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La formazione del personale nel punto vendita? Perché non farla con la realtà virtuale, per mettere i collaboratori di fronte a situazioni che vanno anche oltre la quotidianità e nelle quali contano anche la presenza di spirito, l’osservazione, la comunicazione non verbale? L’idea è venuta a Walmart, la più importante insegna della gdo americana, che dopo un anno circa di sperimentazione ha cominciato da gennaio a fornire i propri punti vendita di visori e cuffie per la realtà virtuale (vr, virtual reality), quattro per ogni superstore e due per discount e supermercati di quartiere. I dispositivi attingeranno contenuti da una piattaforma centrale e assicureranno formazione e aggiornamento non soltanto degli addetti di reparto, ma anche degli store manager e degli affiliati. «La realtà virtuale può davvero trasformare il modo in cui un’organizzazione forma le sue persone» ha commentato Derek Belch, amministratore delegato di Strivr, la compagnia che collabora con Walmart al progetto.

La catena Usa intende servirsi della realtà virtuale per formare i collaboratori in tre aree: utilizzo delle nuove tecnologie, servizio al cliente, compliance. Nella sperimentazione condotta l’anno scorso, riferisce Walmart, i device vr sono stati utilizzati in 10 punti vendita per addestrare il personale all’impiego delle nuove Pickup Tower, grossi totem per il self service che consentono al cliente di acquistare online e ricevere immediatamente il prodotto prelevato dal magazzino (tipo gli scivoli alle casse delle farmacie). Con la realtà virtuale, dicono a Walmart, i negozi affiliati hanno ricevuto la formazione prima ancora che i dispositivi venissero installati negli store.

 

 

Anche nell’addestramento alle cosiddette “soft skill” la realtà virtuale ha dimostrato evidenti vantaggi: i dipendenti vengono “immersi” in situazioni realistiche che sarebbe complicato ricreare nei negozi reali – per esempio, un assembramento di clienti al banco in una normale giornata di acquisti pre-natalizi – e vengono testati per come reagiscono oppure per ciò che osservano. «I visori ci consentono di mappare i punti della scena dove i collaboratori indirizzano lo sguardo» spiega Belch «se non osservano i punti giusti e non premono il pulsante per indicare che si sono accorti che sta accadendo qualcosa di problematico, noi lo sappiamo».

In sostanza, la formazione tramite realtà virtuale ha l’obiettivo di migliorare servizio ed esperienza di acquisto del cliente. Le simulazioni con cui i tirocinanti vengono messi a confronto servono per educarli a padroneggiare i momenti critici prima che capitino nella vita vera. Poiché l’allenamento in vr è come un’esperienza reale, ha fatto presente Adrian Carthen, addetto di reparto in uno store Walmart di Stockbridge, in Georgia, questo genere di formazione instilla un forte senso di fiducia in chi la utilizza. E soprattutto accrescono sensibilmente la standardizzazione dei comportamenti e del servizio al cliente da parte dei collaboratori, un risultato che diventa sempre meno facile da conseguire man mano che aumenta il numero dei dipendenti dell’insegna.

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