La relazione con il cliente inizia quando ancora non gli abbiamo parlato

Leggo con estremo piacere che alla prossima edizione di Cosmofarma a Bologna si darà risalto alla relazione tra il farmacista e il consumatore. Se dovessi valutare quali siano le attività da coltivare in via prioritaria per far crescere il fatturato, metterei al primo posto proprio la relazione farmacista/cliente. Studiando il comportamento del cliente all’interno di una farmacia si evince che il momento topico è quello durante il quale si relaziona con il farmacista o con l’esperto di reparto. Questo rapporto quasi mai è valutato e migliorato, spesso purtroppo viene dato per scontato.

Proviamo ad analizzare invece cosa accade e quali siano gli aspetti più salienti di questa relazione: il cliente entrando in farmacia sin dai primi istanti in cui è in coda osserva con enorme attenzione l’operato di chi lavora ai banchi (trincee ormai un po’ superate…), elaborando già i primi giudizi. Non è del tutto vero che chi è in coda si spazientisce se l’attesa dura troppo; è indispensabile che chi attende abbia di fronte uno staff dal comportamento professionale, perché lo predisporranno ad avere un certo tipo di rapporto, una volta arrivato il suo turno. Se ci pensiamo, quante volte accade che un cliente al banco chieda il rimedio o informazioni che riguardano chi l’ha preceduto? Direi, quindi, che il servizio al cliente inizia sin da quando questi è in coda, anche se la percezione inconscia si attiva ancora prima nel momento in cui entrando valuta accoglienza e modalità di gestione.

E quando il cliente arriva al banco cosa accade? Si susseguono alcuni momenti uno più importante dell’altro: una serie di azioni che vanno eseguite con professionalità, affabilità, competenza e soprattutto metodo. Una logica che non si impara all’università, che qualcuno potrebbe avere come dote naturale, ma che gran parte delle volte non è padroneggiata con disinvoltura e destrezza; eppure ha un valore professionale ed economico immenso.

Se il personale è formato per interagire con la clientela avrà un impatto su di essa enorme, riuscendo ad accompagnare ogni cliente con risposte efficaci in grado di soddisfare al meglio le esigenze. Una buona capacità di relazione distoglierà il consumatore anche dal “fattore prezzo” che a mio modesto parere è spesso secondario. Uno degli indicatori che si osservano in farmacie che cominciano a gestire il cliente in modo diverso è la crescita del fatturato relativo ai prodotti maggiormente consigliati, con un abbattimento importante della percentuale media di sconto su queste categorie.

Le risorse umane in farmacia fanno e faranno sempre la differenza. Tutti noi in ogni occasione esprimiamo giudizi che ci condizionano nei comportamenti, se giudichiamo bene qualcuno saremmo ben disposti a relazionarci, altrimenti attiveremo un comportamento di esclusivo tornaconto, cercando di avere quello che ci serve con il minor sforzo possibile. Un argomento così delicato come la salute non può non prevedere una modalità comunicativa importante. Il cliente se stimolato correttamente sarà ben disposto a dare, ma soprattutto a chiedere informazioni utili. Sono proprio le informazioni l’enorme patrimonio del farmacista esperto che, forte della sua preparazione, metterà a frutto il suo sapere attraverso un’abile capacità comunicativa allenata continuamente.

Un altro aspetto da non sottovalutare è l’equilibrio che regna all’interno del Team. Anche queste sono “relazioni umane”. Una squadra affiatata è molto performante, si occupa con responsabilità ed impegno delle attività lavorative, a differenza di un Team con conflitti, dove la maggior parte delle attenzioni sono rivolte alle problematiche personali. Il farmacista imprenditore attento proteso allo sviluppo del suo business non può non preoccuparsi delle relazioni: sia verso il cliente che all’interno del proprio staff. Da Coach vi posso garantire che il processo di evoluzione delle capacità e delle potenzialità di ogni soggetto permette quasi sempre il raggiungimento di obiettivi importanti.