossa costituirà un elemento decisivo per il salto della farmacia nell’ambito digitale. L’eliminazione del cartaceo renderà più fluido, rapido ed efficace sia l’accesso al farmaco, sia il rapporto farmacista-cliente, con l’intermediazione del medico di base.

Che consiglio si sente di dare a quei suoi colleghi, che magari stanno iniziando solo ora ad affrontare questo percorso?
Rimanete voi stessi. Spesso si fa l’errore di confondere il mezzo con il messaggio: cambieranno le dinamiche, cambieranno le modalità e i mezzi appunto di accesso alle informazioni e anche ai farmaci. Quello che non cambia, e secondo me non cambierà mai, è il ruolo che la farmacia deve avere, anche e soprattutto in un’epoca così complessa. Qui davanti alla mia scrivania ho la foto di mia madre, farmacista “di una volta”, che è tuttora con me dietro il banco. Sono convinto che fare il farmacista, ora come allora, voglia dire essere accanto al proprio cliente-paziente con buonsenso e generosità. Se il digitale può aiutare in questo percorso, come mi sembra proprio che sia, ben venga.