La piega gattopardesca della pandemia: tutto è cambiato, niente lo ha fatto davvero

«Se vogliamo che tutto rimanga come è, bisogna che tutto cambi» celebre frase pronunciata da Tancredi nipote del principe di Saline nel Gattopardo. È ciò che sta succedendo finita la fase acuta della pandemia e delle restrizioni?

I due anni di pandemia hanno sconvolto abitudini e l’impatto è stato terribile ma a pochi mesi dall’inizio di una nuova normalità è interessante osservare se le previsioni siano confermate.

Da più parti si prevedeva un degradamento dovuto alla pandemia e alle restrizioni ad essa connesse per alcuni settori, e una crescita continua a doppia cifra per altri settori. Se oggi guardiamo alcuni risultati e proiettiamo le medie delle crescite pre covid per alcuni settori siamo all’incirca dove saremmo stati se la pandemia non fosse mai accaduta.

Durante le fasi acute della pandemia ci procuravamo l’intrattenimento dove potevamo, ovvero tramite internet e Netflix ha raggiunto il massimo di abbonamenti e i cinema il minimo di spettatori. Così come per incontrare i clienti o fare formazione si era costretti ad usare le piattaforme che offrono sistemi di videochiamata e Zoom ha avuto un picco di vendite e di valore in borsa e le strutture che noleggiano aule per riunioni il minimo di fatturato. Tutti abbiamo scoperto quanto sia comodo il delivery e l’acquisto on line in genere e i fatturati di questi canali sono letteralmente esplosi mettendo in difficoltà il retail tradizionale.

Se analizziamo i dati sul lungo periodo anziché nelle sole fasi acute della pandemia, emerge un quadro diverso. Come diceva Bill Gates, «Sovrastimiamo sempre il cambiamento che avverrà nei prossimi due anni e sottovalutiamo il cambiamento che avverrà nei prossimi dieci». È di questi giorni la notizia Netflix ha perso 200.000 abbonamenti e sta già mettendo in atto una nuova strategia commerciale, mentre nei cinema inglesi gli spettatori sono quasi tornati ai livelli del 2019.

Nel 2020 le spedizioni degli e-commerce sono cresciute del 73% sul 2019, nel 2021 c’è stato un altro incremento ma molto più contenuto (17,8%) e per il primo semestre 2022 si stima un progresso dello del 0,4% (fonte Qaplà).

In  sintesi: sta tornando tutto dov’era e quindi non è il caso di darsi da fare per stare dietro al cambiamento? Ovviamente no. E’ vero piuttosto  che la pandemia e il lockdown ci hanno fornito un’anteprima di quello che sarà tra qualche anno: l’online cambierà la routine dei consumatori e le loro abitudini di acquisto, sta cambiando ciò che chiediamo a un negozio fisico.

I clienti in questi due anni ci hanno dato una serie di informazioni rispetto ai bisogni che desiderano soddisfare in farmacia e con quali tempi e modalità: vogliono un consiglio sempre più personalizzato, farmacisti che sappiano ascoltare e dare risposte mirate, attenzione ai loro bisogni. La farmacia è uscita vincente dalla pandemia perché è stata sempre aperta, vicina, disponibile. Non ha vinto per gli sconti o il prodotto o le alternative di prodotto.

I prodotti sono importanti e le iniziative promozionali anche, ma se i clienti cercano solo prodotti sanno dove trovarli. Dobbiamo offrire qualcosa di più che prodotti. Questi due anni hanno fatto emergere una farmacia che già c’era ma se ne stava al riparo di una comfort zone che toglieva la voglia di cambiamento. In particolare, la possibilità di effettuare i vaccini e i tamponi ha stimolato il rilancio di quella che oramai da anni viene chiamata farmacia dei servizi. E che forse si inizia davvero a intravvedere.

In questa situazione in cui tutto è cambiato ed è rimasto come prima o quasi, è necessario ripartire dalle persone: clienti e collaboratori, titolari e soci. Partire dalle persone per comprendere e individuare i loro bisogni, trovare il modo di soddisfarli e migliorare.

Questo è uno dei dilemmi della farmacia post Covid: non c’è una risposta uguale e giusta per tutte le situazioni. Il dilemma trova soluzione nell’equilibrio e, come nel gioco del del prigioniero, si vince solo se si vince entrambi, cliente e farmacia. Trovare l’equilibrio significa provare, con la disponibilità di sbagliare ma la volontà di misurare e capire.