Mistery Shopper

«Vento d’estate, io vado al mare voi che fate» cantavano Niccolò Fabi e Max Gazzé.  L’estate è arrivata e il mistery shopper – il cliente misterioso – approda in una bella località marina, dove sono di passaggio per lavoro. Punto alla farmacia del corso centrale, affollata di locali come si addice alla via della passeggiata serale. Faccio un salto dopocena ma, sorpresa, la farmacia è chiusa. Mi guardo intorno e noto che il marciapiedi è gremito di turisti e locali che si stanno godendo la frescura della sera. Opportunità persa? Forse sì. Il turista che di giorno è in spiaggia o a fare una gita in barca, la sera potrebbe avere bisogno di qualcosa o di un buon consiglio. È vero, tenere aperto la sera genera costi aggiuntivi che devono essere coperti dall’extrafatturato o compensati con rotazioni di orario dei collaboratori, ma di solito quando ne parlo con i farmacisti l’obiezione più frequente non tira in ballo l’organizzazione della farmacia o la sua sostenibilità economica, ma piuttosto la preservazione dei delicati equilibri di zona.

Comprendo la necessità di mantenere buoni rapporti con le altre farmacie del territorio, ma penso anche che offrire un servizio puntuale al cliente sia un impegno non più derogabile. Mettere il cliente al centro significa pensare alle sue necessità e ai suoi bisogni non soltanto nella scelta dell’assortimento, dell’offerta e delle promozioni, ma anche e soprattutto nel livello di servizio. In una realtà in continua evoluzione – catene, e-commerce eccetera – si è competitivi anche offrendo ai clienti un servizio migliore.

Torno quindi la mattina dopo. A vederla alla luce del sole, la farmacia mette in evidenza ancora maggiore la sua ottima “location”: le vetrine principali affacciano sul corso chiuso al traffico e il loro allestimento è curato: una comunicazione chiara che attrae i passanti. Una delle vetrine è interamente coperta da una vetrofania personalizzata che pubblicizza una delle offerte della farmacia.

Dentro trovo una farmacia ben allestita. L’assortimento è esposto in modo leggibile e ordinato, ma, come spesso accade in questo canale, scarseggia la comunicazione. L’area aperta al pubblico è circa 90 mq, leggermente stretta e lunga e le postazioni sono situate in fondo alla farmacia; dall’ingresso non sono perfettamente visibili e non sempre i clienti capiscono da dove partono le code per il banco. Mettere in maggiore risalto le postazioni o ricorrere a un sistema di gestione della fila aiuterebbe. Tra i clienti noto diversi stranieri, con i quali il personale comunica in un inglese non fluidissimo ma chiaro.

Quando è il mio turno mi presento come un turista che ha scordato alcuni prodotti a casa. Il consiglio è approfondito e l’ampiezza dell’assortimento è in grado di soddisfare buona parte delle mie richieste. Quando deve spiegare le caratteristiche dei prodotti, il farmacista che mi serve non si sofferma sul prezzo ma lo indica con chiarezza quando lo chiedo oppure quando ho fatto la mia scelta. Bene. E non conoscendomi, quando mi consiglia un prodotto parte dalla fascia di prezzo medio alto per poi scendere se chiedo qualcosa di più economico.

La chiacchierata scorre piacevole e, vista la buona capacità di comunicazione del farmacista, mi convinco ancora di più che la chiusura serale è una opportunità persa. Questa farmacia supera brillantemente la prova del mistery shopper, ma resta una domanda che rigiro ai lettori: nei mesi estivi, di quanto dovrebbe crescere (in percentuale) il fatturato di una farmacia ubicata in una località che grazie ai turisti raddoppia i suoi “residenti”?

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